チケットにファイルを添付してやりとりする方法

エージェントとエンドユーザーはチケット内で添付ファイルをやりとりすることができます。エージェントが添付ファイルを送信する方法の詳細については、「チケットコメントに添付ファイルを追加する」を参照してください。Zendesk Supportは、ユーザーがAPI、メール、Webフォーム、Web Widgetの各チャネルから送信した添付ファイルだけを受け付けます。ユーザーは、ソーシャルメディアチャネルからは添付ファイルを送信できません。

管理者は、プライバシールールや、エンドユーザーのアクセス許可、添付方法などを指定することで、添付ファイルの処理方法を設定できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メールの添付ファイルについて
• エージェントのメール添付ファイルを有効にする
• エンドユーザーがチケットにファイルを添付できるようにする
• プライベート添付ファイルを有効にする
• 添付ファイルのサイズ制限
• 添付ファイルのウイルススキャン

メールの添付ファイルについて

エージェントおよびエンドユーザーは、チケットの作成または更新時、またはメール通知への返信時に添付ファイルを追加できます。この添付ファイルは、実際には添付ファイルへのリンクとなります。これは、必要に応じて添付ファイルのダウンロードに使用できる外部ファイルへのリンクです。これはメールで送信される添付ファイルのデフォルトの動作です。メールの添付ファイルが有効になっていない場合はこのように動作します。

メールの添付ファイルが有効になっている場合、これとは異なる動作をします。エージェントとエンドユーザーは、添付ファイルへのリンクではなく、メールの添付ファイルを直接送信できます。チケットの作成や更新、またはメールへの返信によって生成されたメール通知には、リンクされた添付ファイルではなく、実際の添付ファイルが含まれます。メールの添付ファイルは、ファイルの最初のページのプレビュー画像として表示されます。

メールの添付ファイルには次の2種類があります。

• インライン添付ファイル：ファイルをメールまたはコメントの本文にドラッグアンドドロップできます。ファイルをドロップした場所にファイルのイメージが表示されます。
• 追加された添付ファイル：コメントの下部に表示され、コメントのメール通知の一部として送信される添付ファイル。

メールの添付ファイルを有効にするには、管理者が「メールにファイルを添付」オプションを有効にします。デフォルトでは、このオプションは有効にされていません。

メールの添付ファイルがサイズ制限を超えると、添付ファイルへのリンクがメール通知に表示されます（「添付ファイルのサイズ制限」を参照）。

エージェントのメール添付ファイルを有効にする

デフォルトの添付ファイル設定では、エージェントはチケットのコメントおよびメール通知に、添付ファイルをリンクとして追加できます。この設定を変更して、エージェントがコメントにファイルを直接添付できるようにすることもできます。このタイプの添付ファイルは、Zendesk Supportに保存され、チケットインターフェイスからアクセスできます。添付できるファイルタイプに制限はありません。

また、エンドユーザーがチケットに添付ファイルを追加することも許可できます（「エンドユーザーがチケットにファイルを添付できるようにする」を参照）。

メールの添付ファイルを有効にするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「チケット」を選択します。
2. 「設定」タブで、「メールにファイルを添付」を選択します。
   メモ：セキュリティで保護されたダウンロードが有効になっている場合、この設定は表示されず、有効にすることもできません。
3. ページの下部にある「タブを保存」をクリックします。

このオプションが有効になると、エージェントがファイルをコメントに添付するときに、リンクではなく添付ファイルとして追加されます。

メモ：メール通知には、現在のチケットのコメントに添付されているファイルのみが含まれます。過去のチケットのコメントに添付されたファイルは、後続のメール通知には添付されません。

ここでは、メール通知やSupportのチケットインターフェイスで、エージェントやエンドユーザーに添付ファイルがどのように見えるかの例をご紹介します。

状況	例
Gmailアカウントのメール通知内のリンクされたメール添付ファイル。
Gmailアカウントのメール通知内のメール添付ファイル。
Supportのチケットインターフェイス内の添付ファイル

エンドユーザーがチケットにファイルを添付できるようにする

エンドユーザーがチケットを作成したり、メール通知に応答する際に、添付ファイルを送信できるようにすることができます。「エージェントのメール添付ファイルを有効にする」で述べているように、エージェントと同様のファイル添付権限が、以下の設定を構成することでエンドユーザーに適用されます。

エンドユーザーからの添付ファイルを有効にするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「チケット」を選択します。
2. 「添付ファイル」セクションの「カスタマーによるファイルの添付を許可」チェックボックスを選択します。
3. 「タブを保存」をクリックします。

プライベート添付ファイルを有効にする

Guideをアクティブにしている場合、添付ファイルをプライベートに設定すると、チケットやメール通知内の共有ファイルリンクをクリックしてユーザーが添付ファイルを表示しようとする際に、ログインを求めることができます。添付ファイルをプライベートにしない場合、共有ファイルリンクはだれでも表示できます。

重要：プライベート添付ファイルを有効にすると、サインインしていないユーザーのインライン画像が無効になります。

機密文書、特にパスポートや運転免許証などの個人情報の盗用に使用されうる身分証明書がチケットに添付されている場合は、プライベート添付ファイルを有効にすることをお勧めします。プライベート添付ファイルは、「安全なダウンロードを有効にする」オプションをオンにすると有効になります（デフォルトではオフ）。このオプションがオフになっているときに、メール通知がエンドユーザー以外のユーザーに誤って転送されると、機密情報が誤ってユーザー以外の第三者に公開される可能性があります。たとえば、第三者がメール内で共有ファイルへのリンクをクリックすると、添付ファイルが表示されます。

「安全なダウンロードを有効にする」の使用については、次の点に注意してください。

• プライベート添付ファイルは、Guideがアクティブになっている場合にのみ使用できます。Guideがアクティブになっていない場合、エンドユーザーは認証できないため、「安全なダウンロードを有効にする」オプションが有効になっているとエンドユーザーは添付ファイルをダウンロードできません。

• 「安全なダウンロードを有効にする」が特定のグループまたはエージェントに関連付けられていない限り、添付ファイルはすべての認証済みユーザーに表示されます。添付ファイルがチケットまたは投稿に関連付けられると、そのファイルを表示できるのは、ダウンロードを認証されたチケットまたは投稿にアクセスできるユーザーに制限されます。

• Zendeskエージェントワークスペースでは、この設定はライブチャット中にやりとりされる添付ファイルにも適用されますが、ソーシャルメッセージングでやりとりされる添付ファイルには適用されません。詳細については、「Securing chat attachments in the Zendesk Agent Workspace（Zendeskエージェントワークスペースでのチャット添付ファイルの保護）」を参照してください。

プライベート添付ファイルを有効にするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「チケット」を選択します。
2. 添付ファイルの横にある「安全なダウンロードを有効にする」チェックボックスを選択します。
   メモ：安全なダウンロードが有効になっている場合、「メールにファイルを添付」は表示されず、有効にすることはできません。また、安全なダウンロードを有効にすると、エージェントは自分のコンピュータから画像をコピーしてチケットのコメントに貼り付けることができなくなります。
3. 「タブを保存」をクリックします。

添付ファイル自体へのリンクがヘルプセンターの記事などに掲載されていない限り、添付ファイルは検索エンジンによってインデックス付けされません。これは「安全なダウンロードを有効にする」がオンでもオフでも同じです。また、この設定を有効にすると、ユーザーは画像をコピーして直接チケットに貼り付けることができなくなります。

添付ファイルのサイズ制限

メール添付ファイルの1個あたりの最大サイズは7MBです（インライン添付ファイルのこと）。すべてのメール添付ファイルの合計が10MBを超えてはなりません。これらの制限を超えると、Supportは、添付ファイルをリンクされた添付ファイルとして処理します。

リンクされている添付ファイル1個の最大サイズは50MBです。50MBを超えるファイルを添付しようとすると、ファイルが大きすぎることを示すエラーメッセージが表示されます。その添付ファイルは削除され、（メール添付ファイル/リンクされた添付ファイルのどちらとしても）チケットに添付されることはありません。

以前のコメントの添付ファイルは、リンクされた添付ファイルとしてメール通知に含まれます

返信に複数の添付ファイルを追加する場合、添付ファイルの種類とサイズに基づいて優先順位が決められます。インライン添付ファイルは、サイズ制限を計算する場合、添付ファイルよりも優先されます。なお、インライン添付ファイルがリンクとして送信されても、メール通知の本文には画像として表示されます。以下のシナリオは、制限がどのように働くかを説明します。

シナリオ1

2つのファイルが次の順序で添付されています。

• メールの添付ファイルA（3 MB）
• メールの添付ファイルB（6 MB）

挙動：

• ファイルAおよびBがメールの添付ファイルとして追加されます。

シナリオ2

3つのファイルが次の順序で添付されています。

• インライン添付ファイルA（5 MB）
• メールの添付ファイルB（5 MB）
• メールの添付ファイルC（4 MB）

挙動：

• インライン添付ファイルAはメールの添付ファイルとして送信されます。
• 3ファイルの合計サイズが、メールの添付ファイルの合計サイズ10 MBを超えるため、添付ファイルBとCはファイルリンクとして含まれます。

シナリオ3

3つのファイルが次の順序で添付されています。

• インライン添付ファイルA（5 MB）
• インライン添付ファイルB（6 MB）
• インライン添付ファイルC（4 MB）

挙動：

• インライン添付ファイルAはメールの添付ファイルとして含まれます。
• 3ファイルの合計サイズが、メールの添付ファイルの合計サイズ10 MBを超えるため、添付ファイルBはファイルリンクとして含まれます。
• 添付ファイルの合計サイズが、9 MB未満で済むため、添付ファイルCは実際のファイルとして含まれます。

添付ファイルのウイルススキャン

メールに添付されたすべてのファイルは、メール通知で送信される前に有害なウイルスに感染していないかスキャンされます。添付ファイルにウイルスが含まれていることが判明した場合、そのファイルはメール通知から除外されます。代わりに、添付ファイルが送信されなかったことを示すエラーメッセージと、元の送信者に連絡をとるように勧めるメッセージが受信者に送られます。

添付ファイルが送信されない場合、送信者は通知を受け取りません。