タイムトラッキングのレシピ：測定に必要なメトリック（インサイトのみ）

この記事の説明は、Zendeskインサイトのみに適用されます。Zendesk Explore Professionalをお持ちの方は、「タイムトラッキングアプリ：測定に必要なメトリック」で、タイムトラッキングレポートの作成方法をご確認ください。
Zendesk Explore Liteでは、タイムトラッキングアプリでのレポート作成はサポートされていません。

タイムトラッキングアプリを使用していて、インサイトを有効にしていた場合、サポートチームが各Zendeskチケットの対応に費やした時間をトラッキングできます。

このアプリを使用して、サポートマネージャーは、あらゆるカスタマーサービスのやりとりに実際に費やした時間を記録して、可視化できます。このアプリは費やした時間を自動的に記録しますが、チームの時間管理を分析するには、インサイトでカスタムメトリックとレポートををいくつか作成する必要があります。Zendeskでは、時間管理の最適なレポート方法についてベストプラクティスを紹介する4部構成のシリーズを作成しました。

1. 測定が必要なタイムトラッキングメトリックとは（この記事）
2. ランキングや時間の記録、サポートに時間のかかったカスタマー
3. 詳細なタイムトラッキングレポート：エージェントの日々の生産性をクローズアップする
4. 詳細なタイムトラッキングレポート：組織にとって最もコストのかかるサポート問題を突き止める

この最初の記事では、インサイトのアカウントに3つの基本メトリックを作成する方法について、手順を追って説明します。この3つのメトリックは、Zendeskのほかのレシピのレポート作成でも使用される構成要素です。また、後から任意で作成するカスタムレポートでも使用できます。

メモ：タイムトラッキングアプリをインストールした直後は、3つのメトリックの作成に必要なカスタムフィールドがまだインサイトに表示されないことがあります。これらのフィールドは、チケットデータがインサイトと同期された後で表示されるようになります。チケットデータの同期は、Enterpriseプランでは1時間に1回、Professionalプランでは1日に1回行われます。

タイムトラッキングアプリの設定に関する一般的な情報については、「Zendesk Supportでタイムトラッキングアプリを設定する方法」を参照してください。

メトリック1：Total time spent

このメトリックは、各チケットの解決に取り組んだ時間の合計をタイムトラッキングアプリを通じて測定します。このメトリックは、ほかの2つのメトリックにも使用されるため、以下の手順には慎重に従ってください。

スキルレベル：基礎

所要時間：10分

メモ： 2018年9月21日以前の補足チケットでは、その前のチケットの総消費時間を継承した後、継承した時間をエージェントの初回更新時に削除していました。これにより、補足チケットの合計時間は正確に測定されましたが、多くの場合、修正は負の時間が費やされた更新として表示されていました。新規チケットにはこの問題は生じません。しかし、履歴のあるチケットについては、補足チケットのフィルタリングのレシピに従って補足チケットを除外した方がよいかもしれません。

手順

1. サイドバーのレポーティングアイコン（）アイコンをクリックし、「インサイト」タブをクリックします。パネルの右上にあるGoodDataリンクをクリックします。
2. インサイトの一番上のメニューで、「Manage」>「Metrics」>「Create Metric」>「Custom metric」の順にクリックします。
3. 「Name your metric」フィールドに、「Total time spent (min)」と入力します。
4. クリックしてMetric Editorを開き、「SELECT SUM(IFNULL(」と入力します。
   
   
5. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Facts」をクリックして要素を追加します。次に、「[Numeric Field] New value」を選択し、「Add Selected」をクリックしてこのファクトをメトリックに追加します。
   
   
6. Metric Editorに戻って、「,0) - IFNULL(」を追加します。
7. 「Facts」をクリックして別の要素を追加します。次に、「[Numeric Field] Old value」を選択し、「Add Selected」をクリックしてこのファクトをメトリックに追加します。このファクトは、先ほど追加したファクトの直後に表示されます。
   
8. Metric Editorに戻って、「,0)) / 60 WHERE」と入力します。
   
9. 「Attributes」>「Numeric Field Changes」の順にクリックして、別の要素を追加します。「Numeric Field」を選択したら、「Add Selected」をクリックしてメトリックに追加します。
10. Metric Editorに戻って、等号（=）を入力します。
11. 「Attribute Values」をクリックします。属性のリストが再表示されます。メトリックに使用する属性を選択した後、最後の要素として属性値を選択できます。
12. 「Numeric field」属性を選択し、次に「Total time spend (sec)」属性値を選択します。選択した属性値がオレンジ色で表示されます。
13. 「Add Selected」をクリックして要素を追加します。
14. 完成したMetricは次のようになります。 SELECT SUM(IFNULL([Numeric Field] New value,0) - IFNULL([Numeric Field] Old value,0)) / 60 WHERE Numeric Field = Total time spent (sec)
    
    
15. 右下にある「Add」をクリックします。
16. 次の画面の「Metric Format」で、「#,##0.00」をクリックして、「#,##0.0 min」に変更します。
    

メトリック2：Avg time spent per ticket (min)

このメトリックは、個々のチケットの対応に要した平均時間を測定します。このメトリックでは、前回のレシピで作成したメトリックを使用します。したがって、手順は飛ばさないようにしてください。このメトリックは、チケットの解決にチームが要した時間の全体像を把握するために、後から別のレポートでも使用します。

スキルレベル：基礎

所要時間：5分

手順

1. サイドバーのレポーティングアイコン（）をクリックし、「インサイト」タブをクリックします。パネルの右上にあるGoodDataリンクをクリックします。

2. インサイトのトップメニューで、「Manage」>「Create Metric」>「Custom metric」の順にクリックします。

3. 「Name your metric」フィールドに、「Avg time spent per ticket (min)」と入力します。
   

4. クリックしてMetric Editorを開き、「SELECT AVG(SELECT」と入力します。

5. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Metrics」>「[Total time spent (min)」の順にクリックして要素を追加します。次に、「Add Selected」をクリックしてこのメトリックを自分のメトリックに追加します。このメトリックは、前回のレシピで作成したものです。

6. クリックしてMetric Editorをもう一度開き、「BY」と入力します。

7. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Attributes」>「Tickets」の順にクリックして別の要素を追加します。次に、「Ticket Id」を選択して「+ Add Selected」をクリックして属性をメトリックに追加します。

8. クリックしてMetric Editorをもう一度開き、「)」を追加します。

9. 完成したメトリックは、「SELECT AVG(SELECT Total time spent (min) BY Ticket Id)」となります。

10. 右下にある「Add」をクリックします。

11. 次の画面の「Metric Format」で、「#,##0.00」をクリックして、「#,##0.0 min」に変更します。

メトリック3：Avg time spent per update (min)

このメトリックは、個々のチケットの更新に要した平均時間を測定します。このメトリックでは、最初のレシピで作成したメトリックを使用します。手順をスキップしないでくださいね。このメトリックは、エージェントアクティビティの詳細を把握し、いっそうの効率化を図るために、後から別のレポートでも使用します。

スキルレベル：基礎

所要時間：5分

手順

1. サイドバーのレポーティングアイコン（）をクリックし、「インサイト」タブをクリックします。パネルの右上にあるGoodDataリンクをクリックします。

2. インサイトのトップメニューで、「Manage」>「Create Metric」>「Custom metric」の順にクリックします。

3. 「Name your metric」フィールドに、「Avg time spent per update (min)」と入力します。

4. クリックしてMetric Editorを開き、「SELECT AVG(SELECT」と入力します。

5. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Metrics」>「[Total time spent (min)」の順にクリックして要素を追加します。次に、「Add Selected」をクリックしてこのメトリックを自分のメトリックに追加します。このメトリックは、レシピの最初のセクションで作成したものです。

6. クリックしてMetric Editorをもう一度開き、「BY」と入力します。

7. 画面の右側にあるメニューに移動し、「Attributes」>「Ticket Updates」の順にクリックして別の要素を追加します。次に、「Ticket Updates」を選択して「+ Add Selected」をクリックし、この属性をメトリックに追加します。

8. クリックしてMetric Editorをもう一度開き、「)」を追加します。

9. 完成したメトリックは、「SELECT AVG(SELECT Total time spent (min) BY Ticket Updates)」となります。

10. 右下にある「Add」をクリックします。

11. 次の画面の「Metric Format」で、「#,##0.00」をクリックして、「#,##0.0 min」に変更します。