Googleアナリティクスを利用すると、ヘルプセンターの機能を最適化できます。この記事では、一般的な2つのメンテナンスタスクについて説明します。
この記事は、連載記事の第4回にあたります。このシリーズではGoogleアナリティクスを活用する方法を解説し、カスタマーによるセルフサービスサポート機能の有効利用を推進しているGuide管理者の皆様が持たれるさまざまな疑問にお答えします。この連載は以下の内容で構成されています。
- パート1 - 適切な答えを得るための質問
- パート2 - 検索の有効性の測定
- パート3 - カスタマーのアクションの追跡
- パート4 - ヘルプセンターの最適化(この記事)
- パート5 - ヘルプセンターのユーザーデータの取得
ヘルプセンターのGoogleアナリティクスを有効にしていない場合は、まずこれを有効にします。「ヘルプセンターでのGoogleアナリティクスの有効化」を参照してください。
リンク先のページが削除されている壊れたリンクを検出する
時間の経過とともにヘルプセンターでは、新しい記事が追加されたり、古い記事が削除されたりします。記事を削除するとリンク切れが発生し、「ページが存在しない」ことを示す以下のようなエラーメッセージがカスタマーの画面に表示されます。
リンク先のページが削除されたり確認できなくなったリンクは、定期的に削除する習慣をつけるとよいでしょう。
リンク先のページが削除されているリンクを見つけるには
- Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「行動」>「サイト コンテンツ」>「すべてのページ」の順に選択します。
- レポートのプライマリ ディメンションを「ページ タイトル」に変更します。
- 検索バーに、「The page you were looking for doesn't exist」と入力します。
カスタマーにエラーメッセージが表示された、すべてのインスタンスが表示されます。表示された結果には、URLの入力時に入力ミスがあった場合など、インスタンスが正しいケースも存在しますので、カスタマーがリンクをたどってもリンク先にページが存在しないインスタンスだけに対処します。以下の手順に従い、セカンダリ ディメンションで対象のインスタンスを検索します。
- 「セカンダリ ディメンション」フィールドで、「行動」>「ページ」の順に選択します。
ページのURLごとに、ページのアクセス回数が表示されます。例:
この例では、カスタマーにエラーメッセージが表示されたURLが2つ示されています。1つ目のURLは/hc/en-us/articles/201607853-deleted-articleです。このURLは4回アクセスされています。URLの横にあるアイコンをクリックして、リンクが切れていることを確認します。
次のURL、/hc/hc/en-usは1回だけアクセスされています。このURLの場合は、「hc」を1つ余分に入力したものと考えられるため、リンク先のコンテツは削除されてていない可能性が高いと言えます。
リンク先が存在しないURLが特定できたところで、次に、このURLを含むすべてのページを割り出し、リンクを修復するか削除します。
リンク先が存在しないリンクを含むページを検索するには
- プライマリ ディメンションを「ページ」に変更します。
- 「検索」フィールドの横にある「アドバンス」リンクをクリックし、フィルタにリンクの切れたURLを入力します。
- 「適用」をクリックします。
- 「セカンダリ ディメンション」フィールドで、「行動」>「前のページ遷移」の順に選択します。
表示されなくなったページを訪問しようとする前に、カスタマーが訪れたURLが表示されます。
例:
この例では、ユーザーは/hc/en-us/articles/201023637-this-article-will-reference-a-deleted-articleの記事を閲覧した後に、表示されなくなったページを訪問しようとしています。ボタンをクリックし、このページにジャンプします。壊れたリンクを特定し、そのリンクを削除します。
エージェントのトラフィックをメトリックから除外する
この連載をここまでお読みになった皆様は、おそらく、Googleアナリティクスの大量のメトリックを追跡されていることでしょう。最も正確な内容のメトリックが得られるよう、社内のエージェントのアクティビティを除外する習慣をつけるとよいでしょう。ヘルプセンターの利用頻度が最も高いユーザーは、社内のエージェントであることが少なくありません。サポートエージェントは常に、コンテンツを管理し、カスタマーに送信する適切な記事を捜しているからです。カスタマーのアクティビティや行動だけをメトリックに反映するには、エージェントのトラフィックを除外します。
エージェントのトラフィックを除外するには
- Googleアナリティクスのダッシュボードで、「管理」>「すべてのフィルタ」の順に選択し、「+フィルタを追加」をクリックします。
- 社内の既知のIPアドレスをすべて入力します。
指定したIPアドレスのいずれかを使用してエージェントがヘルプセンターにアクセスした際に、このエージェントにより発生したすべてのトラフィックをフィルターで除外します。
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