Zendesk Talkでエージェントに通話が転送される仕組みについて

質問

Zendesk Talkアカウントに通話が入った際のデフォルトルーティングについて教えてください。

回答

オンライン状態のエージェントのなかで、待機時間が長い順に次の通話が回されます。エージェントが応答できなかったり拒否した場合、通話は再度回されません。その通話は、通話ルーティングの基準を満たす、対応可能な次のエージェントに回されます。対応可能なすべてのエージェントが通話を受けられなかったり、拒否したりした場合は、ボイスメールに転送されます。

通話が一人のエージェントから次のエージェントに転送されるまでの待ち時間は30秒です。TalkEnterpriseプランでは、「呼び出し時間制限」の矢印で15秒から2分の間に設定できます。Talk番号の設定の詳細については「Talk番号の設定の管理」を参照してください。

Talkチャネルで設定した最長待機時間を超過した場合は、すべてのエージェントに転送される前に、ボイスメールに転送される場合があります。

Talkが受信したとき、その通話は全てのエージェントに同時にルーティングされず、上記のルールに従って回されます。これは、IVRを含むすべてのルーティングオプションに当てはまります。ルーティングオプションは、エージェントグループへの通話転送、ならびにIVRを使用した通話転送によって分割することが可能です。