ホワイトリストとブラックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理

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エンドユーザーのメールアドレスとドメインをブラックリストとホワイトリストに登録することで、Zendeskへのアクセスを制御できます。ブラックリストを使用して、ユーザー登録やサポートリクエストの送信ができないように、特定のユーザーまたはユーザーのグループを締め出すことができます。ホワイトリストを使用して、Zendeskにアクセスしてサポートリクエストを送信することを、特定のユーザーまたはユーザーのグループに許可できます。

メモ：ブラックリストとホワイトリストを使用するには、「管理」（

）>「設定」>「カスタマー」で、「誰でもチケットを送信可能」オプションで「有効」を選択しておく必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ホワイトリストとブラックリストの概要
ホワイトリストとブラックリストの設定
ホワイトリストとブラックリストの使用例

ホワイトリストとブラックリストの概要

ブラックリストとホワイトリストを使用して、ユーザーからのメールの受信、一時停止、拒否のルールを作成することができます。ブラックリストによって一時停止にされたメールは、一時停止キューに転送され、フラグが立てられます。ユーザーマッピングを設定している場合は、ホワイトリストに追加するメールドメインが自動的にマッピングに追加されます（「メールドメインに基づいて組織にユーザーを自動的に追加する」を参照）。

ホワイトリストは、自動的にブラックリストより優先されます。たとえば、特定のドメインをブラックリストに登録し、そのメールドメインに属するユーザーをホワイトリストに登録した場合、そのユーザーはZendesk Supportへのアクセスを許可されます。

メモ：チケットのCCに入れられたユーザーをブラックリストに登録しても、既存のチケットからは削除されません。メールアドレスがブラックリストに登録されていても、エージェントはそのユーザーをCCに入れることができ、ユーザーはCCされたメール通知を受け取ります。CCによるメール通知が送られないようにするには、ユーザーを一時停止する必要があります。メールアドレスの表示は消えませんが、エージェントはそのユーザーをチケットに追加できなくなります。

Zendeskの設定状態によっては、ブラックリストとホワイトリストを使ってZendeskにアクセスできるユーザーを制御するための設定を追加することができます。オープン型サポートのように、誰でもチケットを送信できるようにをZendeskを設定している場合は、ブラックリストを使ってスパムメールのアドレスとドメインを除外することができます（『Zendeskエージェントガイド』の「ユーザーの利用停止」を参照）。ユーザーのアカウント登録が必要な場合は、ブラックリストを使用して、許可したメールアドレスとドメインのみがサポートリクエストを送信し、アカウントを認証するようにできます。

ブラックリストとホワイトリストの機能には、アクセスを簡単に制限できるよう、組み合わせの可能なルールが含まれています。利用可能なブラックリストとホワイトリストのルールのリストについては、次のセクションを参照してください。

ホワイトリストとブラックリストの設定

ホワイトリストとブラックリストを設定する際には、以下のルールを考慮する必要があります。

ホワイトリストとブラックリストの各フィールドには、最大10,000文字を入力できます。
ブラックリストに登録されたユーザーを除き、すべてのユーザーがチケットをZendeskへ送信できるようにするには、ホワイトリストを空白のままにします。
すべてのユーザーに対してチケットの送信を一時的に禁止するには、ブラックリストにワイルドカード（*）を追加します。
重要：ワイルドカードは、ホワイトリストに登録されていないユーザーからのチケットすべてを一時停止チケットキューに転送します。さらに、新しいユーザーがアカウントの作成を行なえないようにします。
ブラックリストおよびホワイトリストへの入力にキーワードやシンボルを使用することで、制限の適用対象を広範囲に拡大したり、逆に絞り込んだりすることができます。
- 送信されたチャネルにかかわらず、特定のユーザーからのチケットを一時停止チケットキューに転送するには、ブラックリストで、「suspend:」というキーワードの後にメールアドレスまたはドメインを入力します。使用例
- メールドメイン全体をブロックまたは許可するには、「@」記号を含めないでください。「@」を付けた場合、メールドメインがホワイトリストまたはブラックリストに正常に追加されません。
- 特定のユーザーからのサポートリクエストを完全にブロックするには、ブラックリストで、「reject:」というキーワードの後にメールアドレスまたはドメインを入力します。チケットは一時停止チケットキューに追加されず、Zendesk Supportにもチケットの記録は残りません。これは、任意のチャネルを通して送信されたチケットすべてに適用されます。
特定のユーザーからのチケットを一時停止チケットキューに転送するには、ブラックリストのメールアドレスまたはドメインの前にキーワードを入力します。これは、キーワードなしのブラックリストと同じ効果があります。
メールドメイン全体をブロックまたは許可するには、「@」記号を含めないでください。「@」を付けた場合、メールドメインがホワイトリストまたはブラックリストに正常に追加されません。
特定のユーザーからのサポートリクエストを完全にブロックするには、ブラックリストで、「reject:」というキーワードの後にメールアドレスまたはドメインを入力します。チケットは一時停止チケットキューに追加されず、Zendesk Supportにもチケットの記録は残りません。

メモ：「reject:」はサポートリクエストのみに適用されます。ユーザーにZendeskでアカウントを作成されるのを防ぐことはできません。

ホワイトリストとブラックリストの設定を編集するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「カスタマー」を選択します。
ホワイトリストとブラックリストの設定を入力します。ブラックリストとホワイトリストの一般的な例については、次のセクションを参照してください。複数のメールアドレスまたはドメインを登録する場合は、スペースで区切ります。
「タブを保存」をクリックします。

ホワイトリストとブラックリストの使用例

ブラックリストとホワイトリストのルールを組み合わせて、対象とするユーザーを確実にアクセス許可またはブロックすることができます。このセクションでは、お使いのZendesk Supportにそのまま利用できる使用例をいくつか紹介します。

ドメインを承認し、他のすべてのユーザーを一次停止する

ホワイトリストにドメインを追加して特定のドメインにZendesk Supportへのアクセスを許可し、さらに、ブラックリストにワイルドカード（*）を追加して別のメールドメインのすべてのユーザーを一時停止することができます。以下の例では、ドメインmondocampcorp.comからのメールのみがアクセスを許可されます。

whitelist: mondocamcorp.com
blacklist: *

複数のドメインからのアクセスを許可する場合は、複数のドメインをスペースで区切って入力します。以下の例では、ドメインmondocamcorp、mondocam、およびmondostoreからのメールはアクセスが許可され、それ以外のユーザーのメールはすべて一次停止にされます。

whitelist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com
blacklist: *

ドメインは許可するが、ドメイン内の特定のメールアドレスを一時停止する

ホワイトリストに登録されたドメインのメールアドレスのうち、特定のメールアドレスをZendesk Supportにアクセスさせないようにするには、「suspend」というキーワードを使用します。

以下の例では、メールアドレスrandomspammer@gmail.comを除き、gmail.comからのメールのみがZendesk Supportへのアクセスを許可されます。

whitelist: gmail.com
blacklist: * suspend:randomspammer@gmail.com

メモ：ブラックリストに登録されたドメインまたはメールアドレスから引き続きリクエストが届く場合は、カスタマーサポートチームsupport@zendesk.comでチケットを記録することをお勧めします。これにより、問題の診断に役立ちます。この現象は、メールのなりすましによるものです。

ドメインを承認するが、ドメイン内の特定のメールアドレスおよびドメインを拒否する

前の例と同様に、ブラックリストにメールアドレスを登録することで、特定のメールアドレスをホワイトリストドメインに使用できないようにすることができます。「reject」を使用して、ユーザーのチケットがZendeskに追加されないようにできます。

以下の例では、gmail.comからのメールのみが受け付けられます。他のメールドメインからのチケットは、メールアドレスrandomspammer@gmail.comを除き、すべて一時中断チケットキューに転送されます。randomspammer@gmail.comからのメールはいっさい拒否され、チケットはZendesk Supportに記録されません。

whitelist: gmail.com
blacklist: * reject:randomspammer@gmail.com

すべてを承認するが、特定のメールアドレスおよびドメインを拒否する

前の例とは異なり、特定のメールアドレスとドメインを除き、すべてのユーザーにアカウント登録を許可することもできます。ホワイトリストを空白のままにして、すべてのユーザーがアカウント登録できるようにした後、拒否するユーザーをブラックリストに登録します。

以下の例では、randomspammer@gmail.comとmegaspam.comを除き、すべてのユーザーがZendeskにアクセスできます。「reject:」キーワードを使用しているので、これらのアカウントからのメールは完全に拒否され、チケットはZendeskに記録されません。

whitelist: 
blacklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com

任意のチャネルを介して送信された、特定のメールアドレスまたはドメインからのサポートリクエストチケットを一時停止する

単にメールアドレスまたはドメインをブラックリストに追加するだけでも、それらのユーザーからのチケットが一時停止されますが、その場合に一時停止されるのは、チケットがメールチャネルを介して送信された場合のみです。

一方、メールアドレスやドメインの前に「suspend:」を追加すると、ChatやTwitterなど送信されたチャネルに関係なく、すべてのチケットが一時停止キューに送られます。

whitelist: 
blacklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com