この記事では、既存のZendesk Talkの電話番号を管理する方法について説明します。なお、Essentialカスタマーには、Zendesk Talkの電話番号は1つしか付与されません。新しい番号の追加の詳細については、「Zendesk Talkの電話番号の追加」を参照してください。
特定の電話番号で発信通話を無効にする
「発信通話を許可しますか?」設定では、エージェントがこの電話番号からカスタマーに発信通話を行えるかどうかを指定します。デフォルトでは、この設定は有効です。この設定が無効になっている電話番号は、エージェントが発信通話を行うときに、通話コンソールに表示されません。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。 - 「番号」タブをクリックします。
- 個別の番号の設定を変更するには、その番号をクリックして、「発信通話を許可しますか？」のトグルをクリックして切り替えます。
- 複数の電話番号の設定を一括で変更するには、各番号の先頭にあるチェックボックスを選択し、ドロップダウンメニューから「発信通話を無効にする」を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
電話番号を削除する
既存の電話番号で不要になったものは削除できます。
電話番号を削除するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
- 「番号」タブをクリックします。
- 設定を変更する電話番号の横にあるメニューアイコンをクリックし、「削除」をクリックします。
- 表示されるウィンドウで「削除」をクリックします。
電話番号を復元する
トライアル期間が切れたり、Zendesk Talkの購読を取り消したり、アカウントが一時停止になるか削除された場合、Zendesk Talkの電話番号は削除されます。
アカウントに関する問題が解決されていれば、72時間以内にZendeskのカスタマーサービスに連絡して、Talkの電話番号を復元することができます。
Talkの電話番号を復元するには
- カスタマーサービスチーム（support@zendesk.com）に連絡してください。
フェイルオーバー用の電話番号を追加、使用する（Talk Team、Professional、およびEnterprise）
Zendesk Supportが利用不能になった場合、フェイルオーバー機能により、通話はすべて、あらかじめ指定しておいた電話番号に転送されます。したがって、最低限の中断時間でカスタマーをサポートできます。
Talkの電話番号が応答しない状態にあるのをZendeskが検知すると、通話はフェイルオーバー用の電話番号に転送されます。このプロセスは自動的に処理されます。回線が復旧したら、通話は自動的にTalkの電話番号に戻されます。
Talk Enterpriseプランを利用しており、局地的なインターネットの障害などで自身はZendesk SupportにアクセスできないがエンドユーザーはZendesk Supportを利用できる場合、Zendesk Supportに連絡を取り、手動でのフェイルオーバーを依頼することができます。
メモ：Zendeskでは月に1回、フェイルオーバーを手動で行います。
フェイルオーバー用の電話番号には、以下の要件を満たす番号を選択します。
- Zendesk Talkの登録電話番号以外の番号であること。
- サポートリクエストの着信がすべて転送されてくるため、それだけの通話量に対応できる番号であること。
- Talkの登録電話番号のロケーションによる制約を受けないこと。
- 着信でのみ使用する番号であること。発信に使う電話番号はフェイルオーバー用の電話番号として使用することはできません。
フェイルオーバー用の電話番号を追加するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
- 「番号」タブをクリックします。
- 割り当てたい電話番号の隣にあるメニューアイコンをクリックし、「編集」をクリックします。
- 「設定」タブの「フェイルオーバー用の電話番号」フィールドに番号を入力します。
- 「変更を保存」をクリックします。
電話番号ごとに個別にエージェントの後処理を指定する
エージェントが後処理を行うかどうかを電話番号ごとに設定できます。後処理が有効になっていると、通話を終了した後で、通話内容のまとめをチケットに追加するための時間がTalkエージェントに与えられます。
さらに、Talk ProfessionalまたはEnterpriseを使用している場合、電話番号ごとに後処理の制限時間を設定できます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
- 「番号」タブをクリックします。
- 割り当てたい電話番号の隣にあるメニューアイコンをクリックし、「編集」をクリックします。
- 「エージェントは通話の後処理を行いますか?」オプションをオンに設定します。
- Talk ProfessionalおよびEnterprise：後処理に制限時間を設定する場合は、「後処理時間制限」の横にあるドロップダウンメニューから、いずれかのオプションを選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
平均待機時間メッセージを有効にする（Talk ProfessionalおよびEnterprise）
Talk ProfessionalおよびEnterpriseでは、このオプションを有効にして、キューからコールバックをリクエストした保留中の通話相手に、メッセージを再生して現在の平均待機時間を知らせることができます。このメッセージは、平均待機時間が2分を超えた場合にのみ再生され、提供言語は英語のみとなります。
平均待機時間メッセージを有効にするには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
- 「番号」タブをクリックします。
- 編集する電話番号をクリックします。
- 「平均待機メッセージに関するメッセージを有効にしますか？」のトグルを切り替えて有効にします。
- 「変更を保存」をクリックします。
途中終了した通話のチケット作成を設定する（Talk ProfessionalおよびEnterprise）
デフォルトでは、中断された通話のチケットは作成されません。Talk ProfessionalおよびEnterpriseでは、個別の電話番号ごとに、中断された通話のチケットを作成するかどうかを選択できます。
この設定が有効になっている場合、通話が途中終了してキューに入れられたり、ボイスメールが残されたり、IVRでの応対になったとしても、コールバック用の電話番号が登録されていれば、チケットが作成されます。通話の発信者が「不明」と判断された場合は、チケットは作成されません。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
- 「番号」タブをクリックします。
- 割り当てたい電話番号の隣にあるメニューアイコンをクリックし、「編集」をクリックします。
- 「中断された通話にチケットを作成しますか?」オプションをオンに設定します。
- 「変更を保存」をクリックします。
Talkの電話番号をTextで兼用する（Talk Team、Professional、およびEnterprise）
SMS機能付きのTalkの電話番号はTextでも兼用できるので、1つの電話番号でSMSと電話の両方のサポートを提供できます。TextでのSMSサポートの提供について詳しくは、「初めてのTextの使い方」を参照してください。
電話番号のリストで、Text機能を使用できるTalkの電話番号にはSMSのアイコンが付きます（管理（）>「チャネル」>「Talk」>「番号」タブ）。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
- 「番号」タブをクリックします。
- Textで兼用する電話番号をクリックします。
- 「Textで有効にする」フィールドをオンに切り替えます。
- 「変更を保存」をクリックします。
- Textの電話番号の設定に移動するには、「Textのこの電話番号を設定」リンクをクリックします。
電話番号の優先度を設定する
特定の電話番号を優先電話番号として指定できます。これらの番号にかかってきた電話は、対応可能なエージェントのキューの先頭に送られます。この機能は、たとえば、有償契約のカスタマーをトライアル版ユーザーよりも優先したい場合などに使用します。
電話番号のリストは、「優先電話番号」または「その他すべての電話番号」のどちらかに分類されます。このリストをフィルタリングして、優先番号のみ、またはその他の電話番号のみを表示できます。
- リストの一番上にある「すべての電話番号」ドロップダウンメニューをクリックします。
フィルタリング表示するリストに応じて、「優先電話番号」または「その他すべての電話番号」を選択します。
電話番号の優先度を設定するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
- 「番号」タブをクリックします。
- 編集する番号の上にカーソルを合わせ、表示されたチェックボックスを選択します。
- 電話番号リストの一番上にある「電話番号の優先度を設定」をクリックします。加えたい変更に応じて、「優先電話番号として設定」または「優先度を削除」を選択します。
変更が反映され、電話番号リストが更新されます。
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