メールAPIを使用して受信トレイからチケットのプロパティを更新する方法

メールAPIでは、通知へのメール返信の本文にコマンドを追加することで、チケットのプロパティを設定できます。メールAPIを使用できるのはエージェントだけです。これらのコマンドをエンドユーザーが使用しても無視されます。

以下の例では、エージェントは、メール通知に対する返信の中でチケットのステータスと担当者を設定しています。

また、エージェントは、サポートアドレスに送信する新規のメール内でもコマンドを使用できます。この種のメールは新規チケットを作成します。

Zendesk Supportでは、エージェントからのメールが届くと、メール本文の先頭にコマンドがあるかどうか確認し、見つかった場合はそのチケットに対してコマンドを実行します。

メモ：そのチケットのメール通知に回答するだけで既存のチケットが更新されます。つまり、別のメールメッセージを新規作成し、既存のチケットを参照させることはできません。これは、返信先アドレスに含まれているチケットIDをZendesk Supportが必要としているからです（上図を参照）。

シンタックス

メールAPIは、実行するコマンドがあるかどうか、メール本文の先頭を調べます。

コマンドはHTMLではなく、プレーンテキストで、次のパターンで記述します。

#コマンド 値

たとえば、チケットのステータスを設定したい場合、以下のコマンドを使用します。

#status solved

各行は、改行で区切る必要があります。たとえば、チケットのステータスと担当者を設定したい場合、以下のコマンドを使用します。

#status solved


#assignee [e-mail]

メールの本文はコマンドブロックの下に入力します。

コマンドリファレンス

以下は、有効なメールの本文に含めることができる全コマンドのリストです。各コマンドは、1行に1個ずつ記述します。リストには、ショートコマンドも含まれます。これは、よく使われる1語のコマンドで、値を必要としません。たとえば、ショートコマンド#solvedを#status solved。

メモ：カスタムフィールド名をコマンドとして使用することはできません。

コマンド	説明
#status	有効な値は、open、pending、solvedです。メモ：チケットを「解決済み」（solved）に設定するには、#assigneeが設定されている必要があります。 ショートコマンドのシンタックス：#open #pending #solved メモ：この#solvedコマンドは、チケットを解決するためにエージェントが入力しなければならないフィールドを必要としないチケットに対してのみ機能します。
#requester	チケットのリクエスタを設定します。値は、自社アカウントでのユーザーID、またはメールアドレスのいずれかを指定できます。アカウント内にリクエスタが存在しない場合、そのリクエスタが新規ユーザーとして作成されます。
#group	チケットをグループに割り当てます。有効な値は、グループ名またはグループIDです。
#assignee	チケットをエージェントに割り当てます。有効な値は、担当者のメールアドレスか、担当者のZendesk Support ID（RESTインテグレーションなどを経由して取得）です。 このコマンドを使用すると、コマンドを使用したエージェントが自動的にチケットのコラボレータ(CC)として追加されます。
#priority	チケットの優先度を設定します。有効な値は、low、normal、high、urgentです。メモ：ただし、優先度を設定するには、併せてチケットタイプを設定する必要があります（下の項目を参照）。 ショートコマンドのシンタックス：#low #normal #high #urgent
#type	有効な値は、incident、question、task、problemです。 ショートコマンドのシンタックス：#incident #question #task #problem
#tags	チケットに任意のタグを設定します。複数設定する場合は、スペースまたはカンマで区切ります。 メモ：コマンドでタグを設定すると、そのチケットの既存のタグはすべて削除されます。
#public	コメントに対する更新をパブリックにしたい場合に設定します。チケットの更新時にのみ使用できます。 デフォルトの値はtrueです。つまり、このコマンド以外のメール本文に挿入したテキストはすべて、リクエスタに閲覧されます。 ショートコマンドのシンタックス：#note（プライベートコメントを示す）

無効なコマンド

無効なコマンドまたは値を入力した場合、Zendeskによって無視されます。

例

この例では、エージェントはすべてのコマンドを使用します。

チケットNo.178に対して次のことを行います。

• ステータスを「オープン」に設定する
• グループを「サポート」グループに設定し、[e-mail]というメールアドレスのエージェントが担当者として設定する
• 優先度をnormalに設定する
• タイプをquestionに設定する
• 「ヘルプ」と「API」というタグを設定する
• コメントの公開属性を「プライベート」に設定する
• 「Hello world!」ではじまる新規のコメントをチケットに追加し、リクエスタに表示されない上記のコマンドと結合する