タイムトラッキングのレシピ：測定に必要な指標を作成する

タイムトラッキングアプリを使用していて、インサイト（PlusおよびEnterprise）を有効にしていた場合、サポートチームがZendeskチケットの対応に費やした全時間をトラッキングできます。

このアプリを使用して、サポートマネージャーは、あらゆるカスタマーサービスのやり取りに実際に費やした時間を記録して、可視化できます。このアプリは費やした時間を自動的に記録しますが、チームの時間管理を分析するには、インサイトでカスタムの指標とレポートををいくつか作成する必要があります。Zendeskでは、時間管理の最適なレポート方法についてベストプラクティスを紹介する4部構成のシリーズを作成しました。

1. 測定が必要なタイムトラッキング指標とは（この記事）

2. ランキングや時間の記録、サポートに時間のかかったカスタマーを調べる

3. 高度なタイムトラッキングレポート： エージェントの日々の生産性をクローズアップする

4. 高度なタイムトラッキングレポート： 組織にとって最もコストが高く付くサポート問題を突き止める

この最初の記事では、インサイトのアカウントに3つの基本指標を作成する方法について、手順を追って説明します。この3つの指標は、Zendeskのほかのレシピのレポート作成でも使用される構成要素です。また、後から任意で作成するカスタムレポートでも使用できます。

メモ： タイムトラッキングアプリをインストールした直後は、3つの指標の作成に必要なカスタムフィールドがまだインサイトに表示されないことがあります。これらのフィールドは、チケットデータがインサイトと同期された後で表示されるようになります。チケットデータの同期は、Enterpriseプランでは1時間に1回、Professionalプランでは1日に1回行われます。

タイムトラッキングアプリの設定に関する一般的な情報については、「Zendesk Supportでタイムトラッキングアプリを設定する方法」を参照してください。

指標1：Total time spent

この指標は、各チケットの解決に取り組んだ時間の合計をタイムトラッキングアプリを通じて測定します。この指標は、ほかの2つの指標にも使用されるため、以下の手順には慎重に従ってください。

スキルレベル：基本

所要時間：10分

メモ： この指標は2014年8月25日に更新されました。 これ以前に指標を作成した場合、「Total Time Spent」指標を作り直す必要があります。 理由については、この手順の最後に説明します。

手順

1. サイドバーのレポーティングアイコン（）をクリックし、「インサイト」タブをクリック。パネルの右上にあるGoodDataリンクをクリック。
2. インサイトの一番上のメニューで、「Manage」>「Metrics」>「Create Metric」>「Custom metric」の順にクリック。
3. 「Name your metric」フィールドに、「Total time spent (min)」と入力。
4. クリックしてMetric Editorを開き、「SELECT SUM(IFNULL(」と入力。
   
   
5. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Facts」をクリックして「[Numeric Field] New value」を選択し、「Add Selected」をクリックしてこのファクトを指標に追加することで要素を追加。
   
   
6. Metric Editorに戻り、「,0) - IFNULL( 」と入力。
7. 「Facts」をクリックして「[Numeric Field] Old value」を選択し、「Add Selected」をクリックしてこのファクトを指標に追加することで、さらに要素を追加。このファクトは、先ほど追加したファクトの直後に表示されます。
   
8. Metric Editorに戻り、「,0)) / 60 WHERE」と入力。
   
9. 「Attributes」>「Ticket Numeric Field Changes」>「Numeric Field」の順にクリックして、別の要素を追加。「Numeric Field」を選択したら、「Add Selected」をクリックして指標に追加。
   「Numeric Field」が表示されない場合、検索窓で「Numeric Field」を検索し追加下さい。
10. Metric Editorに戻り、等号（=）を入力。
11. 「Attributes Value」>「Ticket Numeric Field Changes」>「Numeric Field」>「Total time spent (sec)」の順にクリックして最後の要素を追加。
12. 「Add Selected」をクリックして要素を追加。
13. 完成したMetricは次のようになります。SELECT SUM(IFNULL([Numeric Field] New value,0) - IFNULL([Numeric Field] Old value,0)) / 60 WHERE Numeric Field = Total time spent (sec)
    
    
14. 右下にある「Add」をクリック。
15. 次の画面の「Metric Format」で、「#,##0.00」をクリックして、「#,##0.0 min」に変更。
    

**以下に、指標を8月25日に更新した理由を説明します。

Zendeskでは、この指標で、現在の日付までの合計時間から、前回のチケット更新までに費やした時間を引き算したいと考えました。ただし、チケットを初めて更新したときに、参照する「previous update」がありませんでした。このため、前回の更新でかかった時間は、NULL（空白）値を返します。IFNULL関数は、前回のチケット更新時間が存在しない場合に（初めてのチケット更新の場合など）、NULLではなく0を返すようにGoodDataに強制します。 IFNULL関数の詳細については、GoodDataのドキュメントを参照してください。**

指標2：Avg time spent per ticket (min)

この指標は、個々のチケットの対応に要した平均時間を測定します。この指標では、前回のレシピで作成した指標を使用します。ですので、手順は飛ばさないようにしてください。この指標は、チケットの解決にチームが要した時間の全体像を把握するために、後から別のレポートでも使用します。

スキルレベル：基本

所要時間：5分

手順

1. サイドバーのレポーティングアイコン（）をクリックし、「インサイト」タブをクリック。パネルの右上にあるGoodDataリンクをクリック。

2. インサイトのトップメニューで、「Manage」>「Create Metric」>「Custom metric」の順にクリック。

3. 「Name your metric」フィールドに、「Avg time spent per ticket (min)」と入力。
   

4. クリックしてMetric Editorを開き、「SELECT AVG(SELECT」と入力。

5. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Metrics」>「[Total time spent (min)」の順にクリックし、「Add Selected」をクリックしてこの指標を自分の指標に追加することで、要素を追加。この指標は、前回のレシピで作成したものです。

6. クリックしてMetric Editorをもう一度開き、「BY」と入力。

7. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Attributes」>「Tickets」の順にクリックし、「Ticket Id」を選択して「+ Add Selected」をクリックし、この属性を指標に追加することで別の要素を追加。

8. クリックしてMetric Editorをもう一度開き、「)」と入力。

9. 完成した指標は、「SELECT AVG(SELECT Total time spent (min) BY Ticket Id)」となります。

10. 右下にある「Add」をクリック。

11. 次の画面の「Metric Format」で、「#,##0.00」をクリックして、「#,##0.0 min」に変更。

指標3：Avg time spent per update (min)

この指標は、個々のチケットの更新に要した平均時間を測定します。この指標では、最初のレシピで作成した指標を使用します。手順をスキップしないでくださいね。この指標は、エージェントアクティビティの詳細を把握し、いっそうの効率化を図るために、後から別のレポートでも使用します。

スキルレベル：基本

所要時間：5分

手順

1. サイドバーのレポーティングアイコン（）をクリックし、「インサイト」タブをクリック。パネルの右上にあるGoodDataリンクをクリック。

2. インサイトのトップメニューで、「Manage」>「Create Metric」>「Custom metric」の順にクリック。

3. 「Name your metric」フィールドに、「Avg time spent per update (min)」と入力。

4. クリックしてMetric Editorを開き、「SELECT AVG(SELECT」と入力。

5. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Metrics」>「[Total time spent (min)」の順にクリックし、「Add Selected」をクリックしてこの指標を自分の指標に追加することで、要素を追加。この指標は、レシピの最初のセクションで作成したものです。

6. クリックしてMetric Editorをもう一度開き、「BY」と入力。

7. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Attributes」>「Ticket Updates」の順にクリックし、「Ticket Updates」を選択して「+ Add Selected」をクリックし、この属性を指標に追加することで別の要素を追加。

8. クリックしてMetric Editorをもう一度開き、「)」と入力。

9. 完成した指標は、「SELECT AVG(SELECT Total time spent (min) BY Ticket Updates)」となります。

10. 右下にある「Add」をクリック。

11. 次の画面の「Metric Format」で、「#,##0.00」をクリックして、「#,##0.0 min」に変更。