Advancedプラン
Zendesk Talkダッシュボードでは、キューの現在の状況やその日のアカウント全体の状況、個々のエージェントの状況などについて詳細な情報を確認できます。電話番号やエージェントグループ別にフィルタリングしたり、2つの基準のグラフを比較したりして、さらに詳しい洞察を得ることができます。
この記事では、Talkダッシュボードについて説明します。Talk Teamプランを使用する場合は、「Talk Teamダッシュボードでの通話アクティビティの分析」を参照してください。
カスタムロールでのダッシュボードアクセスの許可（Enterpriseのみ）
Support Enterpriseでは、Talkダッシュボードへのアクセス権限はカスタムロール設定によって制御されます。各エージェントに割り当てられているロールによって、アクセス権限が異なります。詳細については、「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て（Enterprise）」を参照してください。
カスタムロールのTalkダッシュボードのアクセス権限を編集するには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。 - 「ロール」を選択します。
- 編集するロールの横にある「編集」をクリックします。
- 「チャネル」セクションで、「Zendesk Talkダッシュボードを表示できます」の横にあるチェックボックスをオンまたはオフにします。
- 「ロールを更新」をクリックします。
- Support Enterprise
- Talk Enterprise、Professional、Advanced
この設定は、Support Enterprise（レガシー）プランまたは上記以外のTalkプランでは利用できません。
Talkダッシュボードへのアクセス
Zendesk SupportのEssential、Team、Professionalの各プランでは、管理者とエージェントはTalkダッシュボードを表示できます。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「 Talk」を選択します。 - 「ダッシュボード」タブをクリックします。
- 状況を詳しく調べたい電話番号を選択します。
現在のキューアクティビティの確認
「現在のキューアクティビティ」セクションに、通話の詳細がリアルタイムに表示されます。各測定基準の詳細については、「Zendesk Talkダッシュボード測定基準のリファレンス」を参照してください。
アカウント通話データの概要の確認
「概要」セクションには、担当アカウントについて、その日の0時から翌日の0時までの通話アクティビティに関する他の測定基準も表示されます。タイムゾーンはZendesk Supportのアカウントの設定が反映されます。各測定基準の詳細については、「Zendesk Talkダッシュボード測定基準のリファレンス」を参照してください。
- グラフの上にあるドロップダウンメニューから比較する2つの測定基準を選択します。
- 「-」記号をクリックすると、2番目の測定基準が削除されます。
- グラフの一部にカーソルを合わせると、特定の時間増分の詳細が表示されます。
Talk Professionalのエージェントアクティビティの確認
エージェントアクティビティセクションには、各エージェントの通話アクティビティと現在の対応可能状況の概要が示されます。電話番号を選択した場合、「エージェントアクティビティ」セクションには、電話番号がルーティングされる各グループのすべてのエージェントが一覧表示されます。このセクションの指標について詳しくは、「Zendesk Talkダッシュボード測定基準のリファレンス」を参照してください。
- ドロップダウンメニューでグループをフィルタリングできます。
- エージェント名の横に表示されている対応状況のステータスは変更できます。
-
エージェントについて、さらに詳しい状況を知りたい場合は、「その他」をクリックします。
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