Zendeskのスパムチケットを一括で削除する方法

質問

アカウントがスパム被害にあって、削除する必要のあるチケットがたくさんあります。ひとつひとつ削除する代わりに一括で削除する方法はありますか？

回答

常駐機能では、Zendesk Supportアカウント内の大量スパム流入によるチケットを一括削除することはできません。

ですが、Zendesk内で一度に複数のチケットを削除する方法がいくつかあります。各オプションにはそれぞれに制限があり、最適なオプション選択はワークフローによりますし、個々の使用ケースによってもさまざまです。

• ビュー内での一括削除
• スパムとして一括登録
• 自動化による一括終了
• APIを使用したチケットの一括削除
• Zendeskアプリ
• マーケットプレイスからのサードパーティアプリのインストール

ビュー内での一括削除

複数のチケットを一度に削除する1つ目のオプションは、ビュー内での一括削除機能を使用することです。このワークフローでは、ビュー内でスパムチケットを識別し、削除するチケットを手動で選択できます。

削除するチケットを選択したら、ドロップダウンから「削除」オプションを選択します。このオプションでは、チケットを100件までしか一括削除できませんので、比較的少数のスパムチケットをお持ちの場合にお勧めの方法です（チケットは複数ページにわたって一括選択できます）。

スパムとして一括登録

重要：もしスパムチケットが 、メールでZendeskに転送され てくる外部のお問い合わせフォームに対する送信により作成された場合、「スパムとして登録」オプションを使用しないでください。フォームを記入したユーザーではなく、ご自身のフォーム送信にスパムとしてのフラグ付けがされる問題が生じる可能性があります。その結果、この外部フォームが常にスパムとして判別されたり、ご自身のメールドメインがブラックリストに登録されるという問題につながる可能性があります。

ビュー内でチケットを手動で一括削除する方法と同様に、チケットをスパムとして一括登録することもできます。この方法でチケットをスパムとして登録した場合、チケットが完全に削除されるとともに、そのリクエスタを一時停止して、それ以上チケットを作成できないようにします。一度に最大100件までのチケットをスパムとして登録できます（チケットは複数ページにわたって一括選択できます）。

自動化による一括終了

次のオプションは、自動化を使用してスパムチケットを終了する方法です。自動化は1時間ごとに実行され、これらのチケットを終了するアクションが実行できます。このオプションではチケット自体を削除することはできませんが、チケットを終了ステータスにして、アクティブなチケットのキューからそ除外します。また、この自動化は、チケットに「スパム」タグを追加する設定も可能で、これらのスパムチケットをレポートからフィルターしたり、後で削除するために識別したりするのに利用できます。自動化には制限があり、1時間ごとの各実行で1000件までのチケットにしか対応できません。つまり、数千件のスパムチケットをお持ちの場合は、すべて終了させるまでに数時間かかります。たとえば、アカウント内 に3万件のスパムチケットがある場合は、チケットをすべて削除するには最低30回の自動化サイクル、つまり30時間かかります。

この自動化を設定するための最初の手順は、これらのスパムチケットを識別する方法を決定することです。これは、説明内の特定の文字列、特定のチケット作成期間、特定のリクエスタの言語などの識別子を基に行うことが可能です。多くの場合、すべてのスパムチケット間にわたる識別特性は1つではないため、異なる識別条件を組み合わせて使用する必要があります。これらの識別子を自動化の条件として使用し、実行するチケットを決定します。特定の文字列の有無を基に、チケットを終了しタグ付けする自動化の設定方法の一例を以下に示します。

次のすべての条件を満たす：

• 「チケット：作成されてからの時間数」 > 「次より大きい」 > 「1」
• チケット: Status > Less than > Solved

次の任意の条件を満たす：

• 「チケット：説明」 > 「次の文字列を含む」> （共通する特定の文字列を入力）

これらのアクションを実行：

• 「チケット：ステータス」>「終了」
• 「チケット：タグを設定」> Spam

上記の例では、スパムチケットの識別に使用する文字列が複数ある場合のために、「チケット: 説明」が「次の任意の条件を満たす」下に配置されています。1回の自動化ですべてのスパムチケットに確実に対処するために、これらの追加条件を必要なだけ、いくつでも追加できます。

APIを使用したチケットの一括削除

最後のオプションは、Zendesk APIを使用しチケットを一括削除する方法です。このオプションでは、チケットの1回の削除件数が100件までに制限されていますが、開発者リソースをお持ちの場合は、スクリプトでAPIを利用して、チケットがすべて削除されるまでバックグラウンドで継続的に実行することが可能です。APIを使用したチケットの一括削除についての詳細は、「チケットの一括削除」をご参照ください。

免責事項：この記事はインストラクションの目的のみで提供されています。Zendeskは、スクリプト作成に必要なコードのサポートはいたしません。問題がある場合はコメント欄に投稿されるか、インターネットで解決法を検索してください。

Zendeskアプリ

「Zendesk作成のアプリ」から一時停止中のチケットを一括削除できるアプリがリリースされました。これは公式アプリで、スパムチケットを管理する代替手段を提供します。このアプリに関する詳細は、「一括削除アプリ」をご参照ください。

マーケットプレイスからのサードパーティアプリのインストール

マーケットプレイスで提供されているサードパーティアプリには、大量のチケットを一括削除または復元できるものがあります。たとえば、GDPR: Search & Destroyというアプリがあります。

免責事項：この記事はインストラクションの目的のみで提供されています。Zendeskは、サードパーティアプリに対するサポートは提供していません。アプリマーケットプレイスで、「アプリの詳細」内に記載されている開発者のサポートメールアドレスにご連絡いただくか、インターネットで解決策をお探しください。