スケジュール外でチケットが作成されたときにエージェントに通知する方法

概要

この記事では、営業時間外にチケットが作成されたときにトリガーを使用してエージェントに通知するワークフローの作成方法について説明します。この方法で、特定の重要なカスタマーがチケットを作成したときに通知が送信されるように設定できます。

アカウントのプランに応じて、さまざまなソリューションを作成できます。

• Professionalプランのクライアント向け
• Enterpriseプランのクライアント向け

条件

• カスタマーはProfessionalまたはEnterpriseプランのレベルである必要があります。
• カスタマーは自分のアカウントにスケジュールを設定しておく必要があります（「営業時間および休日を含めたスケジュールの設定（ProfessionalおよびEnterprise）」を参照）。

手順

Professionalプランのクライアント向け

メモ：Professionalで設定できるスケジュールはひとつだけです。Enterpriseではスケジュールを複数設定できます。

トリガを作成するには

1. サイドバーにある「管理者アイコン（）」 をクリックし、次に「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. ページの右上で、「トリガを追加」を選択します。
3. 「以下のすべての条件を満たす」の下に以下の条件を追加します：
   • Ticket > is > Created
   • 営業時間内？> Is > No
     
     
     
4. 「アクション」の下で、次を選択します。
   • 「ユーザーにメールを送信」 >（任意の担当者）
5. 「保存」をクリックします。

必要に応じて、特定の組織がチケットを作成したときにのみエージェントに通知するようにしたい場合は、以下の画像のように条件を追加できます。Organisation > Is > (任意の組織)：

Enterpriseプランのクライアント向け

アカウントがEnterpriseプランの場合は、複数のスケジュールを設定できます。このワークフローを適用して、チケットが発生したときに電話でエージェントに通知することができます。これには2つの条件が必要になります：

1. 各シフトのスケジュール
2. シフトごとのエージェントを全て含んだグループ。

この設定をしたら、「Within (schedule) > Is > (任意のスケジュール)」を追加することでトリガを条件に応じて変更できます：

「アクション」の中の「グループにメールを送信」>（任意のグループ）のアクションを使って、シフトを参照しているグループに通知する必要があります。

スケジュールごとに担当者が固定されていない場合は、対象のシフトで勤務する担当者にメールを送信するようにトリガを手動で更新する必要があります。

休暇中にカスタマーに通知を送信する方法をお探しの場合は、「トリガを使用して休日の通知を送信する」を参照してください。