Talkアクティビティの分析（Talk ProfessionalおよびEnterprise）

Zendesk Exploreには、コールセンターのアクティビティを監視するためのダッシュボードがあらかじめ用意されています。Talkダッシュボードで、コール量や待機時間、エージェントの効率性などを確認できます。

Talkダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「既定のダッシュボードの複製」を参照）。

ヒント：より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまな測定基準と属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは、「クエリの作成方法」を参照してください。

ダッシュボードの情報は、次のスケジュールで更新されます。

• Explore Lite：アカウントのタイムゾーンの深夜0時。
• Explore Professional：1時間ごと。1時間の枠内で無作為のタイミングで更新されます。

以下のトピックでは、Talkダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。

• Talkダッシュボードへのアクセス方法
• Talkダッシュボードレポートの概要

Talkダッシュボードへのアクセス方法

次の手順を使用して、Talkダッシュボードにアクセスします。

Talkダッシュボードにアクセスするには

1. Zendesk Supportで、製品トレイを開きます。
2. Exploreアイコン（）をクリックします。
3. ダッシュボードのリストで、「Zendesk Talk」ダッシュボードをクリックします。

Talkダッシュボードレポートの概要

このダッシュボードには次のタブがあります。詳細については、それぞれのリンクをクリックしてください。

メモ：なお、別のプランからTalk ProfessionalまたはEnterpriseにアップグレードした場合、アップグレードプランの購入日よりも前のデータは分析には利用されないので、ご注意ください。

• Talkダッシュボードレポートの概要
• 「Efficiency」タブ
• 「Agent activity」タブ

「Calls」タブ

「Calls」タブには、エージェントが発信および受信したTalkのコールに関する情報が表示されます。日付、Talkの電話番号、IVRグループ、およびエンドユーザーの組織などの条件でレポートをフィルタリングできます。

「Calls」タブのヘッドライン測定基準

このタブには、次のヘッドライン測定基準（KPI）が表示されます。

• Inbound calls（着信コール）：Talkへの着信コールの合計件数。
• Abandoned inbound calls（放棄された着信コール数）：エージェントまたはボイスメールが応答する前に、発信者が電話を切ったコールの数。
• Inbound completion rate（着信コールの完了率）：完了ステータスのコールの割合。
• Voicemails（ボイスメール）：受信したボイスメールの件数。
• Outbound calls（発信コール）：エージェントが発信したコールの件数。

「Calls」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Inbound calls by hour（時間別着信コール）：選択した日付範囲における1時間あたりの着信コール数の平均値です。

  

• Average inbound calls by day of week（曜日別の平均着信コール数）：曜日別の平均着信コール件数です。

  

• Calls by date（日付別コール数）:選択した日付範囲における日毎の完了コール、放棄されたコール、発信コールの件数とボイスメールメッセージ数。

  

• Calls by Talk number (top 10)（Talk電話番号別コール数（トップ10））：電話番号ごとのアクティビティの割合を示す、最もアクティブな上位10件のTalk電話番号。

  

• Abandoned calls by stage（放棄されたコール数 - ステージ別）：ステージ（IVR、キュー、ボイスメール、保留中）別の放棄されたコールの割合。

  

• Calls by Talk number and date (top 10)（Talk電話番号別/日付別コール数（トップ10）：指定した日付範囲の各Talk電話番号に着信したコール件数を表示します。

  

• Abandoned calls by stage and date（ステージ別/日付別の放棄されたコール数）：指定した日付範囲における、放棄されたコールステージ別の放棄されたコール数。

  

• Calls by month/year（年別月間コール数）：対前年比のコール数。複数の年を選択し、それぞれの年のデータを重ね合わせることができます。

  

「Efficiency」タブ

「Efficiency」タブには、Talkコールにおけるエージェントの効率性に関する情報が表示されます。レポートは、日付、Talkの電話番号、IVR宛先グループ、エンドユーザーの組織でフィルタリングできます。

「Efficiency」タブのヘッドライン測定基準

このタブには、次のヘッドライン測定基準（KPI）が表示されます。

• Call duration average（平均コール時間）：1コールあたりの平均時間。
• Talk time average（平均通話時間）：コール中に発信者とエージェントが話していた平均時間。
• Answer time average（平均応答時間）：Talkがコールに応答してから、発信者がエージェントにつながるまでの平均時間。
• Queue wait time average（平均キュー待機時間）：コールに応答されるまで、エンドユーザーがキュー内で待機していた平均時間。この時間には、録音された自動応答メッセージが再生されていた時間は含まれません。
• On-hold time average（平均保留時間）：エンドユーザーがコール中に保留になっていた平均時間。

「Efficiency」タブのレポート測定基準

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Inbound call leg routing to agents（エージェントに転送された着信コールレッグ）：指定した期間内に受け入れられた/拒否された/取り逃がした着信コールレッグの割合。

  

• Talk tickets by agent replies brackets（エージェント返信バケット別Talkチケット数）:エージェントの返信後にオープンされたTalkチケットの割合のリスト。たとえば、以下のスクリーンショットでは、8％のTalkチケットは2回のエージェント返信が行われた後にオープンされています。

  

• Inbound call routing to agents by date（エージェントに転送された日付別着信コール数）：選択した日付範囲における受け入れられた/拒否された/取り逃がした着信コールレッグの数を示す積み上げ棒グラフです。

  

• Inbound call end-user journey by date (no voicemails)（着信コールでのエンドユーザーの日付別行動履歴（ボイスメールなし））:平均応答時間、平均通話時間、平均保留中時間などの着信コールに関する情報。このグラフの結果には、ボイスメールにメッセージを残していた時間は含まれていません。

  

• Voicemail end-user journey by date（ボイスメールでのエンドユーザーの日付別行動履歴）:コールの平均待ち時間と平均ボイスメール時間に関する情報。

  

「Agent activity」タブ

「Agent activity」タブには、Talkのコール処理に関するエージェントの統計情報が表示されます。レポートは、日付、Talkの電話番号、IVR宛先グループ、エンドユーザーの組織でフィルタリングできます。

「Agent activity」タブのヘッドライン測定基準

このタブには、次のヘッドライン測定基準（KPI）が表示されます。

• Calls（総コール数）：発信コールと受信コールの合計数。
• Talk time average（平均通話時間）：エージェントがエンドユーザーとの会話に費やした平均時間。この数値には、保留時間などは含まれません。
• On-hold time average（平均保留時間）：発信者が保留になっていた平均時間（秒単位）。
• Wrap-up time average（平均後処理時間）:コールが終了した後、エージェントが後処理に費やした平均時間。
• Consultation time average（平均コンサルテーション時間）:エージェントが他のエージェントまたはサードパーティとの相談に費やした平均時間。

「Agent activity」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Agent activity：担当者が受信したコール、発信したコール、取り逃がしたコールに関するさまざまな情報。