Talkの通話をチケットに変換するしくみ

次のような場合、通話に対して新しいチケットが自動的に作成されます。

• かかってきた電話を受けたとき
• コンソールから電話をかけたとき
• 電話をかけてきた相手がボイスメールにメッセージを残した場合

通話またはボイスメールの詳細と、録音内容が、コメントとしてチケットに追加されます。既存のチケットから電話をかけた場合、コメントは既存のチケットに追加されます。

録音の横に表示されている通話時間の長さと、「通話の詳細」の下にある「通話時間」が異なる場合があります。録音の横に表示される時間には実際の通話時間のみが表示されます。「通話時間」には、保留時間、転送時間、キュー内で待っていた時間などの通話時間と録音されていないイベントが含まれます。

録音の削除リンクをクリックすると、チケットから録音を削除を削除できます（「チケットからの録音の削除」を参照）。

Zendesk Talkでは、ユーザーが通話の録音へアクセスできないように設定することができます（「Zendesk Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照）。管理者が録音へのアクセスを許可している場合、ユーザーは通知メールに記載された録音へのリンクをクリックして、録音された電話の内容を聞くことができます。

エージェントは、電話でカスタマーと話しているときに、チケットにコメントを追加したり、チケットプロパティを更新したりできます。

電話番号とエンドユーザープロフィール間のリンクの概要

Zendesk Talkは、ユーザーを電話番号で識別します。電話をかけてきた相手が既存のエンドユーザーであり、電話番号がそのエンドユーザーのプロフィールに登録済みである場合は、既存のプロフィールがチケットリクエスタとして設定されます。

Zendesk Supportでは、エンドユーザーのプロフィールに2種類の電話番号を保存できます。

• 「直通」は、ユーザーを特定するために使用します。ユーザーのプロフィールに固有の電話番号を追加すると、自動的に直通の電話番号として設定されます。ユーザーの直通番号として設定された電話番号は、ほかのユーザーのプロフィールには、共有番号としてのみ追加できます（後述の説明を参照）。直通番号から既存のエンドユーザーが電話をかけてきた場合、そのユーザーの既存のプロフィールがチケットリクエスタとして設定されます。ユーザーは直通番号を複数登録できます。
• 非直通または共有番号は、複数のユーザープロフィールにリンクされます。共有番号は、当初は1人のユーザーの直通番号です。ただし、同じ番号を別のユーザーに登録すると、共有番号として追加されます。共有番号からの着信通話は、その電話番号を直通番号として登録しているユーザーに関連付けられます。

  その番号を直通番号として登録してるユーザーが存在しない場合（例：その番号がユーザーのプロフィールから削除された場合など）、その番号を直通番号として持つ新しいユーザーが作成されます。つまり、その番号を共有番号として登録しているユーザーとは関連付けられません。ユーザーは、ユーザープロフィールに1つだけ共有番号を登録できます。

ユーザーのプロフィールに番号を追加するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
2. ユーザーを選択し、「編集」をクリックします。
3. ユーザープロフィールで、「+連絡先を追加」をクリックし、「電話」を選択します。
4. 電話番号を入力します。なお、電話番号の検証機能を有効にしている場合、番号をE.164形式で入力する必要があります。
5. さらに別の番号を追加するには、手順の3～4を繰り返します。

ユーザーを統合する

新しい未知のユーザーからの電話を受けた場合は、そのユーザーがかけてきた電話番号のみで識別される新しいエンドユーザーが作成されます。既存のユーザーがユーザープロフィールに登録されていない電話番号から電話をかけてきた場合、そのユーザーは未知のユーザーとして扱われます。この場合は、新しいユーザーアカウントを既存のユーザーアカウントに統合できます。詳細については、「重複するユーザーアカウントの統合」を参照してください。

複数のユーザーを1人に統合する場合、統合する側のユーザーのすべての電話番号が、統合先のユーザーのプロフィールに追加されます。統合時に電話番号が廃棄される唯一の状況は、2つのユーザーが同じ電話番号を登録していた場合です。この場合には、統合するユーザー側の電話番号が廃棄されます。

通話が既存のチケットに関するものである場合にチケットを統合する

発信者が問い合わせてくるサポート案件の内容が、すでに作成されているZendesk Supportチケットと同じ内容になることはよくあることです。このような場合には、ひとまず電話に対応し、必要に応じて新しいチケットにコメントを追加します。あとで、この新しいチケットを既存のチケットに統合することができます。

チケットの一番上に表示される電話番号は、チケット作成時の通話を発信した電話番号です。それぞれに音声コメントが追加されている2つのチケットを統合する場合、統合先チケットの作成時の通話を発信した電話番号が表示されます。

チケットの統合の詳細については、「チケットの統合」を参照してください。