Zendesk Supportのメトリックと属性

メモ：これらのメトリックと属性を使用するには、Zendesk SupportのProfessionalまたはEnterpriseプランが必要です。

この記事を使用して、Zendesk Supportの使用に基づいてExploreのクエリを構築するために使用できるメトリックと属性を見つけることができます。これらのデータセットは、Zendesk Supportの既定のダッシュボードにも使用されます（「Zendesk Supportダッシュボードの概要」を参照）。

Exploreでクエリを作成する方法について詳しくは、「クエリの作成」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 「チケット」データセット
• 「チケットの更新」データセット
• 「未解決のチケットの推移」データセット
• 「SLA」データセット

「チケット」データセット

このセクションには、「チケット」データセットのメトリックと属性がリストされています。このデータセットに含まれているのは一般的なチケット情報です。チケットの変更や更新などの情報は含まれていません。チケットの変更や更新関連のオブジェクトについては、「チケット更新」データセットを参照してください。

ここでは、以下のトピックについて説明します。

• 「チケット」データセットスキーマ
• チケットのメトリック
• チケットの属性

「チケット」データセットスキーマ

以下の図を使用して、「チケット」データセットの要素とその関係を理解してください。

チケットのメトリック

このセクションでは、「チケット」データセットで利用可能なすべてのメトリックをリストし、定義してあります。

表1. チケットのメトリック

メトリック	定義	Exploreの式
チケット	チケットの合計件数。	[チケットID]
解決済みチケット	「解決済み」または「終了」のチケットの数。	IF ([チケットのステータス - 未整理] = "解決済み" OR [チケットのステータス - 未整理] = "終了") THEN [チケットID] ENDIF
エンドユーザー送信チケット	カスタマーまたはユーザーから送信され、Zendeskに含まれていないチケットの数。	IF ([送信者のロール] = "エンドユーザー" ) THEN [チケットID] ENDIF
エージェント送信チケット	エージェントまたは管理者から送信されたチケットの数。	IF ([送信者のロール] = "エージェント" OR [送信者のロール] = "管理者THEN [チケットID] ENDIF
再割り当てチケット	別のエージェントに再割り当てされたチケットの数。	IF (VALUE(担当者ステーション)>1) THEN [チケットID] ENDIF
再オープンされたチケット	解決後に再オープンされたチケットの数。	IF (VALUE(再オープン)>0) THEN [チケットID] ENDIF
未返信のチケット	エージェントからの返信がなかったチケットの数。	IF (VALUE(エージェントが回答)<1) THEN [チケットID] ENDIF
事象	「事象」タイプのチケットの数。	IF ([チケットタイプ - 未整理] = "事象 THEN [チケットID] ENDIF
問題	「問題」タイプのチケットの数。	IF ([チケットタイプ - 未整理] = "問題 THEN [チケットID] ENDIF
着信共有チケット	任意のZendesk SupportアカウントがあなたのZendesk Supportアカウントと共有したチケットの数。	IF ([共有契約の受信]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF
発信共有チケット	あなたのZendesk Supportアカウントが他のZendesk Supportアカウントと共有したチケットの数。	IF ([共有契約の送信]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF
作成されたチケット - 1日の平均	1日に作成されたチケットの平均の数。	COUNT(チケット)/DCOUNT_VALUES([チケットの作成日時 - 日付])
解決済みチケット数 - 1日の平均	1日に解決されたチケットの平均の数。	IF (VALUECOUNT(チケット)/DCOUNT_VALUES([チケットの解決日時 - 日付])
未解決のチケット	未解決のチケットの数。「解決済み」ステータスと「終了」ステータスを除く、すべてのステータスのチケット。	IF ([チケットのステータス - 未整理] != "終了" AND [チケットのステータス - 未整理]!= "解決済み") THEN [チケットID] ENDIF
新しいチケット	「新規」ステータスのチケットの数。	IF ([チケットのステータス - 未整理]= "New") THEN [チケットID] ENDIF
オープンチケット	「オープン」ステータスのチケットの数。	IF ([チケットのステータス - 未整理]= "オープン") THEN [チケットID] ENDIF
保留中のチケット	「保留中」ステータスのチケットの数。	IF ([チケットのステータス - 未整理]= "保留中") THEN [チケットID] ENDIF
待機中チケット	「待機中」ステータスのチケットの数。	IF ([チケットのステータス - 未整理]= "待機中") THEN [チケットID] ENDIF
未割り当ての未解決のチケット	割り当てられていない「オープン」ステータスのチケットの数。	IF ([担当者ID] = NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN [チケットID] ENDIF
割り当済みの未解決のチケット	割り当てられている「オープン」ステータスのチケットの数。	IF ([担当者ID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN [チケットID] ENDIF
未応答の未解決のチケット	初回の返信がない「オープン」ステータスのチケットの数。	IF (VALUE(エージェントが回答)<1 AND [チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN [チケットID] ENDIF
エージェントが回答	エージェントがチケットに追加したパブリック返信の数。	(エージェントが回答)
担当者ステーション	チケットを担当したエージェントの数。	(担当者ステーション)
グループステーション	チケットを担当したグループの数。	(グループステーション)
再オープン	チケットが再オープンされた回数。	(再オープン)
一次回答で解決されたチケット	エージェントからの1回目の返信で解決されたチケットの数。	IF (VALUE(エージェントが回答) <2 AND ([チケットのステータス - 未整理] = "解決済み" OR [チケットのステータス - 未整理] ="終了")) THEN [チケットID] ENDIF
2回の回答で解決されたチケットの数	エージェントからの2回目の返信で解決されたチケットの数。	IF (VALUE(エージェントが回答) =2 AND ([チケットのステータス - 未整理] = "解決済み" OR [チケットのステータス - 未整理] ="終了")) THEN [チケットID] ENDIF
複数回の回答で解決されたチケットの数	エージェントからの3回目以降の返信で解決されたチケットの数。	IF (VALUE(エージェントが回答) >2 AND ([チケットのステータス - 未整理] = "解決済み" OR [チケットのステータス - 未整理] ="終了")) THEN [チケットID] ENDIF
一次回答によるチケット解決率	エージェントからの1回目の返信で解決されたチケットの割合。	COUNT(一次回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット)
2回の回答によるチケット解決率	エージェントからの2回目の返信で解決されたチケットの割合。	COUNT(2回の回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット)
複数回の回答によるチケット解決率	エージェントからの3回目以降の返信で解決されたチケットの割合。	COUNT(複数回の回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット)
満足チケット数	満足の評価を受けたチケットの数。	IF ([チケットの満足度評価]="満足") THEN [チケットID] ENDIF
不満チケット数	不満の評価を受けたチケットの数。	IF ([チケットの満足度評価]="不満") THEN [チケットID] ENDIF
満足チケット - コメントあり	満足の評価を受けたコメント付きのチケットの数。	IF ([チケットの満足度評価]="満足" AND [チケットの満足度評価のコメント]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF
不満チケット - コメントあり	不満の評価を受けたコメント付きのチケットの数。	IF ([チケットの満足度評価]="不満" AND [チケットの満足度評価のコメント]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF
満足度評価済みチケットの数	リクエスタから満足または不満の評価を受けたチケットの数。	IF ([チケットの満足度評価]="満足" OR [チケットの満足度評価]="不満") THEN [チケットID] ENDIF
満足度調査済みチケット	満足度が調査されたチケットの数。	IF ([チケットの満足度評価] = "提供済み") OR ([チケットの満足度評価]="満足" OR ([チケットの満足度評価]="不満" THEN [チケットID] ENDIF
満足度未調査チケット	満足度が調査されていないチケットの数。	IF ([チケットの満足度評価] = "未提供") THEN [チケットID] ENDIF
「満足」評価率	満足の評価を受けたチケットの割合。	COUNT(満足チケット)/COUNT(満足度評価済みチケットの数)
満足度が評価されたチケットの割合	満足または不満の満足度評価を受けたチケットの割合。	COUNT(満足度評価済みチケットの数)/COUNT(満足度調査済みチケット)
満足度調査済みチケットの割合	満足度が調査されたチケットの割合。	COUNT(満足度調査済みチケット)/COUNT(チケット)
チケット - スキルあり	スキルが関連付けられているチケットの数。	IF ([チケットのスキル]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF
チケット - スキルなし	スキルが関連付けられていないチケットの数。	IF ([チケットのスキル]=NULL) THEN [チケットID] ENDIF
チケット内のスキル数	エージェントのスキルが適用されたチケッに含まれたスキルの数。	IF ([チケットのスキル]!=NULL) THEN [チケットID] ENDIF
スキルマッチングしたチケット	エージェントプロフィールのスキルがチケットスキルと一致したチケットの数。	IF ([チケットのスキル]!=NULL AND [担当者のスキル]!=NULL AND [担当者のスキル]=[チケットのスキル]) THEN [チケットID] ENDIF
スキルマッチングしたチケットの割合	スキルが適用されたチケットの総数に対する、エージェントのスキルがチケットのスキルと一致したチケットの割合。	COUNT(スキルマッチングしたチケット)/COUNT(チケット内のスキル数)
スキル設定チケットの割合	チケットの総数に対する、スキル設定されたチケットの割合。	D_COUNT(チケット - スキルあり)/COUNT(チケット)
ユーザー	アクティブなユーザープロフィールの数。	IF ([リクエスタのステータス] = "アクティブ") THEN [リクエスタID] ENDIF
エージェント	Zendeskアカウントのアクティブなエージェントと管理者の数。	IF ([リクエスタのステータス] = "アクティブ" AND [リクエスタのロール] != "エンドユーザー") THEN [リクエスタID] ENDIF
エンドユーザー	アクティブなエンドユーザー（カスタマー）プロフィールの数。	IF ([リクエスタのステータス] = "アクティブ" AND [リクエスタのロール] = "エンドユーザー") THEN [リクエスタID] ENDIF
一時停止中のユーザー	一時停止ステータスのユーザーの数。	IF ([リクエスタのステータス] = "一時停止") THEN [リクエスタID] ENDIF
削除されたユーザー	削除済みステータスのユーザーの数。	IF ([リクエスタのステータス] = "削除済み") THEN [リクエスタID] ENDIF
担当者	チケットに少なくとも1回割り当てられたエージェントの数。	IF ([担当者のステータス]= "アクティブ") THEN [担当者ID] ENDIF
リクエスタ	現在のリクエスタの数。	IF ([リクエスタのステータス]= "アクティブ" AND [チケットID]!=NULL) THEN [リクエスタID] ENDIF
組織	アクティブな組織の数。	IF ([リクエスタの組織のステータス]= "アクティブ") THEN [リクエスタの組織ID] ENDIF
削除された組織	削除された組織の数。	IF ([リクエスタの組織のステータス]="削除済み") THEN [リクエスタの組織ID] ENDIF
初回返信時間 (分)	チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。	(初回返信時間 (分))
初回解決時間 (分)	チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（分単位）。	(初回解決時間 (分))
全体解決時間 (分)	チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。	(全体解決時間 (分))
リクエスタ待機時間 (分)	チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあったトータル時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」/「保留中」/「解決済み」/「終了」から変更されると測定されます。	(リクエスタ待機時間 (分))
エージェント待機時間 (分)	チケットが保留中ステータスにあったトータル時間（分単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	(エージェント待機時間 (分))
待機中時間 (分)	チケットが待機状態であったトータル時間（分単位）。	(待機中時間 (分))
初回割り当て時間 (分)	チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの期間（分単位）。	DATE_DIFF([チケット初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes")
最終割り当て時間 (分)	チケットが作成されてから最後のエージェントに割り当てられるまでの期間（分単位）。	DATE_DIFF([チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes")
初回割り当て～解決までの時間 (分)	チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（分単位）。	DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_minutes")
最終割り当て～解決までの時間 (分)	チケットが最後のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（分単位）。	DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes")
初回返信時間 (時間)	チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間）。	VALUE(初回返信時間 (分))/60
初回解決時間 (時間)	チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（時間）。	VALUE(初回解決時間 (分))/60
全体解決時間 (時間)	チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間）。	VALUE(全体解決時間 (分))/60
リクエスタ待機時間 (時間)	チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあったトータル時間。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」/「保留中」/「解決済み」/「終了」から変更されると測定されます。	VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60
エージェント待機時間 (時間)	チケットが保留中ステータスにあったトータル時間。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	VALUE(エージェント待機時間 (分))/60
待機中時間 (時間)	チケットが待機状態であったトータル時間。	VALUE(待機中時間 (分))/60
初回割り当て時間 (時間)	チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間。	DATE_DIFF([チケット初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours")
最終割り当て時間 (時間)	チケットが作成されてから最後のエージェントに割り当てられるまでの期間（時間）。	DATE_DIFF([チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours")
初回割り当て～解決までの時間 (時間)	チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（時間）。	DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_hours")
最終割り当て～解決までの時間 (時間)	チケットが最後のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（時間）。	DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours")
初回返信時間 (日数)	チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日数）。	VALUE(初回返信時間 (分))/60/24
初回解決時間 (日数)	チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（日数）。	VALUE(初回解決時間 (分))/60/24
全体解決時間 (日数)	チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日数）。	VALUE(全体解決時間 (分))/60/24
リクエスタ待機時間 - 日数	チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあったトータル日数。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」/「保留中」/「解決済み」/「終了」から変更されると測定されます。	VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24
エージェント待機時間 (日数)	チケットが保留中ステータスにあったトータル時間（日数）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	VALUE(エージェント待機時間 (分))/60/24
待機中時間 (日数)	チケットが待機状態であったトータル時間（日数）。	VALUE(待機中時間 (分))/60/24
初回割り当て時間 (日数)	チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（日数）。	DATE_DIFF([チケット初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days")
最終割り当て時間 (日数)	チケットが作成されてから最後のエージェントに割り当てられるまでの期間（日数）。	DATE_DIFF([チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days")
初回割り当て～解決までの時間 (日数)	チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（日数）。	DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_days")
最終割り当て～解決までの時間 (日数)	チケットが最後のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（日数）。	DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの割り当て日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days")
チケット未解決状態 (分)	未解決のチケットが作成されてから現在までの期間（分単位）。	IF ([チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF
更新以降のチケット未解決状態 (分)	未解決のチケットが最終更新されてから現在までの期間（分単位）。	IF ([チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF
ユーザーログイン後の経過時間 (分)	ユーザーが最後にログインしてからの経過時間（分単位）。	IF ([リクエスタのステータス] = "アクティブ" AND [リクエスタの最終ログイン - 日付] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [リクエスタの最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF
担当者ログイン後の経過時間 (分)	担当者が最後にログインしてからの経過時間（分単位）。	IF ([担当者のステータス] = "アクティブ" AND [担当者の最終ログイン - 日付] != NULL AND [担当者ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [担当者の最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF
チケット未解決状態 (時間)	未解決のチケットが作成されてから現在までの期間（時間）。	IF ([チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF
更新以降のチケット未解決状態 (時間)	未解決のチケットが最終更新されてから現在までの期間（日数）。	IF ([チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF
ユーザーログイン後の経過時間 (時間)	ユーザーが最後にログインしてからの経過時間（時間）。	IF ([チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF
担当者ログイン後の経過時間 (時間)	担当者が最後にログインしてからの経過時間（時間）。	IF ([担当者のステータス] = "アクティブ" AND [担当者の最終ログイン - 日付] != NULL AND [担当者ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [担当者の最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF
チケット未解決状態 (日数)	未解決のチケットが作成されてから現在までの期間（日数）。	IF ([チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF
更新以降のチケット未解決状態 (日数)	未解決のチケットが最終更新されてから現在までの期間（日数）。	IF ([チケットのステータス - 未整理] != "解決済み" AND [チケットのステータス - 未整理] != "終了") THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF
ユーザーログイン後の経過時間 (日数)	ユーザーが最後にログインしてからの経過時間（日数）	IF ([リクエスタのステータス] = "アクティブ" AND [リクエスタの最終ログイン - 日付] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [リクエスタの最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF
担当者ログイン後の経過時間 (日数)	担当者が最後にログインしてからの経過時間（日数）。	IF ([担当者のステータス] = "アクティブ" AND [担当者の最終ログイン - 日付] != NULL AND [担当者ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [担当者の最終ログイン - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF
初回返信時間 - 営業時間 (分)	チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。	(初回返信時間 - 営業時間 (分))
初回解決時間 - 営業時間 (分)	チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（分単位）。	(初回解決時間 - 営業時間 (分))
最終解決時間 - 営業時間 (分)	チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（分単位）。	(全体解決時間 - 営業時間 (分))
リクエスタ待機時間 - 営業時間 (分)	営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から、「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更されると測定されます。	(リクエスタ待機時間 - 営業時間 (分))
エージェント待機時間 - 営業時間 (分)	営業時間内にチケットが保留中ステータスにあったトータル時間（分単位）。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	(エージェント待機時間 - 営業時間 (分))
待機中時間 - 営業時間 (分)	営業時間内にチケットが待機中ステータスにあったトータル時間（分単位）。	待機中時間 - 営業時間 (分)
初回返信時間 - 営業時間 (時間)	チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間）。	VALUE(初回返信時間 - 営業時間 (分))/60
初回解決時間 - 営業時間 (時間)	チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（時間）。	VALUE(初回解決時間 - 営業時間 (分))/60
全体解決時間 - 営業時間 (時間)	チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（時間）。	VALUE(全体解決時間 - 営業時間 (分))/60
リクエスタ待機時間 - 営業時間 (時間)	営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあったトタル時間。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から、「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更されると測定されます。	(リクエスタ待機時間 - 営業時間 (分))/60
エージェント待機時間 - 営業時間 (時間)	営業時間内にチケットが保留中ステータスにあったトータル時間。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	VALUE(エージェント待機時間 - 営業時間 (分))/60
待機中時間 - 営業時間 (時間)	営業時間内にチケットが待機中ステータスにあったトータル時間。	VALUE(待機中時間 - 営業時間 (分))/60
チケットの作成数 - 最近7日間	最近7日間に作成されたチケットの数。	(チケットの作成数 - 最近7日間s)
チケットの作成数 - 14日前～7日前	7日前から14日前までの間に作成されたチケットの数。	(作成されたチケット - 14日前 ～ 7日前)
作成されたチケット - 最近30日間	最近30日間に作成されたチケットの数。	(作成されたチケット - 最近30日間)
作成されたチケット - 60日前 ～ 30日前	30日前から60日前までの間に作成されたチケットの数。	(作成されたチケット - 60日前 ～ 30日前)
チケットの作成数 - 今週	今週中に作成されたチケットの数。	(作成されたチケット - 今週)
チケットの作成数 - 先週	先週中に作成されたチケットの数。	(チケットの作成数 - 先週)
チケットの作成数 - 今月	今月中に作成されたチケットの数。	(チケットの作成数 - 今月)
チケットの作成数 - 先月	先月中に作成されたチケットの数。	(チケットの作成数 - 先月)
チケットの作成数 - 今年	今年中に作成されたチケットの数。	(作成されたチケット - 今年)
チケットの作成数 - 前年	前年中に作成されたチケットの数。	(作成されたチケット - 前年)
解決済みチケット - 最近7日間	最近7日間に解決されたチケットの数。	(解決済みチケット - 最近7日間)
解決済みチケット - 14日前 ～ 7日前	7日前から14日前までの間に解決されたチケットの数。	(解決済みチケット - 14日前 ～ 7日前)
解決済みチケット - 最近30日間	最近30日間に解決されたチケットの数。	(解決済みチケット - 最近30日間)
解決済みチケット - 60日前 ～ 30日前	30日前から60日前までの間に解決されたチケットの数。	(解決済みチケット数 - 60日前 ～ 30日前)
解決済みチケット数 - 今週	今週中に解決されたチケットの数。	(解決済みチケット数 - 今週)
解決済みチケット数 - 先週	先週中に解決されたチケットの数。	(解決済みチケット数 - 先週)
解決済みチケット数 - 今月	今月中に解決されたチケットの数。	(解決済みチケット数 - 今月)
解決済みチケット数 - 先月	先月中に解決されたチケットの数。	(解決済みチケット数 - 先月)
解決済みチケット - 今年	今年中に解決されたチケットの数。	(解決済みチケット - 今年)

チケットの属性

このセクションには、「チケット」データセットで使用可能なすべての属性とその定義がリストされています。

表2. チケットの属性

属性	定義
チケットID	チケットのID番号。
チケットのステータス	チケットのステータス。
チケットのグループ	チケットの割り当て先グループの名前。
チケットのブランド	チケットのブランド。
チケットチャネル	チケットが作成されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Understanding ticket channels in Explore（Exploreのチケットチャネルの概要）」を参照してください。
チケットの外部ID	チケットの外部ID。
チケットフォーム	チケットに使用されているチケットフォーム。
チケットの優先度	チケットの優先度。
チケット問題ID	問題チケットとして定義されたチケットのID。
チケットのスキル	チケットを処理するエージェントに必要なスキル。
チケットのスキルタイプ	スキルをグループ化するスキルタイプ。
チケットの件名	チケットの件名。
チケットタグ	チケットに関連付けられているタグ。
チケットタイプ	チケットのタイプ：「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」です。
共有契約の受信	現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有する関連のZendesk Supportインスタンスおよび会社。
共有契約の送信	チケットの共有先となる関連のZendesk Supportインスタンスおよび会社。
担当者名	チケット担当者の名前。
担当者のロール	担当者のロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。
担当者ID	チケットの担当者ID。
担当者のメールアドレス	チケット担当者のメールアドレス。
担当者外部ID	チケット担当者の外部ID。
担当者のロケール	担当者のロケール。
担当者 - Guide管理者	エージェントにGuideの管理者権限があるかどうかを返します（TrueまたはFalse）。
担当者のスキル	チケット担当者に関連付けられているスキル。
担当者のスキルタイプ	担当者に関連付けられているスキルタイプ。
担当者ステータス	チケット担当者の現在のステータス。
担当者 - タグ	担当者に追加されたタグ。
担当者 - タイムゾーン	担当者のタイムゾーン。
リクエスタ名	チケットのリクエスタの名前。
リクエスタのロール	リクエスタのロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。
リクエスタID	チケットのリクエスタのID番号。
リクエスタのメール	チケットリクエスタのメールアドレス。
リクエスタ外部ID	チケットリクエスタの外部ID。
リクエスタのロケール	チケット送信者のロケール。
リクエスタ - Guide管理者	リクエスタにGuideの管理者権限があるかどうかを返します。TrueまたはFalseを返します。
リクエスタのステータス	チケットのリクエスタのZendeskのステータス。
リクエスタタグ	リクエスタに関連付けられているタグ。
リクエスタ - タイムゾーン	リクエスタのタイムゾーン。
送信者の名前	チケット送信者の名前。
送信者のロール	チケット送信者のロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。
送信者ID	チケットの送信者のID。
送信者のメールアドレス	チケット送信者のメールアドレス。
送信者外部ID	チケット送信者の外部ID。
送信者のロケール	チケットの送信者のロケール。
送信者 - Guide管理者	チケットの送信者にGuideの管理者権限があるかどうかを返します（TrueまたはFalse）。
送信者のステータス	チケット送信者のステータス。
送信者タグ	チケットの送信者に追加されたタグ。
送信者 - タイムゾーン	チケット送信者のタイムゾーン。
チケット - 組織名	チケットに関連付けられている組織の名前。
チケットの組織ID	チケットに関連付けられている組織のID。
チケット - 組織のドメイン	チケットに関連付けられている組織のドメイン。
チケット - 組織の外部ID	チケットに関連付けられている組織の外部ID。
チケット組織ステータス	チケットに関連付けられている組織のステータス。
チケット - 組織タグ	チケットに関連付けられている組織のタグ。
リクエスタ - 組織名	チケットリクエスタの組織の名前。
リクエスタの組織ID	チケットリクエスタの組織のID。
リクエスタ - 組織のドメイン	チケットリクエスタの組織のドメイン名（zendesk.comなど）。
リクエスタの組織の外部ID	チケットリクエスタの外部ID。
リクエスタの組織ステータス	チケットリクエスタの組織のシステムステータス（アクティブまたは削除済み）。
リクエスタ - 組織タグ	チケットリクエスタの組織に関連付けられているタグ。
チケット満足度評価	カスタマーから受けたチケットの満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。
チケット満足度評価のコメント	満足度評価とともにカスタマーが残したコメント。
チケット満足度評価の理由	満足度評価とともにカスタマーが選択した理由。
エージェント返信バケット	エージェントがチケットに残した返信の数。0、1、2、3-5または>5の値を返します。
担当者ステーションバケット	チケットを担当したエージェントの数。0、1、2、>2の値を返します。
グループステーションバケット	チケットに関わったグループの数。たとえば、すべてのチケット担当者の担当者グループ。1、2、3、>3の値を返します。
再オープン数バケット	チケットが再オープンされた回数。1、2、3、>3の値を返します。
初回返信時間バケット	チケットが初めてオープンになってから、エージェントが最初に返信するまでの時間。1、2、3、>3の値を返します。
初回解決時間バケット	チケットが初めてオープンになってから、最初に解決されるまでの時間。1、2、3、>3の値を返します。
全体解決時間バケット	チケットが初めてオープンになってから、最後に解決されるまでの時間。1、2、3、>3の値を返します。
リクエスタ - 待機時間ブラケット	エージェントの返信をリクエスタが待機した時間。0-1 時間、1-24 時間、1-3 日、3-7 日、>7 日または待機なしのいずれかの値を返します。
未解決のチケットの年齢ブラケット	未解決のチケットが作成されてから現在までの期間（日数）。1 日、1-7 日、7-30 日、>30 日、解決済みの値を返します。
タイムスタンプ - チケットの作成日時	さまざまな時間測定でチケットが作成された日時を返す属性が数多くあります。
タイムスタンプ - チケット解決日時	さまざまな時間測定でチケットが解決済みとマークされた日時を返す属性が数多くあります。
タイムスタンプ - チケット最終更新日時	チケットが最後に更新された日時。
タイムスタンプ - リクエスタによるチケット最終更新日時	チケットをリクエスタが最後に更新した日時。
タイムスタンプ - チケット最終割り当て日時	チケットに担当エージェントが最後に割り当てられた日時。
タイムスタンプ - チケット初回割り当て日時	チケットに担当エージェントが初めて割り当てられた日時。
タイムスタンプ - チケットタイプ - タスク期限	チケットがタスクとして設定されている場合に、この日付までにタスクを完了させる必要があります。
タイムスタンプ- リクエスタ作成日時	チケットリクエスタのユーザープロフィールが作成された日時。
タイムスタンプ - リクエスタの最終更新日時	チケットリクエスーのユーザープロフィールが最後に更新された日時。
タイムスタンプ - リクエスタの前回ログイン日時	チケットリクエスタが最後にサインインした日時。
タイムスタンプ - 担当者の前回ログイン日時	チケット担当者が最後にサインインした日時。
タイムスタンプ - リクエスタ組織の作成日時	チケットリクエスタの組織が作成された日時。
タイムスタンプ - リクエスタ組織の最終更新日時	チケットリクエスタの組織が最後に更新された日時。

「チケットの更新」データセット

「チケットの更新」データセットには、チケットの更新と変更に関連するメトリックと属性が含まれます。このセクションには、このデータセットに使用可能なすべての要素がリストされています。

ここでは、以下のトピックについて説明します。

• 「チケットの更新」データセットスキーマ
• 「チケットの更新」メトリック
• 「チケットの更新」属性

「チケットの更新」データセットスキーマ

以下の図を使用して、「チケットの更新」データセットの要素とその関係を理解してください。

「チケットの更新」メトリック

このセクションには、「チケットの更新」データセットで使用可能なすべてのメトリックとその定義がリストされています。

表3.「チケットの更新」メトリック

メトリック	定義	Exploreの式
更新	チケットに行われた更新の回数の総数。	[更新ID]
エージェントによる更新	チケットに対してエージェントが行った更新の数。これは、エージェントがチケットフィールドに対して行った変更を意味します。	IF ([更新者のロール] != "エンドユーザー") THEN [更新ID] ENDIF
エンドユーザー更新数	エンドユーザーがチケットに行った更新の回数。	IF ([更新者のロール] = "エンドユーザー") THEN [更新ID] ENDIF
コメント	チケットに追加されたコメントの総数。	IF ([コメントあり] = TRUE) THEN [更新ID] ENDIF
パブリックコメント	チケットに追加されたパブリックコメントの件数。	IF ([コメントあり] = TRUE AND [パブリックコメント] = TRUE) THEN [更新ID] ENDIF
社内コメント	チケットに追加された社内コメントの件数。	IF ([コメントあり] = TRUE AND [パブリックコメント] = FALSE) THEN [更新ID] ENDIF
エージェントのコメント数	チケットにエージェントが追加したコメントの件数。	IF ([コメントあり] = TRUE AND [更新者のロール] != "エンドユーザー") THEN [更新ID] ENDIF
エンドユーザーのコメント数	チケットにエンドユーザーが追加したコメントの件数。	IF ([コメントあり] = TRUE AND [更新者のロール] = "エンドユーザー") THEN [更新ID] ENDIF
チケット作成数	作成されたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名]="ステータス" AND [変更 - 前の値]=NULL) THEN [更新ID] ENDIF
解決済みチケット	解決されたチケットの件数。	IF ([変更 - フィールド名]="ステータス" AND [変更 - 前の値]!="解決済み" AND ([変更 - 新しい値]="解決済み" OR [変更 - 新しい値]="終了") AND ([チケットのステータス - 未整理] = "解決済み" OR [チケットのステータス - 未整理] = "終了") AND [更新 - タイムスタンプ]=[チケットの解決日時 - タイムスタンプ]) THEN [更新ID] ENDIF
チケットの更新	更新されたチケットの件数。	[チケットID]
チケットの更新 - コメントあり	コメント付きで更新されたチケットの総数。	IF ([コメントあり] = TRUE) THEN [チケットID] ENDIF
チケットの更新 - パブリックコメント	パブリックコメント付きで更新されたチケットの総数。	IF ([コメントあり] = TRUE AND [パブリックコメント] = TRUE) THEN [チケットID] ENDIF
チケットの更新 - 社内コメント	社内コメント付きで更新されたチケットの総数。	IF ([コメントあり] = TRUE AND [パブリックコメント] = FALSE) THEN [チケットID] ENDIF
割り当てられたチケット	エージェントに割り当てられたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名]="担当者ID" AND [変更 - 新しい値]!="0") THEN [チケットID] ENDIF
再オープンされたチケットの数	少なくとも1回は解決された後、再オープンにされたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値] ="解決済み" AND [変更 - 新しい値] !="解決済み" AND [変更 - 新しい値] !="終了" ) THEN [チケットID] ENDIF
担当者の再割り当て	チケットが別のエージェントに再割り当てされた回数。	IF ([変更 - フィールド名] = "担当者ID" AND [変更 - 前の値]!=NULL AND [変更 - 新しい値]!="0") THEN [更新ID] ENDIF
グループ再割り当て数	別のグループに再割り当てされたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名] = "group_id" AND [変更 - 前の値]!=NULL AND [変更 - 新しい値]!="0") THEN [更新ID] ENDIF
解決数	チケットが解決にされた回数。	IF ([変更 - フィールド名]="ステータス" AND [変更 - 前の値]!="解決済み" AND ([変更 - 新しい値]="解決済み" OR [変更 - 新しい値]="終了")) THEN [更新ID] ENDIF
再オープン	チケットが再オープンされた回数。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値] ="解決済み" AND [変更 - 新しい値] !="解決済み" AND [変更 - 新しい値] !="終了" ) THEN [更新ID] ENDIF
チケット削除数	削除されたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名]="ステータス" AND [変更 - 新しい値]="削除済み") THEN [更新ID] ENDIF
復元チケット	削除されて復元されたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名]="ステータス" AND [変更 - 前の値]="削除済み") THEN [更新ID] ENDIF
満足度の更新	リクエスタから送信された満足度更新の回数。	IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" THEN [更新ID] ENDIF
満足 - 初回満足度評価	初回に満足の評価を受けたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" AND ([変更 - 前の値]="offered" OR [変更 - 前の値]= NULL) AND [変更 - 新しい値]="満足") THEN [更新ID] ENDIF
不満 - 初回満足度評価	初回に不満の評価を受けたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" AND ([変更 - 前の値]="offered" OR [変更 - 前の値]= NULL) AND [変更 - 新しい値]="不満") THEN [更新ID] ENDIF
不満から満足へ移行した満足度評価	初回に不満の評価を受け、後に満足の評価に変更されたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" AND [変更 - 前の値]= "不満" AND [変更 - 新しい値]="満足") THEN [更新ID] ENDIF
満足から不満へ移行した満足度評価	初回に満足の評価を受け、後に不満の評価に変更されたチケットの数。	IF ([変更 - フィールド名]="satisfaction_score" AND [変更 - 前の値]= "満足" AND [変更 - 新しい値]="不満") THEN [更新ID] ENDIF
フィールド変更時間 (分)	チケットフィールドの変更間隔（分単位）。	(フィールド変更時間 (分))
新しいステータスでの経過時間 (分)	チケットが新規ステータスにあった時間（分単位）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "new") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF
オープンステータスでの経過時間 (分)	チケットがオープンステータスにあった時間（分単位）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "オープン") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF
保留中ステータスでの経過時間 (分)	チケットが保留中ステータスにあった時間（分単位）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "保留中") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF
待機中ステータスでの経過時間 (分)	チケットが待機中ステータスにあった時間（分単位）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "待機中") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF
チケット未割り当ての期間 (分)	チケットにエージェントが割り当てられていなかった時間（分単位）。	IF ([変更 - フィールド名] = "担当者ID" AND ([変更 - 前の値] = NULL OR [変更 - 前の値] = "0")) THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF
以前に割り当てられた時間 (分)	現在のエージェントが担当する前にチケットが他のエージェントに割り当てられていた時間（分単位）。	IF ([変更 - フィールド名] = "担当者ID" AND [変更 - 前の値] != NULL AND [変更 - 前の値] != "0") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分)) ENDIF
フィールドの変更間隔 (時間)	チケットフィールドの変更間隔（時間）。	VALUE(フィールド変更時間 (分))/60
新しいステータスでの経過時間 (時間)	チケットが新規ステータスにあった時間（時間）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "new") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF
オープンステータスでの経過時間 (時間)	チケットがオープンステータスにあった時間（時間）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "オープン") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF
保留中ステータスでの経過時間 (時間)	チケットが保留中ステータスにあった時間（時間）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "保留中") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF
待機中ステータスでの経過時間 (時間)	チケットが待機中ステータスにあった時間（時間）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "待機中") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF
チケット未割り当ての期間 (時間)	チケットにエージェントが割り当てられていなかった時間（時間）。	IF ([変更 - フィールド名] = "担当者ID" AND ([変更 - 前の値] = NULL OR [変更 - 前の値] = "0")) THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF
以前に割り当てられた時間 (時間)	現在のエージェントが担当する前にチケットが他のエージェントに割り当てられていた時間（時間）。	IF ([変更 - フィールド名] = "担当者ID" AND [変更 - 前の値] != NULL AND [変更 - 前の値] != "0") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60 ENDIF
フィールドの変更間隔 (日数)	チケットフィールドの変更間隔（日数）。	VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24
新しいステータスでの経過時間 (日数)	チケットが新規ステータスにあった時間（日数）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "new") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 ENDIF
オープンステータスでの経過時間 (日数)	チケットがオープンステータスにあった時間（日数）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "オープン") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 ENDIF
保留中ステータスでの経過時間 (日数)	チケットが保留中ステータスにあった時間（日数）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "保留中") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 ENDIF
待機中ステータスでの経過時間 (日数)	チケットが待機中ステータスにあった時間（日数）。	IF ([変更 - フィールド名] = "ステータス" AND [変更 - 前の値]= "待機中") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24ENDIF
チケット未割り当ての期間 (日数)	チケットにエージェントが割り当てられていなかった時間（日数）。	IF ([変更 - フィールド名] = "担当者ID" AND ([変更 - 前の値] = NULL OR [変更 - 前の値] = "0")) THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 ENDIF
以前に割り当てられた時間 (日数)	現在のエージェントが担当する前にチケットが他のエージェントに割り当てられていた時間（日数）。	IF ([変更 - フィールド名] = "担当者ID" AND [変更 - 前の値] != NULL AND [変更 - 前の値] != "0") THEN VALUE(フィールド変更時間 (分))/60/24 ENDIF

「チケットの更新」属性

このセクションには、「チケットの更新」データセットで使用可能なすべての属性とその定義がリストされています。

表4.「チケットの更新」メトリック

属性	定義
更新 - ID	更新の一意のID。
更新 - チャネル	チケットの更新を開始したチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Understanding ticket channels in Explore（Exploreのチケットチャネルの概要）」を参照してください。
更新 - 国	チケットの更新を開始した国。
更新 - 国と地域	チケットの更新を開始した国と地域。
更新 - 緯度	チケットの更新を開始した緯度。
更新 - 経度	チケットの更新を開始した経度。
コメントあり	現在チケットにコメントが追加されていることを示します。
コメントのタイプ	コメントのタイプ（社内またはパブリック）。
更新 - チケットID	チケット更新の一意のID。
更新 - ステータス	更新後のチケットのステータス。
変更されたチケットグループ	更新の終了時にチケットが割り当てられたグループ。たとえば、チケットがティア1からティア2に再割り当てされた場合、属性はティア2を返します。
変更されたチケット担当者	変更後のチケット担当者。
変更されたチケットブランド	更新後のチケットのブランド。
変更されたチケットの優先度	更新後のチケットの優先度。
更新 - チケットのタイプ	更新後のチケットのタイプ。
変更 - フィールド名	変更されたフィールド名を記録します。
変更 - フィールドタイプ	変更されたフィールドタイプを記録します。
変更 - 前の値	変更前のフィールドの値を記録します。
変更 - 新しい値	変更後のフィールドの新しい値を記録します。
チケットID	チケットの一意のID。
チケットのステータス	チケットのステータス。
チケットのグループ	チケットの割り当て先グループの名前。
チケットのブランド	チケットに関連付けられているブランド。
チケットチャネル	チケットの作成が開始されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Understanding ticket channels in Explore（Exploreのチケットチャネルの概要）」を参照してください。
チケットの外部ID	チケットの外部システムのID。
チケットフォーム	チケットに使用されているチケットフォーム。
チケットの優先度	チケットの優先度。
チケット問題ID	問題チケットとして定義されたチケットのID。
チケットの件名	チケットの件名。
チケットタグ	チケットに関連付けられているタグ。
チケットタイプ	チケットのタイプ。
共有契約の受信	現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有する関連のZendesk Supportインスタンスおよび会社。
共有契約の送信	チケットの共有先となる関連のZendesk Supportインスタンスおよび会社。
更新者 - 名前	更新者の名前。
更新者 - ロール	更新者のロール。
更新者- ID	更新を行ったユーザーのID。
更新者 - メールアドレス	チケット更新者のメールアドレス。
更新者の外部ID	チケット更新者の外部ID。
更新者 - Guide管理者	チケットの更新者にGuideの管理者権限があるかどうかを示します。
更新者のロケール	更新者のロケール。
更新者 - ステータス	チケットを更新したユーザーのステータス。アクティブ、一時停止、削除のいずれか。
更新者タグ	チケットを更新したユーザーに関連付けられているタグ。
更新者 - タイムゾーン	更新者のタイムゾーン。
担当者名	チケットが割り当てられている担当者の名前。
担当者のロール	チケットが割り当てられている担当者のロール。
担当者ID	チケットが割り当てられる担当者のロール。
担当者のメールアドレス	チケットが割り当てられる担当者のメールアドレス。
担当者ステータス	チケットが割り当てられる担当者ステータス。アクティブ、一時停止、削除のいずれか。
担当者 - タグ	チケットが割り当てられる担当者に関係付けられているタグ。
リクエスタ名	リクエスタの名前。
リクエスタのロール	リクエスタのロール。
リクエスタID	チケットリクエスタのID。
リクエスタのメール	リクエスタのメールアドレス。
リクエスタのステータス	リクエスタプロフィールのステータス。アクティブ、一時停止、削除のいずれか。
リクエスタタグ	リクエスタに関連付けられているタグ。
送信者の名前	チケットの送信者の名前。
送信者のロール	チケットの送信者のロール。
送信者ID	チケットの送信者のID。
送信者のメールアドレス	チケットの送信者のメールアドレス。
送信者のステータス	チケットの送信者のステータス。アクティブ、一時停止、削除のいずれか。
送信者タグ	チケットの送信者に関連付けられているタグ。
更新者 - 組織名	チケットの更新者の組織名。
更新者の組織ID	チケットの更新者の組織ID。
更新者 - 組織のドメイン
更新者 - 組織ステータス	チケットの更新者の組織ステータス。
更新者 - 組織タグ	チケットの更新者の組織タグ。
チケット - 組織名	チケットに関連付けられている組織の名前。
チケットの組織ID	チケットに関連付けられている組織のID。
チケット組織ステータス	チケットに関連付けられている組織のステータス（アクティブまたは削除済み）。
チケット - 組織タグ	チケットの組織に関連付けられているタグ。
リクエスタ - 組織名	チケットのリクエスタに関連付けられているの組織の名前。
リクエスタの組織ID	チケットのリクエスタに関連付けられているの組織のID。
リクエスタの組織ステータス	チケットのリクエスタに関連付けられているの組織のステータス。
リクエスタ - 組織タグ	チケットのリクエスタに関連付けられているの組織のタグ。
チケット満足度評価	チケットにカスタマーが残した満足度評価（満足、不満、提供済み、未提供のいずれか）。
チケット満足度評価のコメント	満足度評価とともにカスタマーが残したコメント。
チケット満足度評価の理由	満足度評価とともにカスタマーが選択した理由。
タイムスタンプ - チケット更新日時	さまざまな時間測定で、各更新（コメントなど）の時間を返す属性のコレクションです。
タイムスタンプ - チケットの作成日時	さまざまな時間測定でチケットの作成日時を返す属性のコレクション。
タイムスタンプ - チケット解決日時	さまざまな時間測定でチケットが解決された日時を返す属性のコレクション。
タイムスタンプ - チケット最終更新日時	さまざまな時間測定でチケットが最終更新された日時（エージェントがチケットを保存した日時など）を返す属性のコレクション。
タイムスタンプ - チケット最終割り当て日時	さまざまな時間測定でチケットが最終的に割り当てられた日時を返す属性のコレクション。
タイムスタンプ - チケット初回割り当て日時	さまざまな時間測定でチケットが最初に割り当てられた日時を返す属性のコレクション。
タイムスタンプ - チケットタイプ - タスク期限	さまざまな時間測定でチケットのタスクの期日が設定された日時を返す属性のコレクション。
タイムスタンプ - 更新者の前回ログイン日時	さまざまな時間測定でチケットの更新者が最後にログインした日時を返す属性のコレクション。

「未解決のチケットの推移」データセット

「未解決のチケットの推移」データセットには、未解決のチケットの推移に関連するメトリックと属性が含まれます。このデータセットには、任意の日付の未解決チケットのスナップショットが表示されます。Exploreでは、データがExploreと同期するたびに未解決のチケットの情報が収集されます。

ここでは、以下のトピックについて説明します。

• 「未解決のチケットの推移」データセット
• 「未解決のチケットの推移」のメトリック
• 「未解決のチケットの推移」の属性

「未解決のチケットの推移」データセット

以下の図を使用して、「チケットの更新」データセットの要素とその関係を理解してください。

「未解決のチケットの推移」のメトリック

このセクションには、「未解決のチケットの推移」データセットで使用可能なすべてのメトリックとその定義がリストされています。

表5.「未解決のチケットの推移」のメトリック

メトリック	定義	Exploreの式
チケット	未解決のチケットの件数をカウントします。	VALUE (チケット)
未割り当てのチケット	担当者の値が空だった未解決のチケットの数をカウントします。	IF ([担当者 ]=NULL) THEN VALUE (チケット) ELSE 0 ENDIF
割り当てられたチケット	担当者の値が空ではなかった未解決のチケットの数をカウントします。	IF ([担当者]!=NULL) THEN VALUE (チケット) ELSE 0 ENDIF
事象	チケットタイプが事象であった未解決のチケットの数をカウントします。	IF ([タイプ - 未整理]="事象") THEN VALUE (チケット) ELSE 0 ENDIF
問題	チケットタイプが問題であった未解決のチケットの数をカウントします。	IF ([タイプ - 未整理]="問題") THEN VALUE (チケット) ELSE 0 ENDIF
チケット数 - 日間平均値	未解決のチケットの1日平均の件数。	SUM(チケット)/DCOUNT([未解決のチケットの記録日時 - 日付])

「未解決のチケットの推移」の属性

このセクションには、「未解決のチケットの推移」データセットで使用可能なすべての属性とその定義がリストされています。Exploreでは、データがExploreと同期するたびに未解決のチケットの情報が収集されます。

表6.「未解決のチケットの推移」の属性

属性	定義
ステータス - 未整理	未解決のチケットのステータス。
グループ	未解決のチケットのグループ。
担当者	未解決のチケットの担当者。
ブランド	未解決のチケットのブランド。
チャネル	未解決のチケットが送られて来たチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Understanding ticket channels in Explore（Exploreのチケットチャネルの概要）」を参照してください。
優先度	未解決のチケットの優先度。
タイプ	未解決のチケットのタイプ。
タイムスタンプ - 未解決のチケットの記録日時	未解決のチケットのスナップショットが作成された日時。年間、半期、四半期、月間、週間があります。 この使用方法の例については、「What is the difference between Backlog recorded and Backlog end of period?（未解決のチケットの記録日時と未解決のチケットの期間の最終日との違い）」を参照してください。
タイムスタンプ - 未解決のチケットの期間の最終日	未解決のチケットのスナップショット期間の最終日。年間、四半期、月間、週間があります。 この使用方法の例については、「What is the difference between Backlog recorded and Backlog end of period?（未解決のチケットの記録日時と未解決のチケットの期間の最終日との違い）」を参照してください。

「SLA」データセット

「SLA」データセットには、SLAポリシーに関連するメトリックと属性が含まれます。このセクションには、ZendeskのSLAデータセットに使用可能なすべての要素がリストされています。アクティブなSLAポリシーがある場合、SLAレポートダッシュボードで自社のポリシーの達成状況をすばやく把握できます。

• 「SLA」データセットスキーマ
• SLAのメトリック
• SLAの属性

「SLA」データセットスキーマ

以下の図を使用して、「SLA」データセットの要素とその関係を理解してください。

SLAのメトリック

このセクションには、SLAデータセットに使用可能なすべてのメトリックとその定義がリストされています。

表7.SLAのメトリック

メトリック	定義	Exploreの式
SLAチケット	SLAポリシーの目標が適用されたチケットの数。	[チケットID]
達成したSLAチケット	適用されたSLAポリシーにの目標をすべて達成したチケットの数。	D_COUNT(SLAチケット)-D_COUNT(違反したSLAチケット)-SUM(遵守したアクティブSLAチケット)
違反したSLAチケット	少なくとも1つのSLAポリシーの目標に違反しているチケットの数。	IF ( [SLA目標ステータス]="違反") THEN [チケットID] ENDIF
アクティブSLAチケット	メトリックがまだ完了していないSLAチケットの数。	IF ([SLAメトリックステータス]= "アクティブ") THEN [チケットID] ENDIF
違反したアクティブSLAチケット	メトリックはまだ完了していないが、少なくとも1つのSLAポリシーの目標に違反しているSLAチケットの数。	IF ([SLAメトリックステータス]= "アクティブ" AND [SLA目標ステータス]= "違反") THEN [チケットID] ENDIF
遵守したアクティブSLAチケット	メトリックはまだ完了していないが、SLAポリシーの目標にまだ違反していないSLAチケットの数。	D_COUNT(アクティブSLAチケット)-D_COUNT(違反したアクティブSLAチケット)
SLA達成チケットの割合	適用されたすべてのSLAポリシー目標を達成したチケットの数。全SLAチケットに対する割合として表されます。	SUM(達成したSLAチケット)/(SUM(達成したSLAチケット)+D_COUNT(違反したSLAチケット))
SLA違反チケットの割合	少なくとも1つのSLAポリシー目標に違反しているチケットの数。全SLAチケットに対する割合として表されます。	D_COUNT(違反したSLAチケット)/(SUM(達成したSLAチケット)+D_COUNT(違反したSLAチケット))
SLAポリシー	SLAポリシーの数。	IF ( [SLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLAポリシー固有ID]) ENDIF
達成したSLAポリシー	達成したSLAポリシーの数。	COUNT(SLAポリシー)-COUNT(違反したSLAポリシー)-SUM(遵守したアクティブSLAポリシー)
違反したSLAポリシー	違反したSLAポリシーの数。	IF ( [SLA目標ステータス]="違反" AND [SLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLAポリシー固有ID]) ENDIF
アクティブSLAポリシー	メトリックがまだ完了していないSLAポリシーの数。	IF ( [SLAメトリックステータス]= "アクティブ" AND [SLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLAポリシー固有ID]) ENDIF
違反したアクティブSLAポリシー	メトリックはまだ完了していないが、少なくとも1つのSLAポリシーの目標に違反しているSLAポリシーの数。	IF ( [SLAメトリックステータス]= "アクティブ" AND [SLA目標ステータス]= "違反" AND [SLAポリシーID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLAポリシーID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLAポリシー固有ID]) ENDIF
遵守したアクティブSLAポリシー	メトリックは完了していないが、ポリシーの目標に違反していないSLAポリシーの数。	COUNT(アクティブSLAポリシー)-COUNT(違反したアクティブSLAポリシー)
SLA目標	SLA目標の数。	[SLAイベントID]
達成したSLA目標	アーカイブされたSLA目標の数。	IF ([SLA目標ステータス]= "Achieved" ) THEN [SLAイベントID] ENDIF
違反したSLA目標	違反したSLA目標の数。	IF ([SLA目標ステータス]= "違反") THEN [SLAイベントID] ENDIF
アクティブSLA目標	アクティブなSLA目標の数。アクティブなSLA目標とは、メトリックがまだ完了していない目標です。	IF ([SLAメトリックステータス]= "アクティブ") THEN [SLAイベントID] ENDIF
違反したアクティブSLA目標	違反したアクティブなSLA目標の数。	IF ([SLAメトリックステータス]= "アクティブ" AND [SLA目標ステータス]="違反") THEN [SLAイベントID] ENDIF
アクティブSLA目標の遵守件数	違反していないアクティブなSLA目標の数。	IF ([SLAメトリックステータス]= "アクティブ" AND [SLA目標ステータス]=NULL) THEN [SLAイベントID] ENDIF
達成したSLA目標の割合	達成および違反したSLA目標の総数に対する、達成したSLA目標の割合。	COUNT(達成したSLA目標)/(COUNT(達成したSLA目標)+COUNT(違反したSLA目標))
違反したSLA目標の割合	達成および違反したSLA目標の総数に対する、違反したSLA目標の割合。	COUNT(違反したSLA目標)/(COUNT(達成したSLA目標)+COUNT(違反したSLA目標))
達成したSLA目標 - 日間平均値	達成したSLA目標の1日の平均。	COUNT(達成したSLA目標)/DCOUNT_Values([SLA更新 - 日付])
違反したSLA目標 - 日間平均値	違反したSLA目標の1日の平均。	COUNT(違反したSLA目標)/DCOUNT_Values([SLA更新 - 日付])
SLAメトリック違反時間 (分)	目標時間と実際のSLA遵守の間でSLAメトリックに違反した期間（分単位）。	IF ([SLA目標ステータス]= "違反") THEN VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))- VALUE(SLAメトリック目標時間 (分)) ENDIF
SLAメトリック目標時間 (分)	SLAメトリックのSLA目標時間 (分単位)。	(SLAメトリック目標時間 (分))
SLAメトリック完了時間 (分)	メトリックがアクティブだった期間（分単位）。	(SLAメトリック完了時間 (分))
SLAメトリック違反時間 (時間)	目標時間と実際のSLA遵守の間でSLAメトリックに違反した期間（時間）。	IF ([SLA目標ステータス]= "違反") THEN (VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))- VALUE(SLAメトリック目標時間 (分))/60 ENDIF
SLAメトリック目標時間 (時間)	SLA目標時間 (時間)。	VALUE(SLAメトリック目標時間 (分))/60
SLAメトリック完了時間 (時間)	メトリックがアクティブだった期間（時間）。	VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))/60
SLAメトリック違反時間 (日数)	目標時間と実際のSLA遵守の間でSLAメトリックに違反した期間（日数）。	IF ([SLA目標ステータス]= "違反") THEN (VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))- VALUE(SLAメトリック目標時間 (分))/60/24 ENDIF
SLAメトリック目標時間 (日数)	SLA目標時間 (日数)。	VALUE(SLAメトリック目標時間 (分))/60/24
SLAメトリック完了時間 (日数)	メトリックがアクティブだった期間（時間）。	VALUE(SLAメトリック完了時間 (分))/60/24
初回返信時間 (分)	チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。	(初回返信時間 (分))
初回解決時間 (分)	チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（分単位）。	(初回解決時間 (分))
全体解決時間 (分)	チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。	(全体解決時間 (分))
リクエスタ待機時間 (分)	チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあったトータル時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」/「保留中」/「解決済み」/「終了」から変更されると測定されます。	(リクエスタ待機時間 (分))
エージェント待機時間 (分)	チケットが保留中ステータスにあったトータル時間（分単位）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	(エージェント待機時間 (分))
待機中時間 (分)	チケットが待機状態であったトータル時間（分単位）。	(待機中時間 (分))
初回返信時間 (時間)	チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間）。	VALUE(初回返信時間 (分))/60
初回解決時間 (時間)	チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（時間）。	VALUE(初回解決時間 (分))/60
全体解決時間 (時間)	チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間）。	VALUE(全体解決時間 (分))/60
リクエスタ待機時間 (時間)	チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあったトータル時間。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」/「保留中」/「解決済み」/「終了」から変更されると測定されます。	VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60
エージェント待機時間 (時間)	チケットが保留中ステータスにあったトータル時間。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	VALUE(エージェント待機時間 (分))/60
待機中時間 (時間)	チケットが待機状態であったトータル時間。	VALUE(待機中時間 (分))/60
初回返信時間 (日数)	チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日数）。	VALUE(初回返信時間 (分))/60/24
初回解決時間 (日数)	チケットが作成されてから最初に解決されるまでの期間（日数）。	VALUE(初回解決時間 (分))/60/24
全体解決時間 (日数)	チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日数）。	VALUE(全体解決時間 (分))/60/24
リクエスタ待機時間 - 日数	チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあったトータル日数。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」/「保留中」/「解決済み」/「終了」から変更されると測定されます。	VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24
エージェント待機時間 (日数)	チケットが保留中ステータスにあったトータル時間（日数）。エージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	VALUE(エージェント待機時間 (分))/60/24
待機中時間 (日数)	チケットが待機状態であったトータル時間（日数）。	VALUE(待機中時間 (分))/60/24
初回返信時間 - 営業時間 (分)	チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。	(初回返信時間 - 営業時間 (分))
初回解決時間 - 営業時間 (分)	チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（分単位）。	(初回解決時間 - 営業時間 (分))
最終解決時間 - 営業時間 (分)	チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（分単位）。	(全体解決時間 - 営業時間 (分))
リクエスタ待機時間 - 営業時間 (分)	営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から、「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更されると測定されます。	(リクエスタ待機時間 - 営業時間 (分))
エージェント待機時間 - 営業時間 (分)	営業時間内にチケットが保留中ステータスにあったトータル時間（分単位）。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	(エージェント待機時間 - 営業時間 (分))
待機中時間 - 営業時間 (分)	営業時間内にチケットが待機中ステータスにあったトータル時間（分単位）。	待機中時間 - 営業時間 (分)
初回返信時間 - 営業時間 (時間)	チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間）。	VALUE(初回返信時間 - 営業時間 (分))/60
初回解決時間 - 営業時間 (時間)	チケットが作成されてから営業時間内に最初の解決が行われるまでの期間（時間）。	VALUE(初回解決時間 - 営業時間 (分))/60
全体解決時間 - 営業時間 (時間)	チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（時間）。	VALUE(全体解決時間 - 営業時間 (分))/60
リクエスタ待機時間 - 営業時間 (時間)	営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあったトタル時間。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から、「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更されると測定されます。	(リクエスタ待機時間 - 営業時間 (分))/60
エージェント待機時間 - 営業時間 (時間)	営業時間内にチケットが保留中ステータスにあったトータル時間。営業時間内にエージェントがカスタマーからの返信を待機していた時間を測定します。	VALUE(エージェント待機時間 - 営業時間 (分))/60
待機中時間 - 営業時間 (時間)	営業時間内にチケットが待機中ステータスにあったトータル時間。	VALUE(待機中時間 - 営業時間 (分))/60

SLAの属性

このセクションには、SLAデータセットで使用可能なすべての属性とその定義がリストされています。

表8.SLAの属性

属性	定義
SLAポリシー名	チケットで測定対象となるSLAポリシーの名前。
SLAポリシーID	チケットで測定対象となるSLAポリシーのID番号。
SLAポリシー固有ID	SLAポリシーの一意のID番号（重複不可）。
SLAポリシーチケットID	SLAポリシーのチケットID。
SLAメトリック	測定対象となるSLAメトリック（初回返信時間、2回目の返信時間、リクエスト待機時間、またはエージェント作業時間）。
SLAメトリックステータス	SLAメトリックのステータス。属性値はActiveまたはFinalizedです。
SLAメトリックインスタンス	チケットで測定対象となるメトリックの再アクティブ化インスタンス。
SLA指標ステータス	SLA目標のステータス。属性値はAchievedまたはBreachedです。
SLA指標 - 業務時間	SLA目標に関連付けられている業務時間のタイプ。属性値はBusiness Hours、Calendar Hoursです。
SLAイベントID	チケットに関連付けられているSLA事象のID番号。
タイムスタンプ - SLAステータスの更新日時	日、月、年などが含まれます。
タイムスタンプ - チケットタイプ - タスク期限	「タスク」タイプのチケットのタスク完了期限です。