この記事では、需要が急増するホリデーシーズン中に顧客のエクスペリエンスを向上させるためのベストプラクティスを紹介します。通常は、小売業者向けのZendesk Supportの処理量は、ホリデーシーズンに約42％増加します。チームにとっては、この時期に急増する負荷に対応するのに必要なツールを持つことが重要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 適切なリソースを確保する
- FAQの構築とナレッジベースの更新
- 繰り返される問い合わせに人工知能（AI）を活用する
- Web WidgetとChatを使用してより多くの訪問者をコンバートする
- アプリケーションを統合して、カスタマーエクスペリエンスをさらに向上させる
- 最新状態を維持
- Chatのトラブルシューティングのヒント
適切なリソースを確保する
顧客満足度は、ビジネスの基盤であることを認識してください。ホリデーシーズンはビジネスとその顧客の両方にとって忙しい時期です。顧客は、ショッピング中に売主に応対してもらうことを期待してます。そして、急いでいるときには、すばやい対応を望みます。ホリデーシーズンが始まる前に、エージェントを増員し、必要なトレーニングを受けさせてください。
- 季節的な負荷の増大に対応するために、Zendeskの契約プランに、テンポラリエージェントアカウントを追加することを検討しましょう。
- Zendeskのトレーニングリソースを利用して、スタッフをトレーニングして稼働させることができます。
- 社内のみのアクセス権限を持つエージェント向けにヘルプセンターの記事を作成して、エージェントが企業のポリシーと手順にすばやくアクセスできるようにします。
FAQの構築とナレッジベースの更新
顧客の多くが（60％）、カスタマーサポートエージェントとやりとりするよりも、セルフサービスによる解決を好んでいます。ホリデーシーズン中に届くリクエストのタイプを理解し、コンテンツに不足がないかどうかを確認することが重要です。
顧客が求めていることを確認する
Support ProfessionalとEnterpriseのカスタマーは、顧客の要望を理解するために、インサイトレポートを使用することができます。ホリデーシーズンに頻繁にたずねられる質問を集めたレポートを作成し、ticket_idにドリルパスを作成して詳しく調べます。休暇中に作成される一般的なチケット（または共通のテーマ）の一部を特定したら、各チケットをドリルダウンしてコンテキストの詳細を確認できます。
たとえば、このシンプルなインサイトレポートでは、顧客が海外発送に関する詳細を必要としていることがわかりました。
この例では、次の設定を使用します。What:#Tickets、How:カスタムの“About”または“Issue”の各フィールド、およびFilter：Months Oct-Dec。レポーティングの詳細については、「インサイトレシピのリファレンス」を参照してください。
ナレッジキャプチャーアプリを使用して記事を更新する
インサイトの結果に基づいて、Guideのナレッジキャプチャーアプリを使用して、記事を表示したり、最新のベストアンサーで記事を更新することができます。ナレッジキャプチャーアプリを使用すると、エージェントはヘルプセンターのコンテンツをプレビューして、エージェントインターフェイスから直接、記事のフィードバックを提案できます。
ホリデーシーズンをテーマにしたFAQを作成する
ホリデーシーズンのトピックを集めたFAQページを作成すると役に立ちます。このページに、最新の記事へのリンクを掲載することで、カスタマーがサイトを訪問したときに、目当ての記事に簡単にたどりつくことができます。次に、ヒントをいくつかご紹介します。
- 質問コンテキストで記事を構成し、記事が1つの問題のみを取り上げるようにします。この構造により、情報を見つけやすくなり、チームがAnswer Botを上手に活用できます。
- できるだけわかりやすい件名を作成します。また、記事の件名が記事の内容と必ず一致するようにしてください。
- Guide Enterpriseカスタマーは、ホリデーをテーマにしたテンプレートを作成して、専用のセクションやカテゴリを使用することができます。ホリデー用の特別な記事にホリデーテンプレートを使用し、通常のコンテンツは通常のテンプレートを使用します。
繰り返される問い合わせに人工知能（AI）を活用する
Answer Botが提供する機械学習を活用することで、エージェントの作業負荷を軽減し、カスタマーによる問題の自己解決を可能にします。
Answer Botは、カスタマーのメール内の質問のコンテキストを自動的に認識し、カスタマーがエージェントからの返信を待っている間に、関連する記事を提示します。カスタマーが記事を有用だと判断したら、チケットを閉じて自動的にチケットを解決することができます。Answer Botは、Guide ProfessionalとEnterpriseのアドオンとして利用できます。
Answer Botを使用する方のために、解決率を向上させるためのヒントをいくつかご紹介します。
- 質問コンテキストで記事を構成することによって記事の品質を向上させ、特定の質問に関連する記事を作成します。
- 簡単なワンタッチチケットを解決するのに適切な記事を、上位から200〜300件特定します。問題と記事との関連性をAnswer Botが特定できるように、記事にラベルを付けます。
- 関連記事を特定するのに役立つように、人気の高い記事にカスタマーリクエストに一致する説明的なキーワードでラベルを付けます。たとえば、サイズとフィット、請求、海外配送、または返品などのキーワードがあります。
Web WidgetとChatを使用してより多くの訪問者をコンバートする
（複数のチャネルが有効になっている）Web Widgetと、Zendesk Chatを組み合わせて使用すると、訪問者がWebサイト上のアイテムを購入し、最終的に休日の売上を増やすのに役立ちます。以下はその例です。
- 各ショッピングページに埋め込みWeb Widgetを配置します。こうすることで、顧客は質問に対する回答をすばやく見つけることができます。Web Widgetを使用すると、顧客からの連絡手段を複数提供することができます。顧客に、チャット、メール、またはナレッジベースの閲覧を許可します。
- 訪問者が閲覧しているページに基づいて記事を勧めるコンテキストヘルプを有効にします。これにより、Webサイトで、探している情報をより多く見つけることができます。
- Answer Botのパワーを直接Web Widgetに追加することで、顧客に強力なセルフサービス機能を提供します。
- プロアクティブチャットを使用して、ショッピングカートページで購入客を支援します。プロアクティブチャットは、顧客が購入を完了するのを助け、チームがさらに支援を提供できるようにします。たとえば、Chatを使用して、顧客に追加の質問があるかどうかを尋ねたり、ホリデーシーズンのFAQへのリンクを提供したり、割引コードを提供したりすることができます。
- 部門などのZendesk Chat機能を利用すると、特定のチームにチャットをルーティングし、特定の顧客のリクエストを支援することができます。たとえば、ホリデーセールス部門にエージェントチームをセットアップして、ショッピングカートページで購入の問題が発生した際に顧客のチケットを解決することができます。
アプリケーションを統合して、カスタマーエクスペリエンスをさらに向上させる
Zendeskアプリ・マーケットプレイスで最新の製品を確認してください。Zendeskのアプリは、エージェントの生産性を高め、顧客満足度を向上させることができます。マーケットプレイスには、生産性、タイムトラッキング、eコマース、ソーシャルメディア向けのアプリが含まれています。以下はその例です。
- Zendeskは、Shopify、Magento、Big Commerceなどの一般的な小売アプリケーションとのインテグレーションを推奨しています。これらのインテグレーションにより、Zendeskから直接カスタマーに関する情報を得ることができます。顧客プロフィールの表示と注文情報の表示が可能です。
- Giftアプリを使用して、顧客に個人的な応対を提供し、カスタマーサービスを目立たせます。数回のクリックで実際の贈り物を顧客に送ることができます。顧客のロイヤリティや維持率、顧客満足度を向上させ、ホリデーシーズンのフラストレーションを感じている顧客の問題をスムーズにサポートします。
- その他の有益なアプリ：Surveyは詳細な顧客満足度データを取得するアプリです。Out of Officeは、アカウント内のすべてのエージェントの応対を追跡するアプリです。SightCallは、サポートエージェントがリアルタイムで問題を共有している顧客と、ライブでビデオインタラクションを可能にします。
最新状態を維持
Zendeskは引き続きエージェントのワークフローを改善するための新機能を追加しています。最新情報については、Zendeskコミュニティとお知らせを参照してください。Chatのビルトインコンバージョントラッキングを使用して、チームが販売収益の向上に貢献しているかを測定することもできます。チームの功績を認め、報酬を与えるすばらしい方法です。
Chatのトラブルシューティングのヒント
- アカウントのトリガ設定を見直します。処理時間を遅くする反復機能を持つトリガがないことを確認してください。また、各サイトユーザーにプロアクティブにメッセージを送るトリガが本当に必要かどうかを確認して確認します。Chatトラフィックが少ない場合は、これらのプロアクティブなトリガの使用を控えることを検討してください。
- 高負荷ダッシュボードを有効にすることを検討してください。Zendeskはトラフィックの多い状況（5,000人以上の同時訪問者）で、このダッシュボードの使用を推奨しています。「高負荷ダッシュボードを使用する」を参照してください。
0 コメント
ログインしてコメントを残してください。