チケットの自動更新および自動通知のトリガの作成

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ファストパス：「管理」>「ビジネスルール」>「トリガ」

トリガは、チケットの作成または更新直後に実行される、管理者が定義したビジネスルールです。たとえば、トリガを使用すれば、チケットがオープンになったときにカスタマーに通知できます。また、チケットの解決時にカスタマーに通知するトリガを作成することもできます。

メモ：Essentialでは、トリガを作成または編集するときに選択する条件とアクションの選択肢が限られています。

トリガの概要については、「トリガとそのしくみについて」を参照してください。デフォルトのトリガの一覧については、「Zendesk Supportのデフォルトのトリガの概要」を参照してください。改訂履歴の編集、複製、削除、表示については、「トリガの管理」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

トリガページ
初心者向けのデフォルトトリガ
トリガを作成する

あわせて次の動画をご覧ください。

役に立つ機能：ビジネスルール（1:38）

ヒント：特定のビジネスニーズに合わせてビジネスルールを設定する方法の詳細については、Zendesk Support管理者向けトレーニングコースⅡを参照してください。

トリガページ

使用可能なトリガはすべて「トリガ」ページで管理できます。

「トリガ」ページにアクセスするには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。次のような「トリガ」ページが開きます。

この画面からトリガの参照、自動並べ替え、手動による並べ替え、およびフィルタリングができます。

トリガリストを参照する

トリガは、アクティブ化のステータスによって分けられます。「トリガ」ページのデフォルトのビューは、アクティブなトリガのリストです。非アクティブなトリガを表示するには、「非アクティブ」タブをクリックします。アクティブ化のステータスについて詳しくは、「トリガを削除するまたは非アクティブにする」を参照してください。

トリガが大量にある場合、リストは複数のページにわたります。ページ下部のコントロールを使用して、ページをめくることができます。

トリガリストを検索する

目的のトリガの名前または名前の一部がわかっている場合は、その名前（またはその一部）をページ上部の検索ボックスに入力します。

入力した語句が名前に含まれるすべてのトリガがリストに表示されます。トリガ内でハイライト表示されている検索用語は、検索用語にプレースホルダを使用しません。

初心者向けのデフォルトトリガ

トリガを初めて使う方のために、Zendeskには標準のトリガとメール通知のセットが用意されており、標準的なZendeskワークフローにおけるベストプラクティスとして使用できます。デフォルトトリガのリストは、「Zendesk Supportのデフォルトのトリガの概要」の記事で参照できます。Zendesk内のデフォルトトリガを確認するには、トリガページを選択します。「編集」を選択することで、各トリガに定義された条件とアクションを表示できます。

これらのトリガをそのまま使用することも、複製してコピーを作成し、用途に応じてそのコピーに変更を加えてから使用することもできます。付属のトリガを直接編集することもできますが、それよりも、トリガを複製してコピーに変更を加えることをお勧めします。そのようにしておけば、元のZendeskトリガが必要になったときに再び利用できます。

トリガを作成する

トリガは、いちから作成することも、既存のトリガのコピーを作成して目的に合わせて編集してから使用することもできます（「トリガを編集および複製する」を参照）。すべてのトリガは条件とアクションで構成されます。条件はトリガ起動の必要条件を設定し、アクションは必要条件が満たされたときに実行される操作を表します（「トリガの条件とアクションについて」を参照）。つまり、条件が真であれば、トリガはアクションを実行します。このセクションでは、新しいトリガの条件とアクションを設定する方法について説明します。

メモ：各ビジネスルールは、65KB未満でなければなりません。

新しいトリガを作成するには

「トリガ」ページで、「トリガを追加」をクリックします。
トリガの名前を入力します。後から検索しやすいように、トリガの名前は一貫した命名規則に従って名付ける必要があります。
「以下の条件をすべて満たす」および/または「以下のいずれかの条件を満たす」の下にある「条件を追加」ボタンをクリックします。
- 「以下の条件をすべて満たす」セクションで条件を追加する場合、すべての条件が真であるときにだけ、トリガは起動します。
- 「以下のいずれかの条件を満たす」セクションで条件を追加する場合、1つ以上の条件が真であればトリガが起動されます。
「条件」ドロップダウンリストから条件を選択します。使用可能なトリガ条件の一覧については、「トリガの条件ステートメントを作成する」を参照してください。

メモ：トリガのステートメントはシンプルに保つことをお勧めします。トリガが複雑になればなるほど、トラブルシューティングと維持管理が難しくなります。
フィールド演算子を選択します。
フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「Is」を選択した場合、条件と値は等しくなければなりません。異なる条件には、それぞれ異なるフィールド演算子が含まれます。
値を選択します。各条件には固有の値が含まれています（「トリガの条件ステートメントを作成する」を参照）。
すべての条件を追加したら、「アクション」の「アクションを追加」ボタンをクリックします。
ドロップダウンリストからアクションを選択します。使用可能なトリガアクションの一覧については、「トリガのアクションステートメントを作成する」を参照してください。
アクション情報を入力します。選択したアクションに応じて、入力する情報が異なります。たとえば、「タイプ」アクションを選択した場合は、チケットタイプを選択する必要があります。
「作成」をクリックします。