チケットの自動更新および自動通知のトリガの作成

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トリガは、チケットの作成や更新の直後に実行され、指定された条件を満たした場合に自動的にアクションを実行するビジネスルールです。たとえば、トリガを使用すれば、チケットがオープンになったときにカスタマーに通知できます。

トリガは、トリガ起動の要件である条件と、その条件が満たされたときに実行されるアクションで構成されます（「トリガの条件とアクションについて」を参照）。つまり、条件が真であれば、トリガはアクションを実行します。

Zendeskには、標準のセットのデフォルトトリガが用意されており、これを使用することができますが、必要に応じて独自のトリガを作成することもできます。ビジネスルールの管理権限を持つ管理者およびエージェントは、トリガを作成することができます。

ヒント：特定のビジネスニーズに合わせてビジネスルールを設定する方法の詳細については、Zendesk Support管理者向けトレーニングコースⅡを参照してください。

新しいトリガを作成するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。

   トリガをいちから作成する代わりに、既存のトリガを複製して変更することができます（「トリガを編集および複製する」を参照）。

3. トリガの名前を入力します。

   後から検索しやすいように、一貫した命名規則に従ってトリガの名前を付けるとよいでしょう。

4. トリガの「カテゴリ」を入力します。

   トリガの既存のカテゴリを選択するか、新しいカテゴリを作成することができます。「カテゴリ」ドロップダウンを表示するには、トリガカテゴリを有効にする必要があります。

5. 「以下の条件をすべて満たす」および/または「以下のいずれかの条件を満たす」の下にある「条件を追加」ボタンをクリックします。
   • 「以下の条件をすべて満たす」セクションで条件を追加する場合、すべての条件が真であるときにだけ、トリガは起動します。
   • 「以下のいずれかの条件を満たす」セクションで条件を追加する場合、1つ以上の条件が真であればトリガが起動されます。
6. 「条件」ドロップダウンリストから条件を選択します。使用可能なトリガ条件の一覧については、「トリガの条件文を作成する」を参照してください。
   メモ：トリガの文はシンプルに保つことをお勧めします。トリガが複雑になればなるほど、トラブルシューティングと維持管理が難しくなります。

   

7. フィールド演算子を選択します。

   フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「Is」を選択した場合、条件と値は等しくなければなりません。異なる条件には、それぞれ異なるフィールド演算子が含まれます。

   

8. 値を選択します。各条件には固有の値が含まれています（「トリガの条件文を作成する」を参照）。

   

9. すべての条件を追加したら、「アクション」の「アクションを追加」ボタンをクリックします。
10. ドロップダウンリストからアクションを選択します。使用可能なトリガアクションの一覧については、「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。
11. アクション情報を入力します。選択したアクションに応じて、入力する情報が異なります。たとえば、「タイプ」アクションを選択した場合は、チケットタイプを選択する必要があります。

    

12. 「作成」をクリックします。
    メモ：各ビジネスルールは、65KB未満でなければなりません。

新しく作成したトリガが、トリガのリストの最後に追加されます。トリガのリストを並べ替えるか（「トリガを並べ替える」を参照）、既存のトリガを編集できます（「トリガを管理する」を参照）。