プレミアムサンドボックスで変更をテストする方法

Enterpriseプラン

Zendesk Support Enterpriseには、変更をテストし、インテグレーションを試し、エージェントにトレーニングを提供できるサンドボックスインスタンスが含まれています。ただし、標準サンドボックスには本番インスタンスのレプリカは用意されていません。サンドボックスはほぼ空のインスタンスで開始されます。ただし、管理者レベルのユーザー、メールテンプレート、ブランド設定、基本設定などは、本番インスタンスからコピーされます。

Zendesk管理者がワークフローへの変更をテストする場合は、現在のすべてのチケットフィールド、フォーム、ユーザーフィールド、組織フィールド、トリガ、自動化などを手動でコピーする必要があります。チケットデータに対してテストを行うには、サンドボックスにチケットを再作成する必要があります。これには時間がかかり、エラーが生じやすいかもしれません。

Zendeskプレミアムサンドボックスは、本番インスタンスの設定と、潜在的にデータを反映しています。以下のことが可能になります。

現在のワークフローで、更新を正確に試す
最新の設定を持つZendeskアカウントと統合する
本番環境によく似た環境をトレーニング中のエージェントに提供する

この記事では、次のトピックについて説明します。

プレミアムサンドボックスの概要
サンドボックスのレベルを比較する
プレミアムサンドボックスの複製をリクエストする
複製に関する警告
次のステップ

プレミアムサンドボックスの概要

プレミアムサンドボックスは、既存のSupport Enterpriseサンドボックス用に購入できるアドオンです。このアドオンを使用すると、本番インスタンスからサンドボックスインスタンスにコンテンツをコピーするプロセスにアクセスできます。

プレミアムサンドボックスには、メタデータ、部分、および本番の3つのレベルから選択できます。すべてのレベルでコピーされたコンテンツには次のものが含まれます。

ブランド
動的コンテンツ
チケットフィールド
ユーザーフィールド
組織フィールド
ターゲット
グループ
カスタムロール
表示回数
マクロ
トリガ
自動化
エージェントレベルのユーザー
グループメンバーシップ

プレミアムサンドボックスの一部または完全版を購入した場合は、次のものをコピーできます。

ユーザー
組織
チケット

サンドボックスのレベルを比較する

この表では、サンドボックスのさまざまなレベルについて説明します。

表1.
	Enterprise	Premium -メタデータコピー	Premium - 部分コピー	Premium - 本番コピー
テンプレートおよびブランド設定	〇	〇	〇	〇
設定	〇	〇	〇	〇
カスタマーリスト	〇	〇	〇	〇
アドオン	〇	〇	〇	〇
ロールとグループ		〇	〇	〇
ビジネスルール（トリガと自動化）		〇	〇	〇
ビューとマクロ		〇	〇	〇
チケットフォーム		〇	〇	〇
カスタムフィールド：チケット、組織、ユーザー		〇	〇	〇
チケット、エンドユーザー、組織、データ			最大チケット数10,000件	最大チケット数100,000件

Zendeskアカウントにプレミアムサンドボックスを追加することに興味がある場合は、アカウント担当者にお問い合わせください。

プレミアムサンドボックスの複製をリクエストする

複製プロセスは自動ではありません。代わりに、複製はZendeskプラットフォームサービスチームによってスケジュールされた時間に実行されます。複製は、本番インスタンスからデータを取得するための一連のAPI呼び出しと、サンドボックス内に設定およびコンテンツを作成するための一連のAPI呼び出しです。

チケットを送信する前に、サンドボックスをリセットして、環境がクリーンで複製の準備ができていることを確認する必要があります。サンドボックスをリセットすることの影響を理解したら、リセットを実行する前に開発チームまたは変更管理チームに確認してください。

複製を開始するには、Zendeskヘルプセンターでチケットを送信します。チケットでは、「ライセンスされたサンドボックスの更新」の「プロフェッショナルサービスが必要」オプションで、「有料のプロフェッショナルサービス」トピックを使用する必要があります。

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チケットを送信する準備ができたら、本番インスタンスとサンドボックスインスタンスの両方のサブドメインをチケットに記載します。複製の希望日も記載します。チケットを送信すると、チケットが確認されるとPlatform Services（PS）チームから返信および補足質問が届き、時間が決められます。以下を実行または提供する必要があります。

本番インスタンスでアカウントの借用を許可する
本番インスタンスのAPIトークン
本番インスタンスでAPI呼び出しを実行するための管理者レベルのユーザー
サンドボックスインスタンスのAPIトークン
サンドボックスインスタンスでAPI呼び出しを実行する管理者レベルのユーザー

チケット内でAPIトークンを送信しないでください。チケットでは、PSチームから2つのインスタンスでAPIトークンを作成するよう要求されます。同意すると、トークンは複製が始まる直前に作成され、複製が完了するとすぐに削除されます。自分でトークンを作成したい場合は、PSチームがチケット内で提供方法を調整します。

Platform Servicesチームが必要な情報を入手したら、複製を開始します。複製には、両方のシステムでデータを取得および作成するための多数のAPI呼び出しが含まれます。プロセスは本番インスタンスのパフォーマンスには影響しません。データは本番インスタンスから取得されるだけです。本番インスタンス内でデータが追加、更新、削除はされることはありません。サンドボックスインスタンスの設定は、複製が行われている間に目まぐるしく変化するため、プロセス中は使用しないことをお勧めします。

複製が完了するまでの時間は、含まれるコンテンツの量によって異なります。少量のフィールドとビジネスルールを含む単純なメタデータのコピーには、1時間ほどで済みます。10万枚のチケットとそれに関連するユーザーや組織の完全なコピーには、完了するまで1日以上かかることがあります。Platform Servicesチームはチケットを更新し、複製がいつ完了するかを教えてくれます。次の表は、次の複製が可能になるまでの期間と処理にかかる時間を示しています。

表2.
サンドボックスのタイプ	メタデータコピー	部分コピー	本番コピー
次の複製リクエストまでに必要な待期期間	5日	5日	30日
サンドボックス複製の開始までの準備期間	最大3営業日	最大3営業日	最大3営業日
サンドボックスの完了	最大2日間	データ量による	データ量による

複製に関する警告

複製は、本番インスタンスのできるだけ正確なコピーとなります。ただし、以下の点については、正確なコピーが作成されない場合もあります。

ブランドは複製されますが、ブランド名はすべてのZendeskインスタンスにわたって一意である必要があるため、完全一致にはできません。ブランド名は一意の文字列を含むように変更されます。
ユーザーのメールアドレスが、サンドボックスインスタンスに追加される前に無効化されます。これは、誤ってユーザーにメールが送信されるのを防ぐためです。CCには、エージェントとエンドユーザーの両方を含めることができます。
システムが生成したターゲットおよびパスワードを必要とするターゲットは複製されません。
実稼働中に壊れたオブジェクトは複製されません。たとえば、存在しなくなった組織を参照する条件を持つトリガは、サンドボックスに複製されません。
外部のメールアドレスはサンドボックスにコピーされません。
共有契約は複製されません

設定オブジェクトとデータの複製は即時的ではなく、進行して行われるものでもありません。複製プロセスが開始された時点のコピーとなります。複製の完了後に本場インスタンスで変更が行われた場合、サンドボックスには反映されません。

サンドボックスをリセットするときは、次の点に注意する必要があります。

サンドボックスURLはリセットするたびに変わります
サンドボックス内のすべてのオブジェクトIDは変更されます。たとえば、チケットフィールドIDはリセットするたびに異なります
カスタムのGuideテーマは失われますが、リセットされる前にすべてエクスポートできます。
すべてのアプリが削除されます
すべての共有契約は削除されます

サンドボックスをリセットする前に、社内の開発チームと調整することを忘れないでください。サンドボックスとのインテグレーションがある場合は、サンドボックス内の固有のオブジェクトIDを参照することになります。あなたは、インテグレーションをすべてリセットし、損ないたいとは望んでいないはずです。

次のステップ

複製が完了すると、Platform Servicesサービスチームはチケットに関してあなたと相談して、疑問を解決します。チケットを終了すると、そのプロセス用に作成されたAPIトークンも削除されます。

新しく複製されたサンドボックスは、本番インスタンスを忠実に反映した環境です。これにより、新しいワークフローをテストしたり、エージェントに安全なトレーニング場所を提供したり、開発目的のための高品質な環境を提供できます。