質問
エージェントを制限して、エージェントが属するグループ内のチケットのみを表示できるようにしたいです。これは可能ですか?
回答
あるグループのエージェントが別のグループのチケットを表示できないようにする最も効率的な方法は、プライベートチケットグループを作成することです。プライベートグループの場合、そのグループのエージェントのみが、そのグループに割り当てられたチケットを表示できます。
ただし、ご利用の料金プランにプライベートチケットグループが含まれていない場合、次の2つの方法があります。
Zendeskアカウントを1つ作成する
Zendeskアカウントを2つ作成する
検討事項
1つのZendeskアカウントでワークフローを構築する主な利点は、同じアカウントですべてのエージェントを管理できることです。これにより、管理タスクが容易になり、別のサブスクリプションを必要としないという利点もあります。ただし、このオプションは完全に安全というわけではありません。分離を回避する方法は複数あります。ユースケースによっては、これらの回避策によって提供される柔軟性が望ましいこともあります。これらの回避策については、次の記事を参照してください:「カスタマーサポートと人事ワークフローに同じSupportアカウントを使用できますか?」
これにより、管理者が同じインターフェイス内のアカウントで操作することが可能になり、全部門を管理できるようになります。ただし、各管理者はすべてのグループからのデータにアクセスできます。すべての部門を完全に分割してアクセスを制限するには、修正や作業に時間が必要となります。
この設定によりユーザーがエージェントとして見なされ、別グループのチケットリクエスタとなる場合は、システムからそのチケットに関する社内メモが送信されます。また、チケットフォームはエンドユーザーのみ利用できるため、エージェントはヘルプセンターを通してチケットをリクエストできなくなります。
エージェントのアクセス制限を設定するには
異なるグループを作成し、エージェントが自分のグループに割り当てられたチケットだけを表示できるようにします。詳しくは、次の記事を参照してください:Enabling agents to assign tickets to their groups.
検討事項
これは、エージェントのアクセス権限を分ける最も安全な方法です。また、データのプライバシーが最大の懸念事項である場合に推奨される方法でもあります。2つのサブスクリプションを購入する必要があり、最初の設定に手間がかかるかもしれませんが、ワークフローを簡単に変更できるため、長期的には最も柔軟な解決策になります。2つのZendeskアカウントを個別に設定するだけで活用できる方法です。
インスタンス間でチケットを共有する場合は、両方のアカウント間で共有契約を設定します。共有契約で、チケットを処理する権限を受信者のアカウントに許可します。他のアカウントがアクセスできるのは、共有チケットのみです。詳細については、次の記事を参照してください:「他のSupportアカウントとチケットを共有する方法」