このトピックでは、Support Suiteのオンボーディングウィザードに表示されるタスクについて紹介し、より詳しい情報が必要な場合の入手先に関するガイドラインを提供します。Support Suiteでは、Support、Guide、Chat、Talkのすべてを連携させて、フルサービスのクロスチャネルエクスペリエンスをカスタマーに提供します。
新しいSupport Suiteアカウントには、Zendeskエージェントワークスペースが用意されています。このワークスペースは、アカウントでデフォルトで有効になっています。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースのドキュメントリソース」を参照してください。
サービスを利用するには、Support Suiteで最初に表示されるページで、以下の手順に従います。
ようこそSupport Suiteを体験
- Zendeskアカウントを管理し、ヘルプセンターをホストするためのあなたのアカウントドメイン。
- カスタマーがサポートリクエストを送信できるSupportのメールアドレス。Zendeskによってデフォルトのサポートアドレスが作成されますが、後から変更することもできます。
- カスタマーがサポートを依頼できるTalkの電話番号。ここにTalkの電話番号が表示されていれば、コールの受発信を開始することができます。番号が表示されていない場合は、「電話番号の選択」をクリックします。
これらのコンタクトポイントについては、各オンボーディングタスクを進めながら詳しく説明します。オンボーディングタスクでは、カスタマーリクエストを管理するために使用できるSupport Suiteの各コンタクトポイントを簡単に紹介します。基本的なセットアップでは、各トピックを完了するのに1～2分かかります。
まず、ようこそのページのオンラインビデオを視聴し、Support Suiteがどのように機能するかを確認してください。
Supportチケットについて
Supportを利用していただくために、カスタマーがチケットの送信に使用できるデフォルトのメールアドレスを用意しました。このアドレスに送信されたメールは、自動的にZendeskアカウントのチケットに変換されます。
Zendesk Supportを設定すると、デフォルトでチケットの送信先となるメールアドレス（support@<myaccount>.zendesk.com）が1つ用意されます。それ以外に、サポートアドレスと呼ばれる別のメールアドレスをエンドユーザーに提供することができます。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。
このセクションで行うオンボーディングの作業は以下のとおりです。
-
サポートアドレスを追加
このボタンをクリックしてメール管理ページを開くと、サイトで使用するメールアドレスの追加したり、メールの設定を行ったり、メールテンプレートをカスタマイズしたりする方法が表示されます。詳細については、「チケットの送信先となるサポートアドレスの追加」を参照してください。
オンボーディングでは、Zendeskが提供するデフォルトのメールアドレス1件を使用するようお勧めします。この設定は必要に応じて後で変更できます。
Guideヘルプセンターを設定する
ヘルプセンターは、ナレッジベースとカスタマーコンタクトポータルから構成されます。ヘルプセンターをアクティブにする前に、インターフェイスの外観や操作性をカスタマイズします。カスタマーにわかりやすいロゴや画像を使用します。画像や色を選択すると、このページにヘルプセンターのプレビューが表示されます。これらの作業はGuideのオンボーディングのページのリンクから行います。
このセクションで行うオンボーディングの作業は以下のとおりです。
-
トップイメージ
このリンクをクリックして、トップイメージを設定します。既存のイメージを選択したり、独自のイメージをアップロードしたりできます。ホームページのトップイメージは、Guideのホームページの上部に表示されます。詳細については、「テーマの画像を変更する」を参照してください。
オンボーディングでは、テスト画像を2、3個追加して表示を確認するようお勧めします。カスタムのテーマを作成したり、画像をブラッシュアップしてサイトの見栄えをアップしたりすることは、後から可能です。
-
ロゴ
このリンクをクリックして、ロゴを設定します。ロゴは、ヘルプセンターのヘッダーに表示されます。既存のロゴを使用したり、独自のロゴをアップロードしたりできます。推奨の画像サイズは200×50ピクセルです。詳細については、「ヘルプセンターのロゴとファビコンを変更する」を参照してください。
-
色
このリンクをクリックして、Guideのブランドの色とテキストの色を設定します。テキストの色、リンクの色、背景色などを選択して、ヘルプセンターをカスタマイズできます。詳細については、「ヘルプセンターの色を変更する」を参照してください。
-
テーマをカスタマイズする
トップイメージやロゴ、色を選択したら、リンクをクリックし、新しいテーマを追加またはインポートしてさらにヘルプセンターをカスタマイズします。詳細については、「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照してください。これでヘルプセンターをカスタマイズできるようになりましたが、カスタマイズは他のSupportのオンボーディングのタスクが完了してから行うこともできます。ベストプラクティスとしては、まず、テーマを複製し、そのコピーを使用してカスタマイズを行います。
-
ヘルプセンターを構築する
カスタマイズが完了したら、このボタンをクリックしてナレッジベースを構築し、ヘルプセンターを開設します。
このステップを行っても、ヘルプセンターは外部ユーザーにはまだ公開されません。代わりに、エージェントや管理者による追加のセットアップや内部での使用が可能です。
オンボーディングでは、ヘルプセンターを簡単に確認することをお勧めします。ヘルプセンターのリリースの準備は後で始められます。公開する準備ができたら、ヘルプセンターをアクティブにすることができます。
Chatの操作方法を見る
Chatのオンボーディングでは、Web Widgetを有効にする必要があります。Web Widgetは独立したWebアプリケーションで、カスタマーサービスをWebサイトやヘルプセンターに埋め込む際に使用します。Zendesk Chatのセッションでのやりとりから、Supportでチケットが作成されます。
このセクションで行うオンボーディングの作業は以下のとおりです。
-
Web Widgetを設定する
Web Widgetをセットアップして埋め込みます。Web WidgetでZendesk Chatを使用する場合は、Web Widget上でChatを有効化し、Chatの設定を構成します。詳細については、「Web WidgetでのZendesk Chatの設定」を参照してください。
-
Chatを開く
準備ができたら、このボタンをクリックしてChatダッシュボードを開きます。
オンボーディングでは、ダッシュボードのChat設定を簡単に確認することをお勧めします。後で、Web WidgetをWebサイトまたはヘルプセンターに追加した後、Web Widgetからテストチャットを送信し、Zedeskエージェントワークスペースを開いてチャットに返信することができます。
Talkのデモを見る
Support Suiteのチャネルが各種用意されていても、問題の解決を急いでいるときや問題が複雑な場合、ユーザーはエージェントと直接会話をしたいと考えます。Zendesk Talkのコールは、Supportでチケットに変換されます。詳細については、「Talkの通話をチケットに変換するしくみ」を参照してください。
このセクションで行うオンボーディングの作業は以下のとおりです。
-
オンラインにする
Talk画像で「オンラインにする」をクリックして、Talkデモを開始し、Talkの仕組みを確認します。オンボーディングでは、Zendeskから提供された電話番号を使用することをお勧めします。その電話番号に電話をかけて短いメッセージを残し、チケットが自動的に作成されるかどうかを確認します。
Talkの設定や電話番号は後からカスタマイズできます。たとえば、顧客からのサポート依頼を受け付ける電話番号がすでにある場合、この電話番号にかかってきたコールをZendesk Talkの電話番号に転送することができます。詳細については、「Zendesk Talkの電話番号の追加」と「Porting numbers into Zendesk Talk（Zendesk Talkへの電話番号の移転）」を参照してください。
-
Talkを開く
このリンクをクリックしてTalkダッシュボードを開き、ダッシュボードの概要を簡単に確認します。たとえば、Talkを有効または無効にしたり、キューの最大サイズを設定したり、ボイスメールのメッセージを追加したりするといったことが可能です。
オンボーディングでは、デフォルトのTalkの設定を使用するようお勧めします。あとで、Web Widget用のZendesk Talk設定の構成など、必要に応じてこれらの設定を更新できます。Talkで可能な事柄について詳しくは、「Zendesk Talkのリソース」を参照してください。
Support Suiteの詳細
Zendesk Support Suiteのオンボーディングを完了したら、以下のドキュメントにより、Zendesk Suiteについてさらに学習してください。
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。