Talkによるオーバーフローと時間外ルーティングの管理（Professional and Enterprise Talk）

「オーバーフローコール」は、容量を超えた通話、または現在対応可能なエージェントがいない通話です。

Talkのボイスメール機能がオフになっていて、エージェントが通話を受け付けることができない場合、Talkはデフォルトで、ボイスメールがオフの時に流す応答メッセージを再生し、通話を切断します。

問い合わせてきたユーザーの利便性を損なわないよう、オーバーフロー電話番号を設定して、この種の通話が転送されようにできます。

ヒント：ボイスメール機能がオンになっている場合、オーバーフローオプションを有効にすることはできません。

また、オーバーフロー機能は、営業時間外にかかってきたサポートリクエストの通話を、時間外サービスに転送することができます。

Talkに追加した電話番号ごとにオーバーフロー電話番号を設定できますが、社外の電話番号をオーバーフロー電話番号に設定することはできません。

オーバフロー電話番号を設定するには（スケジュールが設定されていない場合）

「ルーティング」タブの「スケジュール」設定が「常に通話を転送」に設定されている場合は、次の手順に従います。この設定を行う前に、ボイスメール機能をオフにする必要があります。

Talkオーバーフローのページ1

現在、エージェントが通話に応答せず、ボイスメール機能がオフの場合、入力したオーバーフロー電話番号に通話が転送されます。

通話のオーバーフロー電話番号を設定するには（設定した営業時間内のみに通話をエージェントにルーティングする場合）

「ルーティング」タブの「スケジュール」の設定が「営業時間」に設定されている場合は、次の手順に従います。

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
「番号」タブをクリックします。
編集する電話番号をクリックします。
電話番号設定の「オーバーフロー」タブで、「ルーティング」タブで設定したスケジュールの間に電話番号が受信した通話の「オーバーフローコール」をオンにすることができます。また、設定したスケジュールの外で受信した通話のオーバーフローコールをオンにすることもできます。
設定した各項目について、通話のオーバーフロー先にする有効な電話番号を入力します。
設定が完了したら、「変更を保存」をクリックします。

Talkオーバーフローのページ2

現在、エージェントが電話に応答せず、ボイスメール機能がオフの場合、設定されたスケジュールに従って、入力したオーバーフロー番号電話に通話が転送されます。

詳細情報

Talkの電話番号以外の電話番号へTalkが通話をオーバーフローすると、これを記録するSupportチケットが生成されます。このチケットには、call_overflowというタグが追加されています。Talkの電話番号にオーバーフローした通話は、タグの追加されていない通常のチケットを生成します。
その電話番号で録音が有効になっている場合、生成されたチケットにはオーバーフローコールの録音が含まれます。
オーバーフローコールを有効にすると、録音を含め、通常の通話料金が課金されます。
オーバーフローコールをトリガするシナリオの例を次に示します。
- すべてのエージェントがオフライン。
- すべてのエージェントが着信通話を拒否する。
- すべてのエージェントが着信通話を取りそこなう。
- 最大待ち時間が終了する。
- 最大キューサイズに達する。