満足度予測スコアについて

満足度予測スコアは、アカウントのカスタマーサポートデータを使用して生成され、カスタマーを満足させた要因と考えられる兆候を示すことができます。満足度の予測機能を有効にした場合、これをビジネスルールに組み込み、スコアを使用してビュー、トリガ、自動化などを作成して、エスカレーションが必要なチケットについて注意を喚起させることができます。予測機能は早期警告システムとして機能し、手遅れになる前に事態を好転させることができます。

満足度予測スコアは、Enterpriseのお客様が利用できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 満足度予測スコアを生成するしくみ
• イベントがどのように満足度予測スコアに影響するか
• 不正確な予測スコアを報告する

アカウントの満足度予測を開始する準備ができたら、「満足度予測スコアの使用」を参照してください。

満足度予測スコアを生成するしくみ

満足度予測スコアは、チケットが満足度評価で「満足」と「不満」のどちらの評価を受けそうかを示す指標です。アカウントの予測モデルは、過去のカスタマーサポートデータおよび満足度評価データを使用して構築されます。新しいチケットおよびチケットの更新は、やり取りが終わった時点でカスタマーが満足しそうかどうかを見極めるために、このモデルに照らして評価されます。

予測モデルは、次のデータを考慮します。

• 時間の指標：初回応答時間、全体の解決時間、リクエスタの待機時間など。
• チケットテキスト：件名、説明、コメントフィールドから取り出します。
• 処理の指標：返信の数、再オープンしたチケット数、割り当て直したチケット数など。

カスタマーを満足させた要因と考えられる兆候を示すこれらのデータから、パーソナライズされたモデルが作成されます。

（予測プロセスの概念図）

信頼のおける満足度予測モデルを作成するには、「初回応答時間」が0を超えているチケットに対する毎月200件以上の満足度評価（「満足」と「不満足」の両方の評価を合計したもの）が3か月間分必要です。ただし、ChatとTalkのチケットは、初回応答時間が0になるため、計算に含められません。この条件が満たされるまで、Zendeskの満足度評価を有効にすることはできません。この条件が満たされると、モデルを作成できるようになります。モデルの作成後に、検証とパフォーマンスのチェックが、モデルに対して実行されます。モデルがパフォーマンスのしきい値を満たしている場合、アカウントで予測機能を使用できるようになります。

メモ：予測スコアは、満足度予測を有効にした後で作成または更新されたチケットに対してのみ、生成されます。予測スコア機能を有効にする前に作成されたチケットについては、そのチケットを更新しない限り、予測スコアは生成されません。

十分な評価件数が得られた後で、アカウントで満足度予測を有効にすると、予測スコアがチケットに表示され、チケットビューに満足度予測スコアを追加できるようになります。

また、満足度予測スコアは、Insightsダッシュボードの「Prediction」タブに表示されます。予測機能を有効にしてから24時間以内に、「Prediction」タブがInsightsダッシュボードに表示されます。Insightsの「Prediction」タブについて詳しくは、「「Prediction」タブレポート」を参照してください。

イベントがどのようにカスタマー満足度予測スコアに影響するか

チケットに対してアクションをとるたびに、予測スコアは計算し直されます。これにより、チケット更新ごとの影響を理解しやすくなります。スコアの更新は、各チケットイベントに連動しているため、チケットのライフサイクルを通してスコアの履歴を確認できます。

チケットを表示しているときに、「すべてのイベントを表示」オプションを選択します。各予測スコアの更新直前に行われたチケットのアクションが、予測を更新させる原因となったイベントです。

不正確な予測スコアを報告する

満足度予測スコアが間違っていると思われる場合、Zendesk Supportに報告することができます。

不正確なスコアを報告するには、チケットヘッダー内の「間違っていますか?」リンクをクリックします。