TextのトリガでSMSのサポートを自動化する方法（Talk Team、ProfessionalおよびEnterprise）

トリガを設定することで、Zendeskの別のチャネルのチケットを使用する場合と同様に、Textチケットを管理することができます。すべてのチケットで使用可能なアクションや条件に加えて、Text固有のオプションもいくつかあります。使用手順などの詳細については、「トリガでText通知を使用する方法：レシピとヒント」を参照してください。

警告: チケット生成率の高いZendeskアカウントでTextのトリガを使う場合、多数の発信テキストメッセージが生成されます。同じ電話番号から大量のテキストメッセージが送ると、モバイルネットワークによってスパムと誤認されるおそれがあります。設定する前に、Textのトリガがアカウントにとって適切なソリューションかどうか検討してください。

• チケット：SMSの値をもつチャネル条件
• Text通知を送信する2つのアクション
  • 通知：グループにメッセージを送信。アカウントで、グループのドロップダウンリストから、Text通知を送信するグループを選択します。

    

  • 通知：ユーザーにメッセージを送信。ドロップダウンメニューから、（現在のユーザー）、（リクエスタ）、（担当者）、または特定のユーザーを選択します。

    

    • 「フォーム」フィールドで、メッセージの送信に使用するSMSの電話番号を選択します。

      

    • 「本文」フィールドで、送信するSMSメッセージを入力します。

トリガを使用してTextメッセージを送信する場合は、次の点に留意してください。

• 本文のテキストは短く記述し、場合によっては内容を複数のメッセージに分割します。プレースホルダは拡張されます。
• 電話番号が通信キャリアのスパム検知のブラックリストに登録されないよう、1日に送信できる通知の数は約250に制限されていますので、通知の大量送信などには使用しないでください。
• エンドユーザーの電話番号は直通の番号を設定してください（「電話番号とエンドユーザープロフィール間のリンクの概要」を参照）。このように設定しないと、エンドユーザーの応答時に新規のユーザーが作成されます。
• 通知に対する応答はチケットとしてキャプチャされ、エージェントに転送され処理されます。
• チケットが更新されたときに、リクエスタに更新を送信するトリガを設定する必要はありません。このトリガはTextに組み込まれており、自動的に送信されます。

トリガの設定について詳しくは、以下の記事を参照してください。

• トリガとそのしくみについて
• トリガの作成と管理
• トリガの各種リソース

通知に対する応答について

通知に対する応答は、受信したほかのTextメッセージと同様に、Textチケット内に配置されます。エンドユーザーの電話番号に、現時点でオープンされているチケットが存在しない場合は、新しいチケットが作成されます。オープンされているチケットがすでに存在する場合は、既存のチケットに応答が追加されます。

チケット内にある、顧客に送信された最新メッセージがTextによる通知である場合、その通知はプライベートコメントとしてチケットに表示されます。これにより、チケットの解決を担当するエージェントは、Textの会話から適切な背景情報を取得できます。