IVRによる着信通話の転送（Talk ProfessionalおよびEnterprise）

マルチレベルの自動音声応答（IVR）（通話の経路指定）は、カスタマーを適切なエージェントまたは部署に転送し、よく尋ねられる質問に対しては、あらかじめ録音したメッセージで応答します。カスタマーは、サポートとのやり取りをテキストベースに切り換えることも可能です。

Talk Teamを使用している場合、IVRにはアクセスできませんが、グループルーティングを使用して通話を転送できます。詳細については、「着信通話をエージェントグループに転送する方法」を参照してください。Zendesk SupportのEssentialプランでは、グループルーティングおよびIVRをご利用いただけません。

カスタマーがキーを押して選択できるオプションを含むメニューを作成します。通話の経路は、1レベルのシンプルなものだけでなく、サポートチームの構成が複雑な場合は、複数レベルの経路を作成できます。

IVRメッセージの録音

IVRの各メニューには、オプションと対応する操作キーを表示したIVRメッセージが1つ以上必要です。複数のレベルとオプションを含むIVRメニューを作成する場合は、メニューを作成した後で、この手順に戻ってください（「IVRメニューを作成する」を参照）。

メモ：メッセージを変更、削除できるのは、サポート管理者だけです。詳しくは、「エージェントを管理者ロールに昇格させる」を参照してください。

独自のIVRメッセージと指示を録音するには

• 「応答メッセージの管理」に記載された、カスタムメッセージを作成する手順に従います。メッセージの種類として、IVRメッセージを選択します。

IVRメニューを作成する

IVRメニューを作成する方法によって、カスタマーを転送する方法と、カスタマーに再生される操作メニューの内容が異なります。

新しいメニューを作成するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
2. 「IVR」タブをクリックします。
3. 「メニューを追加」をクリックします。
4. 「設定」タブで、メニューの名前を入力します。
5. 「メニューレベル」タブをクリックします。
6. 第1レベルのメニューであるメインメニューは、すでに作成されています。第2レベルのメニューを追加して、メインメニューからカスタマーがアクセスできるようにするには、「レベルを追加」をクリックします。
7. 編集するメニューレベルの名前をクリックします。
8. 新しい名前を入力することもできます。
9. ドロップダウンメニューからIVRメッセージを選択します。ここでは、IVRタイプのメッセージしか選択できません。

   

10. 「転送を追加」をクリックして、新しいメニューオプションを追加します。

    

11. 操作キーの番号を選択するかデフォルトの値を使用します。

    カスタマーが操作キーの番号を入力しなかったり、間違ったキーを３回入力したりした場合は、デフォルトのルートが使用されます。デフォルトのルートが設定されていない場合は、回線が切断されます。

12. 通話に応答するまでにカスタマーに再生する録音メッセージを選択します。選択するメッセージはIVRタイプである必要があります。
13. 次のいずれかの操作を選択します。
    • ボイスメール：電話番号のボイスメールへ通話を転送します。上記のフィールドで録音メッセージを選択していない場合、メッセージは再生されず、ビープ音が鳴るとすぐに録音が開始されます。ボイスメールのアクションを選択すると、ボイスメールチケットを関連付けるグループを入力するように求められます。
    • グループ：通話の転送先となるエージェントグループを選択できます。グループのアクションタイプを選択すると、通話の転送先のグループを入力するように求められます。このグループにメッセージが割り当てられていない場合は、カスタマーはキューで待機中の状態となり、カスタマーの電話には、この電話番号にあらかじめ設定されている待機メッセージが流れます。対応可能なエージェントのメッセージは再生されません。グループの管理に関する詳細については、「グループの作成、管理、使用」を参照してください。
    • 番号：指定した電話番号へ直接通話を転送します。アクションタイプを選択すると、通話の転送先の電話番号を入力するように求められます。
    • IVRメニュー：同じIVRメニュー内の別のメニューレベルへ通話を転送します。たとえば、発信者に、メインメニューからVIPサポートを呼び出す「1」を押させてから、VIP請求、VIP販売などのオプションを含む別のメニューに誘導することができます。IVRメニューのアクションタイプを選択すると、通話の転送先のIVRメニューを選択するように求められます。
    • テキストによる返信：サポートのやりとりをテキストベースに切り換えるには、カスタマーの電話番号を確認し、通話を切断してから、テキストメッセージを送信します。カスタマーとのやり取りについてSMSチケットが作成され、以降の会話はテキストを介して行われることになります。IVRメニューアクションタイプを選択した場合は、テキストを送信する電話番号を選択し、テキストメッセージの内容を入力するよう求められます。
14. 「グループ」を選択します。
15. 「保存」をクリックします。
16. 別の転送を追加する場合は、10～15の手順を繰り返します。
17. 「保存」をクリックすると、IVRメニューが保存されます。

IVRメニューを番号に割り当てる

IVRメニューを作成したら、番号に割り当てます。

IVRの番号を設定するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
2. 編集する電話番号をクリックします。
3. 「転送」タブをクリックします。
4. 「IVRを有効にしますか?」フィールドをオンに切り替えます。
5. 使用するIVRメニューをドロップダウンメニューで選択します。
6. 「変更を保存」をクリックします。