ユーザーの削除

ユーザーを削除できるのは、エージェントと管理者です。また、管理者は、ユーザーをシステムから消去するだけにとどまらず、ユーザーを完全に削除することが可能です。EUの規制である一般データ保護規則（GDPR）の観点から、ユーザーを完全に削除することが必要になる場合があります。詳細については、製品間で共通のヘルプセンターの「Complying with the GDPR（GDPRの遵守）」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 論理削除と完全な削除の違いについて
• ユーザーを削除してアカウントから消去する
• ユーザーを完全に削除する

論理削除と完全な削除の違いについて

この記事では、2つのタイプのユーザー削除について説明します。どちらのタイプの削除もSupportインターフェイスから実行できます。どちらのタイプの削除も元に戻すことはできません。ここでは、違いを理解するのに役立つ基本的な定義をいくつか示します。

• 削除（論理削除）：アカウントからユーザーを削除しますが、Zendeskデータベースからユーザーを完全には削除しません。

• 完全な削除：ユーザーをZendeskデータベースから完全に削除します。

ユーザーの削除を元に戻すことはできないため、どのようなタイプのユーザー削除を実行する場合でも十分に注意し、正しいユーザーを選択してください。Zendeskはユーザーを復元できません。この記事では、次のセクションで削除（または論理削除）について説明し、最後のセクションで完全な削除について説明します。

ユーザーを削除してアカウントから消去する

ユーザーをアカウントから削除すると、ユーザーは「論理削除」されます。すなわち、ユーザーは引き続きZendeskデータベースに保持され、一定のデータベース特権を持つZendeskの従業員のみがアクセスできます。

Zendesk Supportのエージェントインターフェイスで、エンドユーザーまたはエージェントを論理削除できるのはエージェントと管理者のみです。権限があればエージェントはエンドユーザーを削除できますが、一方、管理者の場合は、アカウントオーナーを除きすべてのユーザーを削除できます。Zendeskは、サービスを引き続き提供するために、アカウントオーナーの個人データは保持しています。アカウントが終了すると、Zendeskはデータ削除ポリシーに従って、保持していたプロフィールデータを削除します。

エージェントがユーザーを完全に削除するには、削除の権限が必要です。Essential、Team、Professionalでは、エージェントのロールに応じデフォルトで権限が付与されます。また、エージェントは、エージェントのプロフィールで「アクセス」>「すべてのチケット」が設定されていない限り、ユーザーを削除できません。Enterpriseでは、カスタムエージェントロールを編集し、「このエージェントはエンドユーザーのプロフィールに対してどのようなアクセス許可を持っていますか？」までスクロールし、「追加、編集およびすべて削除」を選択します。

まだ終了していないチケットのリクエスタであるエンドユーザーまたはエージェントは削除できません。「解決済みチケットと終了チケットの相違点」を参照してください。まず、チケットを閉じる前にチケットを解決する必要があります。次に、解決されたチケットは、トリガまたは自動化のワークフローで終了する必要があります。エージェントインターフェイスでチケットを手動で終了することはできません。チケットをすぐ終了したい場合は、チケットの終了を目的としたトリガーを作成します。詳細については、テクニカルノート「How can I manually close a ticket?（手動でチケットを終了する方法）」を参照してください。

終了したチケットのリクエスタまたは担当者が削除されたユーザーであったとしても、IDを検索することで、終了したチケットにはアクセス可能です。削除されたユーザーのプロフィールにアクセスしようとすると、エラーが表示されます。

メモ：削除したユーザーアカウントは元に戻せないため、ユーザーアカウントを削除する際には正しいユーザーを慎重に選択してください。

ユーザーを削除するには

1. 次のいずれかの操作を行ってユーザーのプロフィールを開きます。
   • 「管理」>「管理」>「メンバー」をクリックし、ユーザーを検索します。
   • そのユーザーが送信したチケットでユーザーのプロフィールをクリックします。
2. ユーザーのプロフィールで、右上のユーザーオプションの矢印をクリックし、「削除」を選択します。

   

3. 削除してよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されたら、削除の内容を確認して「OK」をクリックします。削除をキャンセルする場合は、「キャンセル」をクリックします。

一般データ保護規則（GDPR）の遵守を求められている組織でユーザーを消去する必要がある場合には、次のセクションで説明する手順でユーザーを完全に削除します。

ユーザーを完全に削除する

一般データ保護規則（GDPR）の遵守を求められている組織でユーザーを消去する必要がある場合には、Zendesk製品のすべてのリソースから個人データを削除した後に、Zendesk Supportからエンドユーザーやエージェントを完全に削除しなければなりません。Supportでユーザーを完全に削除すると、Guide、Chat（エージェントの場合）、Message、Talk、Exploreからもそのユーザーが完全に削除されます。また、そのユーザーは、すべての製品のレポートからも完全に削除されます。

GDPRを遵守するためには、ユーザーの個人データを削除するプロセスの最後のステップで、ユーザーだけを完全に削除する必要があります。ユーザープロフィールの情報は、チケット内や他のリソース内に個人データがないか探すために必要になることがあるため、この操作の順番は重要です。最初にユーザーを完全に削除してしまうと、その後に個人データを見つけることが難しくなります。詳細については、製品間で共通のヘルプセンターの「Zendeskでのユーザーの消去」を参照してください。

ユーザーを完全に削除するには、次の2段階で処理します。

1. ユーザーを論理削除します（「ユーザーを削除してアカウントから消去する」を参照）。
2. ユーザーを完全に削除します（次のセクションを参照）。

最初にユーザーを論理削除しない限り、ユーザーを完全に削除することはできません。

エンドユーザーやエージェントを完全に削除できるのは管理者だけです。

現在削除待ちとなっているデータの量がどの程度あるのかに応じ、システムがユーザーを完全に削除できるまでにある程度の時間を要することがあります。

エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除するには

1. 前のセクションの説明と同じ要領で、ユーザーを削除します。
2. 管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択し、右側のサイドバーで「削除されたユーザー」をクリックします。

   削除されたユーザーのリストが表示されます。

3. リストから完全に削除するユーザーを選択します。

   ユーザーの名前とそのユーザーに関係のあるチケットが画面に表示されます。

4. 「ユーザーを削除」をクリックします。