満足度予測スコアは、カスタマーサービスのツールボックスの中でも、非常に有用なツールです。これは、カスタマーがあなたのサポートに満足したか（または満足しなかったか）どうかを、データや満足度評価、およびカスタマーとの過去のやり取りから収集したその他の指標に基づいて予測するものです。満足度スコアは、問題チケットを除くすべてのチケットタイプに適用できます。
満足度予測スコアを使用するには、毎月、「初回返信時間」が0を超えているチケットに対する200件以上の満足度評価（「満足」と「不満足」の両方の評価を合計したもの）が必要です。ChatとTalkのチケットはこの理由で除外されますが、モデル作成時には含められます。検証とパフォーマンスのチェックが、モデルに対して実行されます。モデルがパフォーマンスのしきい値を満たしている場合、アカウントで予測機能を使用できるようになります。
満足度予測スコアが生成されるしくみについて詳しくは、「満足度評価の予測スコアについて」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
満足度予測を設定する
十分な件数の満足度評価を得られたら、管理者は「満足度」タブで満足度予測を有効にできます。
満足度予測を有効にするには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「設定」>「カスタマー」を選択します。 - 「満足度」タブをクリックします。
- 「設定オプション」で、「満足度評価の予測を有効にする」を選択します。
- 「タブを保存」をクリックします。
満足度予測スコアを表示する
満足度予測スコアは、視覚化（小さなバー）および数値化（比率）されて表示されます。バーの色は、赤色（低いスコア）から、オレンジ色、緑色（高いスコア）まで、スコアに応じて変わります。
満足度予測スコアは、以下のように、Zendesk内のさまざまな場所に表示されます。
- チケットビュー内の並べ替えできる列
- チケット内のチケットの一番上にある現在のスコア、および各チケットイベントに含まれるスコア履歴
- インサイトの組み込みダッシュボードのタブ
チケットビューにおける満足度予測スコア
管理者は、チケットビューに「満足度予測」列を追加できます。
ビュー内のチケットは、満足度予測スコアの列見出しをクリックして、予測スコア順にチケットを並べ替えることができます。
チケットにおける満足度予測スコア
チケットの現在の満足度予測スコアは、チケットヘッダーの下に表示されます。
さらに、チケットでの全対話を通じて、チケットイベントが発生するたびにスコアがどのように変化するかを確認できます。
満足度予測スコアの履歴を表示するには、イベントボタンを使用して「すべてのイベントを表示」を選択する必要があります。
満足度予測スコアへのアクセスを制限する
デフォルトでは、チケットを表示したすべてのエージェントに、満足度予測スコアが表示されます。満足度予測スコアの情報を、すべてのエージェントには見られたくない場合があります。
スコアの表示を制限するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。
- 「ロール」をクリックします。
- 編集するロールを見つけ、「編集」をクリックします。
- 「チケット」セクションで、「チケットの満足度評価の予測を表示できます」を選択し、このロールに対するスコアの表示を許可します。このロールのユーザーに予測スコアを表示したくない場合、このオプションの選択をオフにします。
- 「ロールを更新」をクリックします。
満足度予測スコアをワークフローに組み込む
満足度予測スコアを活用して、カスタマー満足度の全般的な評価を実際に向上させるには、予測スコアの情報をワークプロセスに統合する必要があります。それには、予測スコアをビジネスルールの条件として組み込み、ビューや自動化、トリガを強化します。
たとえば、以下のように活用できます。
- スコアの低いチケットをまとめたビューを作る
- 予測スコアが30％未満のチケットの優先順位を上げる
- 予測スコアが20％未満に下がった場合、特定のエージェント（またはその他のステークホルダー）に通知する
- 予測スコアに基づいて、チケットを特定のグループに割り当て直す
- 別のSLAポリシーを適用する
- その他、さまざまな方法で活用できます。
ビューおよび自動化、トリガの使用の詳細については、以下の記事を参照してください。
予測スコアをビューで使用する
既存のビューまたは新規作成するビューに予測スコアを含めることで、カスタマーから低い満足度評価を受ける確率に基づいて、チケット処理の優先度を入れ替えることができます。たとえば、予測スコアが20%未満のチケットのみを含むチケットビューを作成することで、エージェントは、問題になりそうなチケットに重点的に取り組むことができます。
つまり、未解決のチケットのうち、満足度予測スコアが20%未満のチケットだけを含むビューを作成することで、リスクの高いチケットを一か所にまとめて確認できます。満足度予測スコアは、新しいビューを定義する際に条件として使用することもできます。
スコアをビューに追加するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「ビュー」を選択します。
- 「ビューを追加」をクリックします。
- ビューにタイトルを付けてから、ドロップダウンメニューを使用して、次の例のような条件グループを作成します。
- 「フォーマットオプション」で、「満足度予測スコア」のタイトルを「表に含まれている列」の下へドラッグします。
- 「ビューの作成」をクリックします。
自動化およびトリガでスコアを使用する
同じ条件を使用して、たとえば、二番手のサポートエージェントにメールを送信し、問題になりそうなチケットに介入させるようにするトリガを作成することができます。同様に、スコアの低いチケットを定期的にチェックして、同様のメールを送信する自動化を作成することもできます。
スコアをトリガに追加するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- トリガのタイトルを入力し、前述のビュー用に作成した条件グループと同様のグループを作成します。
- 「これらのアクションを実行」の下で、ドロップダウンメニューを使用して、次の例のような条件グループを作成します。
- 「トリガの作成」をクリックします。
トリガの使用について詳しくは、「チケットの更新とトリガを使用したワークフローの効率化」を参照してください。
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