Zendesk Talkの録音オプションの使い方

すべてのプラン

サポート時にやり取りされる会話を録音したり、ボイスメールに残したメッセージをテキストにしておくと、過去のチケットを調べるときに役立ちます。ここでは、Zendesk Talkでの録音に関するさまざまなオプションを設定する方法を説明します。

メモ： Zendesk Talkで録音されるコールの条件、および録音される部分については、サポートテクニカルノートで「Which Talk calls and parts of calls are recorded?（どのようなTalkコール、コールが録音されるのですか？）」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ライブコール録音オプションの設定
ボイスメールメッセージのテキスト化
録音の削除
録音データのダウンロード

メモ：コール録音が有効になっている場合は、内部（別のエージェントまたはグループに）や外部（エンドユーザーまたは外部の番号）にコールを転送した後も録音は継続されます。

ライブコール録音オプションの設定

重要： Zendesk Talkの録音機能は、すべての適用法令に従って使用する責任があります。一部の法域では、エンドユーザーまたはエージェント、あるいは両者の同意がないと記録を開始できない場合があります。コール録音を有効にすることにより、機能の使用者はかかる同意を得たことに同意するものとします。

ライブコール録音のオプションは、チャネル全体レベルと電話番号レベルの両方で設定できます。

チャネル全体：コールの録音内容を公開するかどうかを設定します（リクエスタが自分のコールの録音にアクセスできる）。
電話番号レベル：特定の番号ごとにコールを録音するかどうかを設定します。

コールの内容を公開するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
「設定」タブの「新しい通話の内容を公開しますか？」の横で「はい」または「いいえ」を選択します。「はい」を選択すると、リスクエスタがコールの録音を聴けるようになります。
「タブを保存」をクリックします。

ある電話番号のコールの録音を無効にするには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
「番号」タブをクリックします。
設定を変更する電話番号の隣にあるメニューアイコンをクリックし、「編集」をクリックします。
「設定」タブで、「通話を録音しますか?」オプションをオンまたはオフに切り替えます。
「変更を保存」をクリックします。

ボイスメールメッセージのテキスト化

Talkは、ボイスメールの言語に関係なく、ボイスメールを英語でテキスト化します。電話番号ごとにボイスメールメッセージのテキスト化を無効にできます。

メモ：ボイスメールメッセージのテキスト化には別途料金が発生します。詳しくは、料金体系のページをご覧ください。

ある電話番号のボイスメールメッセージのテキスト化を無効にするには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
「番号」タブをクリックします。
編集する電話番号をクリックします。
「ボイスメール」タブをクリックします。
「ボイスメールをテキスト化しますか？」の設定をオフにします。
「変更を保存」をクリックします。

録音の削除

Zendesk Talkでは、設定した時間が過ぎたら自動的に録音が削除されるようにできます。また、個々のチケットから録音を手動で削除することもできます。Enterpriseプランを使用している場合は、録音を削除した管理者と録音が削除された日時を、監査ログで確認できます。

ここでは、以下のトピックについて説明します。

録音の自動削除
チケットからの録音の削除

録音の自動削除

Zendesk Talkの各電話番号について、一定の期間が過ぎたら録音されたコールの内容やボイスメールに残したメッセージが自動的に削除されるように設定できます。

録音内容の自動削除を設定する前に、次の点に留意してください。

タイマーが開始されるのは録音が完了したときです。指定した期間が過ぎると、関連するチケットやそのステータスにかかわらず、録音内容は削除されます。このため、コールの録音から作成されたチケットがいつまでも処理中のステータスにならないよう、最低限の期間（6か月間など）を設定するようにしてください。
エンドユーザーが録音内容にアクセスできるのは、Zendesk Talkの一般設定で録音内容の公開が設定されている場合のみです。詳細については、「Zendesk Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。
録音のテキスト化を有効にすると、英語のボイスメールの内容がチケットに転記されます。ボイスメールメッセージの録音を削除するように設定した場合でも、チケットに転記されたメッセージの内容は削除されません。ライブコール録音の内容はテキスト化されません。
録音の削除スケジュールを変更すると、今後の新しい録音だけでなく、過去の録音もすべて影響を受けます。

Talkの電話番号に対し、ボイスメールの録音の自動削除を設定するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
「番号」タブをクリックします。
音声応答を変更する番号の隣にあるメニューアイコンをクリックし、「編集」をクリックします。
「設定」タブの「録音を削除するまでの期間」フィールドで、コールの録音を保持する期間を選択します。
ボイスメールの自動削除を設定するには、「ボイスメール」タブをクリックします。「ボイスメールを削除するまでの期間」フィールドで期間を選択します。
「変更を保存」をクリックします。

チケットからの録音の削除

チケットに録音を含めたくない場合は、録音を完全に削除することができます。チケットから個々の録音を削除できるのは、管理者だけです。

メモ：この機能を無効にすることはできません。

チケットから録音を削除するには

Zendesk Supportで、録音したチケットを選択します。
録音の横にある「録音を削除」をクリックします。

重要：削除した録音はチケットから永久に消去され、元に戻すことはできません。削除はチケットのイベントログに記録されません。
「OK」をクリックします。

録音プレイヤーがあった場所に「録音を利用できません」というメッセージが表示されます。

録音データのダウンロード

Talkの録音をダウンロードしてオフラインでアクセスするには、Zendeskの録音データのダウンロードアプリを使用できます。

このアプリには次のような機能があります。

1回のクリックで、すべての着信コールと発信コール、およびボイスメールをダウンロード可能
発信者名、電話番号、日時などのオリジナルのチケット情報
Zendeskがサポートするすべてのブラウザ（Safari、Firefox、Internet Explorer、Chrome）における録音データのダウンロード
オーディオ再生
ロール別およびグループ別のアクセスの管理

アプリの詳細とインストール方法については、アプリディレクトリの録音データのダウンロードアプリのページをご覧ください。