この記事では、Talk TeamやProfessional、EnterpriseにおいてZendesk Talkダッシュボードで使用する指標をリストアップし、それらの定義を示します。詳細については、「Talk Teamダッシュボードでの通話アクティビティの分析」および「Talk Professionalダッシュボードでの通話アクティビティの分析」を参照してください。
| 測定基準 | 定義 |
|---|---|
| キューで待機中の通話の合計数 | 通話中、コールバックリクエストの状態にあるものを含め、エージェントの対応を待っているキュー内の通話の件数 |
| キューで待機中のコールバック数（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | コールバックを待っているキュー内の通話件数 |
| テキスト返信リクエストの合計（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | IVRから送信されたテキスト返信メッセージの合計数 |
| 平均待機時間 | 現在、キューで待機中になっているカスタマーの平均待機時間。対応可能なエージェントの録音メッセージの再生時間を除く |
| エージェントオンライン | 現在オンライン中で、Talkの通話に対応可能なエージェントの数 |
| 最長待機時間 | キュー内で現在、カスタマーがエージェントの対応を待機できる最長の時間 |
| 測定基準 | 定義 |
|---|---|
| 通話の合計数 | 発信と着信の合計通話件数 |
| コールバックの合計数（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | その日のコールバックリクエストの件数（コールバックされたもの、されなかったもの両方を含む） |
| 着信通話の合計数（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | 着信通話の合計件数 |
| 発信通話の合計数（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | 発信通話の合計件数 |
| 最大待機通話数 | 特定の時間内の任意の時点における待機中の通話の最大数 |
| 待機中に中断された通話数（Talk ProfessionaおよびEnterpriseのみ） | キューで待機中にカスタマーが電話を切った通話の合計件数 |
| キューの最長待機時間を超過した通話数（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | キューの最長待機時間に達した後、ボイスメールへ転送された通話の合計件数 |
| ボイスメール | 何らかの理由で、ボイスメールへ転送された通話の合計件数 |
| 営業時間外通話数（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | 営業時間外に受けた通話の合計件数 |
| カスタマーがボイスメール録音を要求した数（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | カスタマーが「1」を指定して、ボイスメール録音を要求した通話の件数 |
| 平均コールバック待機時間（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | カスタマーがキューでエージェントを待機した平均コールバック時間。対応可能なエージェントの録音メッセージの再生時間を除く |
| 平均待機時間 | 1日（00:00～23:59）の間に対応を待っているすべてのカスタマーの平均待機時間。対応可能なエージェントの録音メッセージの再生時間を除く |
| 平均応答時間（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | システムが応答してから、エージェントにつながるまでの平均時間。メッセージおよびその他の録音の再生時間を含む |
| 平均通話時間 | 通話の平均時間 |
| 平均保留時間（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | 1通話当たりの平均保留時間（1回以上保留が使用された通話にのみ基づく） |
| 平均後処理時間 | すべての通話の平均後処理時間 |
| 測定基準 | 定義 |
|---|---|
| 合計オンライン時間 | エージェントが通話に対応中、後処理中、オンライン中の各ステータスにあった時間の合計。 |
| 対応可能時間 | エージェントがオンライン中で、通話に対応可能であった時間の合計。通話に対応中または後処理中の時間を除く |
| 平均通話時間（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | すべての通話で会話に費やした平均時間（保留中および社内で相談中の時間を除く） |
| 合計通話時間 | 通話に費やした時間の合計（保留中および社内で相談中の時間を除く） |
| 平均保留時間（Talk ProfessionalおよびEnterpriseのみ） | 1通話当たりの平均保留時間（1回以上保留が使用された通話にのみ基づく） |
| 合計保留時間 | 通話が保留にされていた時間の合計 |
| 応答した通話数 | エージェントが応答した通話の合計件数 |
| 転送通話数 | エージェントが他のエージェントまたは部署に転送した通話の合計件数 |
| 受信された転送 | エージェントが受信した転送通話の合計件数 |
| 取りそこなった通話数 | エージェントが30秒以内に応答せず、再度キューに入れられた通話の合計件数 |
| 拒否した通話数 | エージェントが所定の時間内に「応答しない」をクリックして応答を拒否した、着信通話の合計件数 |
| 保留通話数 | 保留中にされている通話の合計件数 |
| 平均後処理時間 | すべての通話の平均後処理時間 |
| 合計後処理時間 | すべての通話の後処理に費やされた合計時間 |
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