Supportの条件設定チケットフィールド機能は、条件設定フィールドアプリに代わるものです。現在、条件設定フィールドアプリを使用している場合は、条件設定フィールドをアプリから条件設定チケットフィールドに移行することをお勧めします。移行に際し、移行作業を容易にし、プロセスをガイドするウィザードを作成しました。ここでは、ウィザードを使用して移行を完了する方法について説明します。また、移行がうまくいかない場合のトラブルシューティング方法についても説明します。
Zendesk App Frameworkバージョン1上に構築されたすべてのアプリ（条件設定フィールドアプリを含む）は2019年10月14日以降動作しなくなるため、今すぐアカウントを移行することをお勧めします。条件設定フィールドアプリはアカウントに引き続き表示されますが、この日付以降は機能しなくなります。詳細については、「Zendesk Appsフレームワークv1の提供終了」を参照してください。
条件設定チケット フィールドは、次のプランタイプで利用できます。Guide Liteを含むすべてのGuideプランは、Supportの条件設定チケットフィールド機能をサポートしています。
- 生産性向上パックアドオンを含むPlusおよびProfessionalプラン
- Enterprise
- Elite
何らかの理由で、自分のアカウントに 条件設定フィールドアプリがインストールされているかどうかわからない場合は、管理設定で「アプリ」>「管理」の順に選択すると確認できます。条件設定フィールドアプリがインストールされている場合は、「現在インストール済み」タブに表示されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- Supportの条件設定チケットフィールドについて
- ZAF v1のEOLの期日延長について
- 条件設定フィールドアプリからSupportへの移行を準備する
- グループ用にチケットフォームを作成する際のベストプラクティス
- 条件設定フィールドアプリからSupportへの条件の移行
- 条件設定チケットフィールドの移行に関する問題のトラブルシューティング
関連記事
Supportの条件設定チケットフィールドについて
アカウントを移行済みの場合（または移行する必要がない場合）、または条件設定チケットフィールドとその使用方法についての情報をお探しの場合は、「Zendesk Supportでの条件設定チケットフィールドの作成」を参照してください。
ZAF v1のEOLの期日延長について
この記事では、ZAF v1 EOLの期日延長をお申込みいただいたことを前提としています。延長が必要だが申し込みをしていない場合は、「Zendesk Apps framework v1の提供終了」の「期日延長のリクエスト」を参照してください。
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ZAF v1 EOLの期日延長をお申込みいただいた場合、この記事で説明する準備とトラブルシューティングに関するすべての情報が当てはまります。
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ZAF v1 EOLの期日延長をお申込みいただいていない場合でも、移行ウィザードを実行できますが、この記事で説明されている準備タスクは実行できません。また、「トラブルシューティング」セクションで説明されているエラーメッセージも表示されません。
条件設定フィールドアプリからSupportへの移行を準備する
条件設定フィールドアプリをSupportに移行する前に、わずかな作業ですが、条件設定フィールドアプリで事前準備が必要です。この準備を行わないと、移行が失敗し、移行ウィザードにエラーが表示されます。ただし、これらの準備を行わずに移行ウィザードを最初に実行して、実際に必要な作業が何かを確認することもできます。
移行前の作業
移行する前に、条件設定フィールドアプリで次の操作を行います。
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条件設定フィールドアプリから、グループの条件を削除します。
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条件設定チケットフィールドについて、エンドユーザーによる編集を可能にするか、または条件を削除します。
これを行うには、条件設定チケットフィールドアプリに移動して、エンドユーザーの条件を開きます。「このフォームの条件」に表示されるすべてのフィールドをメモします（複数のチケットフォームがある場合は、チケットフォームごとにこの作業を行います）。
次に、「管理」>「チケット」の順に選択し、Supportの管理設定に移動します。「このフォームの条件」に表示されているすべてのフィールドについて、「エンドユーザーが編集可能」がオンになっていることを確認してください。
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条件設定フィールドアプリで、右下にある 「保存」 ボタンをクリックし、条件設定チケットフィールドを更新します。
グループ用にチケットフォームを作成する際のベストプラクティス
条件設定フィールドアプリを使用すると、条件をグループに適用することができますが、その結果、理想的なチケットフォーム構成にまったくならないことがよくあります。条件設定チケットフィールドでは、グループに条件を適用することはできません。（アプリから）グループに既に条件が適用されている場合は、アカウントを調整する必要があります。
なお、Supportでは、エージェントはチケットインターフェイスの「担当者」フィールドからグループまたはエージェントにチケットを割り当てます。「担当者」フィールドは、システムフィールドと呼ばれるチケットフィールドのタイプです。システムフィールドはエージェントインターフェイスに表示され、大部分は削除できません（「優先度」と「タイプ」は例外です）。「担当者」をチケットフォームに追加することはできません。したがって、担当者（グループも含む）に基づいて条件設定チケットフィールドを作成する方法はありません。
アプリの構築後、Zendeskではグループに基づいてエージェントに提示されるチケットフィールドとチケットフォームを制御できる機能をSupportに追加しました。たとえば、チケットフォームに表示されるチケットフィールドを制御したい場合は、条件設定チケットフィールドを設定します。特定のグループのエージェントに表示されるチケットフォーム（および拡張するチケットフィールド）を制御したい場合は、コンテキストワークスペースを設定します。
グループ用にチケットフォームを作成するときは、次のベストプラクティスに従ってください。
条件設定フィールドアプリからSupportへの条件の移行
移行ウィザードで 「続行」 をクリックする前に、移行の準備ができていることを確認してください。移行が完了すると、条件設定フィールドアプリに戻る方法がなくなるので、ここで確認することは重要です。
この手順では、 条件設定フィールドアプリがインストールされ、有効になっていることを前提としています。条件設定フィールドアプリがインストールされ、無効になっている場合、ウィザードのテキストはここに表示されているものとは少し異なります。必要に応じて、条件を移行せずにウィザードを使用することもできます。ただし、その場合、後から条件を移行することはできません。
条件設定チケットフィールドをアプリからSupportに移行するには
- Supportで、サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「管理」>「チケットフォーム」の順に選択します。 - 「はじめましょう」をクリックします。
メモ： 「はじめましょう」ボタンは、条件設定フィールドアプリがインストール済みであり、まだ移行を行っていない場合にのみ表示されます。
移行ウィザードが表示されます。
- 移行ウィザードの情報を慎重に確認し、 条件設定フィールドアプリで必要な準備作業が完了していることを確認して、「続行」をクリックします。
移行が完了するのを待ちます（約1分）。移行が失敗した場合は、後述の「条件設定チケットフィールドの移行に関する問題のトラブルシューティング」を参照してください。
- 移行が完了したら、「チケットフォームに戻る」をクリックし、条件設定チケットフィールドを確認して、それらが期待どおりに動作していることを確認します。
移行後に条件設定チケットフィールドを表示するには、いずれかのチケットフォームの上にカーソルを移動し、右側にメニューアイコン（
）が表示されたらクリックします。「条件」をクリックします。チケットフォームごとにこの操作を行います。条件設定チケットフィールドの追加、削除、および編集については、「Zendesk Supportにおける条件設定チケットフィールドの作成」を参照してください。
条件設定チケットフィールドの移行に関する問題のトラブルシューティング
条件設定チケットフィールドへの移行は、さまざまな原因で失敗することがあります。移行が失敗した場合は、このセクションの情報を使用して問題のトラブルシューティングに役立ててください。
問題のトラブルシューティングがうまくいかない場合は、support@zendesk.comまでお問い合わせください。お問い合わせの際は、より迅速に対応できるように、表示されたエラーメッセージのスクリーンショットを添付してください。
「グループ」フィールドの条件
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問題 |
条件設定フィールドアプリに「グループ」フィールドに基づく条件設定チケットフィールドが含まれている場合、移行に失敗します。
メモ： Supportの条件設定チケットフィールド機能は、「グループ」フィールドをサポートしていません。
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解決策 |
条件設定フィールドアプリで、「グループ」フィールドを含む条件を削除してから、再度移行してください。 |
チケットフィールドが削除され、チケットフォーム上に存在しない
| 問題 |
条件設定フィールドアプリのチケットフォームに削除済みのチケットフィールドが含まれている場合、またはチケットフォームにチケットフィールドがない場合、移行に失敗します。
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| 解決策 |
条件設定フィールドアプリで「保存」をクリックして条件設定チケットフィールドを更新し、再度移行を試みます。 それでもうまくいかない場合は、「保存してヘルプセンターのルールを作成 」を選択し、再度移行を試みます。 |
チケットフィールドをエンドユーザーが編集できない
| 問題 |
条件設定フィールドアプリに、エンドユーザーが編集できないチケットフィールドに基づく条件設定チケットフィールドが含まれている場合、移行に失敗します。
現在エージェント専用のチケットフィールドに基づくエンドユーザー条件がある場合、それらの条件は条件設定チケットフィールドアプリの条件ビルダーには表示されません。これにより、それらの条件を削除または編集できなくなります。この問題を解決するには、無効なチケットフィールドに移動し、各フィールドの権限を「エージェントのみ」から「エンドユーザーは読み取り専用」に変更します。無効なチケットフィールドごとにこの操作を行った後、ページを更新して条件設定チケットフィールドアプリに移動し、条件を削除します。その後、フィールドに戻り、再びフィールドを「エージェントのみ」に戻します。 |
| 解決策 | 条件設定フィールドアプリで、条件をエンドユーザーが編集可能になるように変更するか、条件設定チケットフィールドを削除してから、移行をやり直してください。 |
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