iOSとAndroid版のSupport SDKを使用すると、Zendesk Supportのオプションをモバイルアプリにネイティブに組み込むことができ、顧客はアプリで直接ヘルプを利用することができます。Support SDKを使用すると、次のことを実行できます。
- ヘルプセンターのナレッジベース記事をアプリ内で表示および検索する。モバイル版のブラウザへリダイレクトされることはありません。
- アプリからチケットを作成する。
- 既存のチケットをアプリ内で表示してコメントを入力する。メールに切り替える必要はありません。
Support SDKでできること
モバイルデバイス上で実行されているAndroidまたはiOSアプリにSupport SDKが組み込まれている場合、ユーザーはアプリ内のボタンをタップして、ヘルプセンターの記事がリストされた画面を開くことができます。
リストされた記事をタップすると記事の本文が表示されます。
また、ナレッジベースを検索し、検索結果に表示された記事をタップして読むこともできます。
タップして記事を開きます。
ユーザーは右下の鉛筆アイコンをタップして、Zendesk Supportで対応中のエージェントにチケットを送信することができます。
キーボードを使用する代わりに、ユーザーは、マイクアイコンをタップして問題を音声入力することもできます。説明が転記され、チケットに追加されます。
Support SDKを使用すると、アプリに必要なオプションを設定できます。
- ヘルプセンターの利用のみ、チケット発行機能のみ、またはその両方をユーザーに提供できます。
- ナレッジベースの内容をフィルタリングして提供できます。たとえば、モバイルユーザーに関連するカテゴリまたはセクションのみを表示させることもできます。
- UIにブランドを設定したり、iOSやAndroidでカスタマイズした独自のUIを構築することもできます。
Support SDKをモバイルアプリに追加する
最初のステップは、製品担当マネージャーや開発者と相談し、iOSやAndroidアプリにSupport SDKを組み込む方法を決定することです。「Zendesk SDKインテグレーションチェックリスト」をガイダンスに使用します。
SDKの組み込み方が決まったら、次の手順を実行してSDKをアプリに追加します。
- Supportの管理インターフェイスにSDKを登録します。「Zendesk Supportにモバイルアプリを登録する」を参照してください。
- Supportの管理インターフェイスでSDKを設定します。「Zendesk SupportでSDKを設定する」を参照してください。
- SDKをアプリに組み込むように開発チームに依頼します。iOSまたはAndroidの開発者向けドキュメントを参照できます。
Zendesk Supportにモバイルアプリを登録する
この手順を実行するには、Zendesk Supportの管理者であることが必要です。
モバイルアプリを登録するには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「モバイルSDK」を選択します。 - 「アプリを追加」をクリックします。
SDKを初めて設定する場合は、「始めましょう」をクリックしてから「アプリを追加」をクリックします。
デフォルトで「設定」タブが開きます。
- 「名前」にアプリの名前を入力します。
名前は自分が参照するためのものなので、エンドユーザーには表示されません。
- アプリケーションのOSに応じて、AndoroidかiOSまたは両方の「コードスニペット」をコピーして、保存します。
アプリ開発者は、モバイルアプリでSDKを初期化するためのスニペットが必要です。開発者がiOSアプリケーションで作業している場合、スニペットのObjective-CまたはSwiftバージョンが必要かどうか尋ねてください。
- 認証方法には、匿名またはJWTを選択します。これは必須です。
- エンドユーザーが誰であるか知らない、または知る必要がない場合は、匿名を選択します。
- 組織のヘルプセンターにアクセスしたり、チケットを送信できるメンバーを、信頼できるユーザーのみに限定するには、JWTを選択します。このオプションには追加の設定が必要です。
詳細については、SDKインテグレーションチェックリストの「User identification decision（ユーザーIDの決定）」を参照してください。
- 認証方法に「JWT」を選んだ場合、「JWT URL」のプレースホルダURLを入力します。例：
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwt組織内のチームがZendesk SDKの専用JWTエンドポイントを作成するまでは、「JWT URL」の値を入力できません。このエンドポイントを作成するには、次の手順でチームにシークレットを提供する必要があります。
このSDKでは既存のJWTエンドポイントを使用できません。エンドポイントは、「Zendesk SDKの専用JWTエンドポイントの作成」で概説される要件を満たしていなければなりません。
- JWTを選択した場合、JWTシークレットをコピーして、保存します。このシークレットは一度しか表示されないため、必ずどこか安全な場所に保存してください。
- 「保存」をクリックします。
- コピーしたコードスニペットを、SDKのインテグレーションを担当するアプリケーション開発者に送信します。
- 必要な場合、JWTシークレットを、専用JWTエンドポイントの作成を担当するチームに送信します。詳しくは、「Zendesk SDKの専用JWTエンドポイントの作成」を参照してください。シークレットを送る際に、作成したエンドポイントURLを送信してもらうための手順を含めます。
作成されたエンドポイントのURLをチームから受け取ったら、「設定」タブに戻って、「JWT URL」フィールドを更新します。
Zendesk Supportのモバイルアプリを登録解除するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「モバイルSDK」を選択します。
- 編集するアプリの右横にあるオプションメニューをクリックし、「削除」をクリックします。
- 「OK」をクリックするとカテゴリが削除されます。
これにより、モバイルSDKページからアプリが削除されますが、アプリからSDKが削除されるわけではありません。アプリからSDKを削除するには、アプリを更新する必要があります。
Zendesk SupportでSDKを設定する
管理インターフェイスでSupport SDKを設定して、必要なカスタマーサービスオプションのみをモバイルアプリに提供することができます。たとえば、モバイルアプリのヘルプセンターは、管理インターフェイスから有効または無効にすることができます。
管理者のチケット作成機能を無効にするオプションはありませんが、開発者はこの機能をSDKで無効にすることができます。iOSまたはAndroid開発者向けドキュメントの「チケット作成を無効にする」を参照してください。
チャットオプションは、iOS用とAndroid用のそれぞれのChat SDKによって提供されます。
Zendesk Supportでの設定変更は、モバイルアプリに自動的に反映されます。ただし、SupportからはSDKを完全にオフにすることはできません。アプリからSDKを完全に削除するには、アプリのアップデートが必要です。開発者に相談してください。
Support SDKを設定するには、Zendeskの管理者である必要があります。
Support SDKを設定するには
- 管理インターフェイスのモバイルSDKページをまだ開いていない場合は、サイドバーの管理アイコン（）をクリックして、「チャネル」>「モバイルSDK」を選択します。
- 設定する登録済みのモバイルアプリをリストから選択します。
- 「Support SDK」タブをクリックして、設定オプションを表示します。
- 設定を変更します。
各設定の詳細については、ページの説明を参照してください。
Guideを有効にしていない場合は、「Guideを有効」の設定がオフになっています。「設定」をクリックして、Guideを有効にするページを開きます。
「会話」を設定すると、チケットの会話（チケットのリクエスタとエージェントの間のやりとりで追加されたコメント）を参照できるようになります。このオプションがオフの場合でも、ユーザーはアプリでチケットを作成できますが、既存のチケットにはアクセスできません。
メモ：「会話」を有効にするオプションは、Essentialプランでは提供されません。「タグ」設定では、指定したタグを各チケットに追加します。モバイルアプリから送信されたすべてのチケットの一覧ビューを作成するのに便利です。
- 「保存」をクリックします。
Guideを有効することにより、SDKから開始されたヘルプセンターの使用をモニタリングできます。SDKのヘルプセンター分析のフィルタリングについて詳しくは、「ヘルプセンターコミュニティとナレッジベースのアクティビティの分析」および「ヘルプセンター検索結果の分析」を参照してください。
モバイルSDKページには、「マイアプリの評価」タブもあります。2017年8月末日をもって、マイアプリの評価機能は提供を終了いたしました。オープンソースの代替機能への移行をご検討ください。
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