チケットフォームとは、特定のサポートリクエスト用に定義されたチケットフィールドのセットです。チケットに適用されるチケットフォームによって、チケットに含まれるフィールドとデータが変わります。
エンドユーザー向けのチケットフォームが複数用意されている場合、エンドユーザーは、チケットに適用するチケットフォームをリクエストの作成時に選択できます。エージェントは、チケットに適用するフォームを選択したり、チケットの現行のチケットフォームの内容を変更したりできます。
複数のチケットフォーム作成の詳細については、「各種リクエストに応じたさまざまなチケットフォームの作成」を参照してください。
- ステータスが「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」、または「解決済み」のチケットを表示し、チケットプロパティパネルの「フォーム」フィールドをクリックし、変更するチケットをドロップダウンリストから選択します。メモ:複数ブランドユーザーの場合、このリストに表示されるフォームの種類はチケットに適用されるブランドによって異なります。設定によっては、「ブランド」ドロップダウンリストを使用して別のブランドに切り替えることで、そのブランドのチケットフォームにアクセスできることがあります。詳細については、「ブランド別チケットフォームの作成および適用」を参照してください。
ステータスが「終了」のチケットのチケットフォームは変更できません。
選択したチケットのチケットフィールドが更新されます。
チケットの編集中にフォームを変更した場合、変更前のフォームに入力したデータのうち変更後のフォームに含まれないフィールドのデータは、チケットを送信するまでは削除されません。
たとえば、「ソフトウェア」リクエストフォームの「プラットフォーム」フィールドにデータを入力してから、「プラットフォーム」フィールドのない「ハードウェア」リクエストフォームに切り替えたとします。チケットを送信する前に、再び「ソフトウェア」リクエストフォームに切り替えた場合、「プラットフォーム」フィールドに入力したデータはそのまま残っています。ただし、切り替え後に「ハードウェア」リクエストフォームを送信した場合には、「ソフトウェア」リクエストフォームの「プラットフォーム」のデータはチケット内に保持されません。
なお、チケットフィールドの値は、チケットフォームがチケットフィールドを含まない別のフォームに切り替えられた場合でも、トリガおよび自動化によって参照され、処理されることに注意してください。