Answer Botの機能は、さまざまなZendesk製品とインテグレーションでご利用いただけます。この記事では、Answer Botのすべての使用方法を説明します。また、Answer Botの追加手順の詳しいドキュメントへのリンクを紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Supportメール内のAnswer Bot
Answer Botの最も基本的な機能は、メールへの応答の自動化です。エンドユーザーがメールでサポートリクエストを送信すると、自動応答でリクエストの受領通知を受け取ります。Answer Botが有効になっている場合、そのメールには、リクエスタが自分の問題を解決するのに役立つヘルプセンターの記事のリストが含まれます。
提案した記事を読んで問題を解決できた場合、エンドユーザーはサポートリクエストを終了できます。記事が問題解決の役にたたなかった場合、サポートリクエストはチケットキューに残ったままとなり、エージェントが対応します。
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Webフォーム内のAnswer Bot
WebベースのチケットフォームにもAnswer Botを追加できます。有効にした場合、エンドユーザーがヘルプセンターの送信フォームからサポートリクエストを送信すると、役に立つと思われる記事をポップアップモーダルで提案します。
メールで送信する提案と同様に、モーダルで提供した記事がエンドユーザーの質問に対する回答となった場合、エージェントからの入力を待たずにリクエストを閉じることができます。回答にならなかった場合、リクエストはチケットキューに残ったままとなります。
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ナレッジキャプチャーアプリ内のAnswer Bot
Guide ProfessionalまたはEnterpriseでナレッジキャプチャーアプリを使用すると、デフォルトでAnswer Botの機能をアプリ内で利用できます。Answer Botのサブスクリプションを別途必要としません。
ナレッジキャプチャーアプリには、エージェントが頻繁にAnswer Botの機能にアクセスする2つの機能があります。
- エージェント用Answer Bot：リクエスタがチケットにコメントを追加すると、Answer Botが関連記事を検索してアプリ内で提案し、エージェントにそれらの記事を閲覧できるようにします。エージェントは、リクエスタへの応答にそれらの記事を挿入するか、 リンクされた記事を使用して応答を作成するか、いずれかを選択できます。
- スピード解決：エージェントがナレッジキャプチャーアプリからエンドユーザーにリンクを直接送信すると（エージェントにAnswer Botを使用）、エンドユーザーは閲覧している記事からチケットを直接自己解決できます。
必要に応じて、ナレッジキャプチャーアプリの自己解決オプションを無効にできます。これにより、エンドユーザーは、エージェントまたはAnswer Botによって提供された記事に基づいて独自のリクエストを閉じることができなくなります。
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Slack用Answer Bot
Slack用Answer Botは、Guide EnterpriseまたはGuide Professionalプランを利用している場合に、Zendesk Support用Slackインテグレーションで使用できる無料の機能です。
この機能により、Answer Botは、Supportインテグレーションを使用するように構成されたSlackチャネルに出された質問を「リッスン」し、その質問に関連のある記事を提案できます。
ユーザーは「はい」または「いいえ」ボタンをクリックして、提供された記事が問題解決に役立つものかどうかを示すことができます。複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」ボタンをクリックしてさらに他の記事を表示できます。
提供された記事がどれも問題解決の助けにならない場合は、Supportチケットを送信できます。
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Web WidgetでのAnswer Bot
ヘルプセンターまたはWebサイトにWeb Widgetが組み込まれている場合、顧客は、サイト内でヘルプが必要なときにいつでも会話形式でAnswer Botを利用できます。
人間のエージェントによる対応を求めるエスカレーションオプション（ コールバックの要求やライブチャット、メッセージの送信など）は、いつでも利用できます。
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SDK内のAnswer Bot
Answer Botは、モバイルサポートサービスに組み込むこともできます。モバイルSDKを使用すると、モバイルアプリに簡単に統合でき、顧客にアプリを離れたり中断させたりせずに、顧客の状況に合わせて回答を提供することができます。顧客はアプリ内で、問題を「解決中」（まだ支援が必要であることを示す）と記事にマークして、問題をSupportチケットにエスカレーションすることができます。
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Answer Bot API
Answer Bot APIを使用して、AIを活用したセルフサービスヘルプを任意のチャネルに拡張できます。開発者は、必要に応じて独自のセルフサービスの自動化を構築できます。正しく実装すれば、セルフサービスを利用する顧客がすばやく簡単に質問に「解決済み」または「未解決」とマークでき、レポーティング用のデータが蓄積されていくため、Answer Botモデルが徐々に改善されていきます。
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