チケットの統合 フォローする

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必要に応じて、1つまたは複数のチケットを別のチケットに統合できます。この操作は、たとえば1人のエンドユーザーが同じ問題に関するサポートリクエストを2回送信してきたような場合に行います。

また、複数のチケットをまとめて1つのチケットに統合することも可能です。「チケットを一括で統合する」を参照してください。

チケットの統合に関するルール:

  • チケットの数は解決済みのチケットよりも少なくなければなりません。ただし、未解決のチケットを解決済みのチケットに統合することはできます。この操作を行っても、解決済みチケットが再びオープンにされることはありません。
  • 統合したチケットは、チケット共有を使用してほかのZendesk Supportインスタンスと共有することはできません。共有を解除すれば、統合できるようになります。
  • チケットのCCを有効にしている場合:
    • 異なるリクエスタからの2つのチケットを統合できます。統合され吸収される(「終了」となる)チケットのリクエスタは、新しいチケットのCCとして追加されます。
    • 元のチケットのCCとして追加されていたメンバーは、統合先のチケットにもCCとして追加されます。
  • チケットのCCを有効にしていない場合、2件のチケットのリクエスタが同じである場合にのみ、統合できます。
  • 統合によって閉じられたチケットの最新のパブリックコメントが、閉じられたチケットへのリンクを含む新しいチケットのコメントスレッドに表示され、ここで以前のコメントを確認できます。これ以外のコメントは、統合後の新しいチケットには直接表示されません。
  • 「終了」となるチケットの「タグ」、「タイプ」、「優先度」、「ステータス」などのチケットフィールドは新しいチケットに引き継がれません。統合先のチケットのチケットフィールドのみが保存されます。
  • 統合は確定され、元に戻せません。

1つのチケットを別のチケットに統合するには

  1. 他のチケットに統合するチケットを開きます。
  2. チケットの右端にあるオプションメニューをクリックし、「別のチケットに統合」を選択します。

  3. チケット番号を入力するか、チケットリクエスタのオープンチケットのいずれかを選択するか、または最近表示したチケットのいずれかを選択します。

  4. 統合先のチケットを選択すると、統合してもよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されます。また、各チケットに追加される統合コメントを編集したり、「リクエスタはこのコメントを見ることができる」オプションを使用してそのコメントをパブリックまたはプライベートに設定したりできます。

  5. 確認して統合」 を選択します。

    統合するチケットが正しいかどうか必ず確認してください。チケットの統合は変更できない操作であり、取り消すことも元に戻すこともできません。

    別のチケットに統合されたチケットが閉じます。

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