チャットを各部署へ自動転送する方法

Zendesk Chatで部署を使用して、チャットリクエストを所定のエージェントグループに割り振ることができます。たとえば、請求や支払いに関する質問は経理部へ、トラブルシューティングに関する質問はテクニカルサポート部へ転送することができます。

チャットが所定の部署に割り当てられると、そのチャットリクエストはその部署に属するエージェントのキューにのみ表示されるようになります。チャットに対応するには、部署を使用しない場合と同じく、エージェントが「リクエストに対応」をクリックします。最初の転送先の部署に対応できるエージェントがいなかった場合、チャットは別の部署に再割り当てされます。

チャットを部署に割り当てる1つの方法として、プリチャットフォームに部署を掲載し、チャットで対話する部署を訪問者自身が選択できるようにするやり方があります。詳細については、「プリチャットフォームの設定」を参照してください。訪問者に選ばせるのではなく、閲覧中のページやタグ、ロケールやその他の情報に基づいて所定の部署にチャットを自動転送する場合は、トリガを使用します。