Zendesk Talkの一機能であるTextを使って、SMSでカスタマーサポートを行ないます（この機能はTalkのTeam、Professional、およびEnterpriseの各プランで提供されます）。Textを活用することで、サポートチームは、通知やアップデート、およびプロアクティブなテキストを利用した新しいカスタマーサポートを提供できます。
これらの簡単なレシピで、Textでトリガや通知を使用して顧客とのつながりを維持する方法の例を示します。
- 自動テキスト応答を送信する：このトリガでは、顧客がリクエストを送信したときに、リクエストを受信したことを自動的に通知します。たとえば、顧客に「お客様のメッセージを受け取りました。すぐにこちらからご連絡いたします。」といったメッセージを送ります。
- チケットに注意が必要な場合にエージェントにアラートを送る：特定の条件を満たしたチケットに注意が必要な場合に、通知することで、エージェントが適切にチケットの優先度を決められるようにします。これは、VIP顧客のチケットの優先順位を上げたり、SLA（Service Level Agreement）目標の遵守に役立ちます。
- プロアクティブな発信テキストを使用して会話を開始する：プロアクティブな発信テキストを使用して、相手に合わせたメッセージを使用して顧客とコンタクトをとります。このレシピを使うには、トリガを設定してから、プロアクティブなチケットを自分で作成する必要があります。
トリガとTextの一般的な情報については、「TextのトリガでSMSのサポートを自動化する方法」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
自動テキスト応答を送信する
テキストメッセージやメール、通話を受け付けたことを自動テキスト応答で顧客に知らせます。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「トリガを追加」をクリックします。
- トリガのタイトルを入力します（「テキスト受信時の自動応答」など）。
- トリガに以下の条件とアクションを追加します（下記のスクリーンショットを参照）。
- 以下の条件をすべて満たす：
- チケットチャンネルはSMS
- チケットが...作成された
- これらのアクションを実行：
- 通知：SMSユーザー：リクエスタ
- 送信元（SMS番号を選択）
- 本文（自動送信SMSに必要なテキストを含める）
- 以下の条件をすべて満たす：
- 「トリガの作成」をクリックします。
チケットに注意が必要な場合にエージェントにアラートを送る
SLAの遵守やVIP顧客への迅速な応答を確保するには、顧客がサービスを要求したときにエージェントまたは技術者にTextでアラートを送信します。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」の順に選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- トリガのタイトルを入力します（「VIP顧客向けテキストの更新」など）。
- トリガに以下の条件とアクションを追加します（下記のスクリーンショットを参照）。
- 以下の条件をすべて満たす：
-
- チケット = 更新された
- 組織 =：組織がVIP顧客である。この例では「Legal」。
- これらのアクションを実行：
- 通知：グループにメッセージを送信
- 送信元（Textの電話番号を選択）
- 本文（自動送信SMSに必要なテキストを含める）
- 「トリガの作成」をクリックします。
プロアクティブな発信テキストによるテキスト会話を開始する
プロアクティブな発信テキストを使用して、個人レベルで顧客に積極的にコンタクトをとります。それには、トリガおよびプロアクティブなチケットを使用していくつかの手順を実行します。
トリガを作成するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」の順に選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- トリガのタイトルを入力します。
- トリガに以下の条件とアクションを追加します（下記のスクリーンショットを参照）。
- 以下の条件をすべて満たす：
- チケットが...作成された
- チケット：タグ 少なくとも次の1つを含む ["proactive_text"のようなタグを作成]
- これらのアクションを実行：
- 通知：ユーザーにメールを送信：リクエスタ
- 送信元（Textの電話番号を選択）
- メールの本文：{{ticket.latest_public_comment}}
- チケットステータス：終了
- 以下の条件をすべて満たす：
- 「トリガの作成」をクリックします。
プロアクティブチケットを作成する
プロアクティブチケットを作成する
- 「+追加」>「新規...」>「チケット」をクリックします。
- リクエスタをテキスト受信者にします。受信者はアカウントの現在のエンドユーザーである必要があります。
- エージェントを割り当てます。
- 件名：チームにわかりやすい件名を付けます（メッセージには影響しません）。
- 説明：発信するテキストメッセージを入力します。
- タグ："proactive_text"タグを含めます。
- 「解決済みとして送信」をクリックします。
繰り返し送信するテキストについては、プロアクティブテキストタグを自動的に追加し、メッセージを説明として入力するマクロを作成します。マクロの詳細については、こちらを参照してください。
新しいチケット内のテキストに応答する
顧客が発信テキストに応答したとき、返信テキストによって新しいチケットが作成されます。前の手順で作成したトリガの本文のテキスト（またはプレースホルダのコンテンツ）は、新しく作成されたチケットに社内メモとして追加されます。他のチャネルと同じようにそのチケットに応答することができ、パブリック返信がテキスト送信されます。
ご紹介するヒントとレシピは以上です。チームがTextを使ってどのように顧客をサポートしたか、コメントにてお知らせください！
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