Talkダッシュボードでの通話アクティビティの分析

Zendesk Talkダッシュボードでは、キューの現在の状況やその日のアカウント全体の状況、個々のエージェントの状況などについて詳細な情報を確認できます。電話番号やエージェントグループ別にフィルタリングしたり、2つのメトリックのグラフを比較したりして、さらに詳しい洞察を得ることができます。

この記事では、Talkダッシュボードについて説明します。Talk Teamプランを使用する場合は、「Talk Teamダッシュボードでの通話アクティビティの分析」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Talkロールによるダッシュボードアクセスの許可
• Talkダッシュボードへのアクセス方法
• 現在のキューアクティビティの確認
• アカウント通話データの概要の確認
• Talk Professionalのエージェントアクティビティの確認

Talkロールによるダッシュボードアクセスの許可

ダッシュボードを表示するには、管理者か、またはZendesk管理センターでTalkロールのチームリードのメンバーである必要があります。Support Enterpriseのお客様は、「Zendesk Talkダッシュボードを表示できます」権限を持つカスタムロールを作成してダッシュボードへのアクセスを制御することができますが、ダッシュボードを操作するには、Talkロールの管理者またはチームリードのメンバーである必要があります。

エージェントに Talkロールを割り当てる方法については、「エージェントにTalkへのアクセスを許可する方法」を参照してください。

Talkダッシュボードへのアクセス方法

Zendesk SupportのLite、Team、Professional、Enterpriseの各プランでは、管理者とエージェントはTalkダッシュボードを表示することができます。

Talkダッシュボードを表示するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「 Talk」を選択します。
2. 「ダッシュボード」タブをクリックします。
3. 状況を詳しく調べたい電話番号を選択します。

   

現在のキューアクティビティの確認

「現在のキューアクティビティ」セクションに、通話の詳細がリアルタイムに表示されます。各メトリックの詳細については、「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。

アカウント通話データの概要の確認

「概要」セクションには、担当アカウントについて、その日の0時から翌日の0時までの通話アクティビティに関する他のメトリックも表示されます。タイムゾーンはZendesk Supportのアカウントの設定が反映されます。各メトリックの詳細については、「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。

• グラフの上にあるドロップダウンメニューから比較する2つのメトリックを選択します。

  

• 「-」記号をクリックすると、2番目のメトリックが削除されます。

  

• グラフの一部にカーソルを合わせると、特定の時間増分の詳細が表示されます。

  

Talk Professionalのエージェントアクティビティの確認

エージェントアクティビティセクションには、各エージェントの通話アクティビティと現在の対応可能状況の概要が示されます。電話番号を選択した場合、「エージェントアクティビティ」セクションには、電話番号がルーティングされる各グループのすべてのエージェントが一覧表示されます。このセクションのメトリックについて詳しくは、「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。

メモ：2017年9月6日より前にTalkを購入した場合は、過去24時間以内に発生したエージェントアクティビティのみが表示されます。「Zendesk Talkのプランについて」を参照してください。

• ドロップダウンメニューでグループをフィルタリングできます。

  

• エージェント名の横に表示されている対応状況のステータスは変更できます。

  

• エージェントについて、さらに詳しい状況を知りたい場合は、「その他」をクリックします。