タイムトラッキングのレシピ：ランキングや時間の記録、サポートに時間のかかったカスタマーを調べる

タイムトラッキングアプリを使用して、サポートチームがZendesk Supportチケットの対応に費やした全時間をトラッキングできます。

このアプリを使用して、サポートマネージャーは、あらゆるカスタマーサービスのやり取りに実際に費やした時間を記録して、可視化できます。このアプリは費やした時間を自動的に記録しますが、チームの時間管理を分析するには、インサイトでカスタムの指標とレポートををいくつか作成する必要があります。Zendeskでは、時間管理の最適なレポート方法についてベストプラクティスを紹介する4部構成のシリーズを作成しました。

1. 測定に必要な指標を作成する

2. ランキングや時間の記録、サポートに時間のかかったカスタマーを調べる（この記事）

3. エージェントの日々の生産性をクローズアップする

4. 組織にとって最もコストが高く付くサポート問題を突き止める

シリーズの2番目となるこの記事では、インサイトを使用して作成できる3種の基本レポートについて説明します。これらのレポートは、サポートチームの時間管理をすばやく把握するのに役立ちます。

タイムトラッキングアプリの設定に関する一般的な情報については、「Zendesk Supportでタイムトラッキングアプリを設定する方法」を参照してください。

先週1週間にサポートエージェントがチケットの対応に費やした時間を調べる

作成する最もシンプルなレポートは、ランキングです。これは、チケットの対応に費やした時間と、エージェントが解決したチケット件数の関連を示します。各エージェントのパフォーマンスの概要をひとめで把握できます。

スキルレベル：ビギナー

所要時間：10分

*注意：手順5は10/28に更新されました。 それ以前に作成したレポートについて問題がある場合は、手順5を再度実行し、レポートを再作成してください。

食材

• テーブル×1

手順

1. サイドバーのレポーティングアイコン（）をクリックし、「インサイト」タブをクリック。パネルの右上にあるGoodDataリンクをクリック。

2. インサイトのトップメニューで、「Reports」をクリックし、「Create Report」をクリック。

3. 「What」メニューを開き、次の指標を選択（下3つは、このシリーズの最初の記事の手順に従って作成したカスタム指標です）。

   • # Solved Tickets

   • Avg time spent per ticket (min)

   • Avg time spent per update (min)

   • Total time spent (min)
     

4. 「How」メニューを開いて、「Ticket Assignee」を選択。
   

5. 先週1週間のチケットサポート時間だけを調べたい場合、「Filter」をクリックして、「Week (Mon-Sun)/Year (Ticket Solved)」、「is」、「Last Week」と設定し、新しいフィルターを追加。
   

6. 「Solved Tickets」列をソートして、サポートチームの順位をすばやく確認したり、各エージェントのチームのチケット解決パワーへの貢献度や費やした時間などを確認できます。
   

サポートチームがもっとも長い時間サポートしたカスタマーはだれか

サポートエージェントがサポートに最も多くの時間を費やしたカスタマーはだれか、きっと知りたいですよね。これを把握することで、チームのリソースを最も必要とするカスタマーを判断し、カスタマーとのサポートのやりとりに費やした時間に基づいて、適正なサポートリソースを配置できるようになります。

スキルレベル：ビギナー

所要時間：10分

食材

• 棒グラフ×1

手順

1. サイドバーにあるレポーティングアイコン（）をクリックし、「インサイト」タブをクリック。パネルの右上にあるGoodDataリンクをクリック。

2. インサイトのトップメニューで、「Reports」をクリックし、「Create Report」をクリック。

3. 「What」メニューを開き、「Total time spent (min)」指標を選択。この指標は、このシリーズの最初の記事で説明した手順に従って作成しておいたカスタム指標です。
   

4. 「How」メニューを開いて、「User」を選択。

5. 右上のアイコンから、グラフタイプとして棒グラフを選択。

6. 右上にあるShow Configurationリンクをクリック。指標と属性をドラッグし、「Updater」を「Horizontal (X)」軸に、「Metric Values」を「Vertical (Y)」軸に、「Metric Names」を「Series」に割り当て。「Apply」をクリック。
   

7. 完成したレポートは、次のようになります。「Show Configuration」メニューを使用して、色の変更、ラベルの追加、フォントサイズの変更などを任意に行うことができます。
   

先週一番手間がかかったチケットはどれか

最後の基本レポートでは、先週一週間にエージェントが最も多くの時間を費やしたZendesk Supportチケットについて詳しく見てみましょう。このインサイトレポートでは、潜在的に問題のあるチケットや、よりチーム全体について検討したい問題について、詳しく調べることができます。

スキルレベル：ビギナー

所要時間：10分

食材

• 積み上げ棒グラフ×1

手順

1. サイドバーのレポーティングアイコン（）をクリックし、「インサイト」タブをクリック。パネルの右上にあるGoodDataリンクをクリック。

2. インサイトのトップメニューで、「Reports」をクリックし、「Create Report」をクリック。

3. 「What」メニューを開き、「Total time spent (min)」指標を選択。この指標は、このシリーズの最初の記事で説明した手順に従って作成しておいたカスタム指標です。
   

4. 「How」メニューを開き、「Ticket Id」属性と「Updater」属性を選択。
   

5. 先週のチケットサポート時間だけを調べたい場合、「Filter」をクリックして、「Week (Mon-Sun)/Year (Event)」、「is」、「Last Week」と設定し、新しいフィルターを追加。
   

6. ランキング上位のチケットだけを見たい場合、「Filter」をクリックして、「Top 10 Ticket Id by Total time spent (min)」を設定する新しいフィルターを追加。
   

8. 右上のアイコンから、グラフタイプとして積み上げ棒グラフを選択。

9. 右上にあるShow Configurationリンクをクリック。指標と属性をドラッグし、「Ticket Id」を「Horizontal (X)」軸に、「Metric Values」を「Vertical (Y)」軸に、「Updater」を「Series」に割り当て。「Apply」をクリック。
   

10. 完成したレポートは、次のようになります。「Show Configuration」メニューを使用して、色の変更、ラベルの追加、フォントサイズの変更などを任意に行うことができます。