このガイドは、Zendesk Supportのエンドユーザーまたはエージェントを削除して、一般データ保護規制（GDPR）で規定された義務を果たす方法について説明します。GDPRは、EU域内の市民と居住者の個人データのセキュリティ保護強化を目的とするプライバシーに関する法規制です。
特定地域に居住する個人は、データを消去する権利、すなわち忘れられる権利または削除される権利を有しています。個人の要求に応じて、個人データを削除する義務を負う場合があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 個人データとは
- ワークフローを理解する
- ユーザーやチケットを削除した場合の影響について
- チケットの会話から個人データを削除する
- 他のZendesk製品の個人データを削除する
- エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除する（プレビュー）
- 免責事項
この記事では、「Master Subscription Agreement」で定義されている用語に従って、「ユーザー」とは「エンドユーザー」または「エージェント」を指します。
GDPR、データ管理者の役割、他のZendesk製品での義務の遵守について、詳細は、「Zendesk製品におけるGDPRの遵守」を参照してください。
個人データとは
個人データ（個人情報）は、個人を識別するために使用できるデータです。典型的な例として、メールアドレス、電話番号、または社会保障番号などが挙げられます。個人データには、個人を識別するために間接的に使用されるデータも含まれます。たとえば、「Gerry」などの個人のニックネームは、多くの人が同じニックネームを持つ可能性があるため、個人データには使えない可能性があります。しかし、オフィスの住所など、他のデータと組み合わせた場合、ニックネームは個人を識別するのに役立つので、個人データとみなすことができます。
組織は、それぞれの個人データを定義する必要があります。メールアドレスや電話番号だけを使用するか、識別情報や属性などと組み合わせて、曖昧さを排除して厳密なものにするかどうかなど、個人データの定義は会社によって異なります。
情報が個人データであるか否かの確証が得られない場合は、慎重の上にも慎重を重ねた対応を取るようお勧めします。もう一つの選択肢は、法律コンサルタントに相談することです。
ワークフローを理解する
エンドユーザーまたはエージェントは、個人データを削除するワークフローの最後のステップで削除する必要があります。ユーザープロフィールの情報は、チケット内や他のリソース内に個人データがないか探すために必要になることがあるため、この操作の順番は重要です。最初にユーザーを完全に削除してしまうと、その後に個人データを見つけることが難しくなります。
エンドユーザーまたはエージェントの個人データを削除するワークフローは次のとおりです。
- チケットの会話の個人データを削除する。
- Zendesk Guide、Zendesk Chat、またはZendesk Talkを使用している場合は、これらの製品から個人データを削除します。
- エンドユーザーまたはエージェントをZendesk Supportから完全に削除します。
この記事では一般的なワークフローについて説明します。
ユーザーやチケットを削除した場合の影響について
Zendesk Supportでユーザーを完全に削除した場合の影響
管理者インターフェイス
- エンドユーザーまたはエージェントのプロフィールが削除される。
- システムフィールドのユーザー名が、プレースホルダ「完全に削除されたユーザー」の文字列に置き換えられる。
- Zendesk Supportのすべての組織またはグループからユーザーが削除される。
- インサイトおよびすべての製品レポートからユーザーが削除される。
NPSおよびCSATへの影響
- ユーザーのCSATコメントは削除されるが、ユーザーの評価は保持される。
- NPSアンケートの結果からユーザーのメールアドレスとコメントが消去されるが、ユーザーの評価は保持される。
Zendesk製品
- Zendesk Guideからエンドユーザーまたはエージェントが削除される。
- Zendesk Chatからエージェントが削除される。
- Zendesk Talkからエンドユーザーまたはエージェントが削除される。
- Zendesk Exploreからエンドユーザーまたはエージェントが削除される。
Supportでエンドユーザーまたはエージェントを削除しても、Zendesk Connectにインポートしたユーザーや製品ユーザーには影響しません。この2つの製品はユーザーを共有していません。
チケットを完全に削除した場合の影響
チケットを完全に削除すると、チケットから会話（コメント）、インライン画像、添付ファイル、コールの録音が削除されます。以下の属性は、チケットが完全に削除されても、レポート作成のために保持されます。
- チケットID
- チケットの出所となったチャネル
- チケットの作成日時
- チケットの更新日時
- ステータス：削除済み
- リクエスタID
- 送信者ID
- 担当者ID
- グループID
- ブランドID
- 生成時のタイムスタンプ
レコード内にユーザーIDがあっても、そのユーザーが完全に削除されている場合、そのIDに該当するユーザーを探し出すことはできません。「エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除する」を参照してください。
チケットの会話から個人データを削除する
まず、チケットの会話内で個人データを見つけて削除することです。チケット上の会話はチケットで交わされたすべてのコメントで構成されています。
会話内の文字列を修正を加えたり、チケット自体を削除するなど、個人データを削除するにはいくつかの方法があります。
チケットの会話から特定のデータを削除できない場合があります。特に、終了したチケットは編集できません。ほとんどのチケットが終了している可能性があります。これらのチケットも削除する必要があります。
この段階では、次のスクリーンショットのチケット上に表示されているリクエスタの名前など、システムがユーザープロフィールから取得するチケット内の個人データは無視できます。データは、ワークフローの最後のステップでユーザーを削除すると、プレースホルダ文字列 "Permanently Deleted User" に置き換えられます。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
検索語句のリストを作成する
チケットの会話でユーザーの個人データを検索するには、検索語句のリストが必要です。Zendesk Supportでは、ユーザーのプロフィールから最初の検索語句を取得できます。
検索語句の最初のリストを作成するには
- エージェントインターフェイスで、上部のツールバーの右上にある検索アイコン（
）をクリックし、ユーザーの名前またはその他の識別情報を検索します。
- 検索結果のページで、「ユーザー」タブに切り替えて、プロフィールページを開くユーザーを選択します。
- プロフィールから、次のいずれかの情報をリストに追加します。
- 名前と別名
- プライマリメールアドレスとその他のメールアドレス
- TwitterやFacebookの連絡先情報
- カスタムチケットフィールド内のその他の識別情報
個人データを検索する
チケットの会話で個人データを検索する検索語句のリストを確認します。
個人データを検索するには
- エージェントのインターフェイスで、上部のツールバーの右上にある検索アイコン（）をクリックし、各検索語句について個人データを含むチケットを検索します。
- 検索結果からチケットを選択し、インライン画像、添付ファイル、コールの録音などの会話を確認します。
確認によって組織が個人データとしている他の識別情報が発見された場合は、その情報も検索リストに含めます。たとえば、ユーザーが自宅の住所をコメントに含めたことがわかった場合は、それをリストに追加します。
メモ：何を個人データとするかは、組織によって異なります。 - 会話内の個人データがそのユーザーのものであるか確認します。
データを削除する前に、目的のユーザーかどうか必ず確認してください。会話内で、同じ名前または別名を持つ別の人物が参照されている可能性があります。
- 次の手順で、個人データを削除します。
- チケットが終了している場合は、チケットを完全に削除します。終了しているチケットの会話内の情報を非表示にすることはできません。「チケットを完全に削除する」を参照してください。
- 会話内の文字列に個人データが含まれている場合は、その文字列を非表示にします。「チケットの会話内の個人データを削除する」を参照してください。
- 個人データがインライン画像または添付ファイル内にある場合は、チケットを完全に削除します。「チケットを完全に削除する」を参照してください。
- コールの録音の中に個人データが含まれている場合は、その録音を削除します。「コールの録音から個人データを削除する」を参照してください。
チケットの会話から個人データを削除する
チケット情報の削除アプリを使用して、チケットの会話に含まれる個人データを非表示にすることができます。このアプリでは、会話内の非表示にするテキスト文字列を指定し、その文字列を墨消し文字で置き換えることができます。例：
アプリによってZendeskデータベースから完全に文字列が削除されますが、チケットデータが元から作成されていた場合は、既存のログからは削除されません。ログは一定期間が過ぎると自動的に削除されます。
アプリでインライン添付ファイルへのリンクを非表示にできますが、システム内の添付ファイル自体は削除されません。添付ファイルを削除するには、チケットを完全に削除する必要があります。次のセクションを参照してください。
同様に、アプリで文字列内の電話番号を墨消しすることができますが、システム内のIDとして使用されている電話番号は削除しません。
アプリをダウンロードしてインストールするには、Zendeskマーケットプレイスで「チケット情報の削除」アプリをご覧ください。
チケットを完全に削除する
エージェントインターフェイスでチケットを削除できるのは、管理者と削除権限を持つエージェントだけです。削除されたチケットは「削除済チケット」ビューに移動します。このビューでチケットを完全に削除できます。
エージェントがチケットを削除するには、チケット削除の権限が必要です。
1つまたは複数のチケットを削除するには
- エージェントインターフェイスでチケットを開いた状態で、右上のオプションの矢印をクリックし、「削除」を選択します。
- 複数のチケットを削除する場合は、検索結果で複数のチケットを選択し、右上の「X件のチケットを編集」ボタンの矢印アイコンをクリックして、「削除」を選択します。
- 削除してよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されたら、削除の内容を確認して「OK」をクリックします。
削除されたチケットは「削除済みチケット」ビューに移動します。次のステップで、それらを完全に削除します。
- サイドバーのビューアイコン（
）をクリックし、ビューのリストで「削除済チケット」をクリックします。 - 完全に削除するチケットの横にあるチェックボックスをクリックします（複数選択可）。
- 右上にあるオプションメニューをクリックし、「X件のチケットを完全に削除」を選択します。
- 「X件のチケットを完全に削除」をもう一度クリックして、選択したチケットの削除を確定します。
Zendesk APIを使用する
Zendesk APIを使用して、チケットの会話内の個人データを検索して削除することができます。
APIには次の削除ルールが適用されます。
- チケットが終了している場合は、チケットを完全に削除します。終了しているチケットの会話内の情報を非表示にすることはできません。
- 会話内の文字列に個人データが含まれている場合は、その文字列を非表示にします。
- 会話内の添付ファイルに個人データが含まれている場合は、添付ファイルを墨消しします。
- 個人データがインライン画像内にある場合は、チケットを完全に削除します。
APIを使用してチケットの会話を検索する
次のエンドポイントを使用します。
APIを使用して会話内の個人データを削除する
次のエンドポイントを使用します。
APIを使用してチケットを完全に削除する
次のエンドポイントを使用します。
他のZendesk製品の個人データを削除する
他のZendesk製品を使用している場合は、Zendesk Supportでユーザーを削除する前に、その製品のエンドユーザーまたはエージェントの個人データを削除します。Zendesk Supportでエンドユーザーまたはエージェントを完全に削除すると、次の製品からも削除されます。
- Zendesk Guide
- Zendesk Chat（エージェントの場合）
- Zendesk Message
- Zendesk Talk
- Zendesk Explore
個人データは、他のZendesk製品の以下のリソースに見つかることがあります。
- ヘルプセンターのコンテンツ
- Support内のリード、取引、取引先の情報
- チャットの会話ログ
- メッセージの会話
- コールの録音
- 分析目的でExploreに保存されたデータ
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
ヘルプセンターから個人データを削除する
ヘルプセンターの記事や投稿、コメントに個人データが含まれていることがあります。
ヘルプセンターのコンテンツから個人データを削除するには
- 検索語句のリストを作成します（「検索語句のリストを作成する」を参照）。
- ヘルプセンターの検索機能を使用して、コンテンツ内の個人データを検索します。
- コンテンツ内の個人データがそのユーザーのものであるか確認します。
データを削除する前に、目的のユーザーかどうか必ず確認してください。コンテンツ内で、同じ名前または別名を持つ別の人物が参照されている可能性があります。
- 次の手順で、個人データを削除します。
-
記事：記事を削除する場合、削除する記事をまずアーカイブしてから、削除する必要があります。この手順では、記事は論理削除されるため、一般のユーザーだけでなくGuide管理者もUIやAPIからの記事へのアクセスはできなくなります。記事は引き続きZendeskデータベースに保持され、一定のデータベース特権を持つ従業員のみがアクセスできます。記事を論理削除すると、インライン添付ファイルもすべて論理削除され、ブロックされます。Guideのヘルプセンター記事「ナレッジベースから記事を削除する」を参照してください。
記事を編集して個人データを削除するだけでは十分ではありません。Zendesk Suite Growthプラン以上、Guide ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、データがシステムに保持され、Guideインターフェイスに記事の改訂履歴が表示されます。個人データを含まない新しい記事を作成することができます。
- コミュニティの投稿：投稿を編集または削除します。投稿を削除すると、論理削除されます。これにより、管理者を含めすべてのユーザーがGuideインターフェイスで、削除された投稿にアクセスできなくなります。投稿に関連付けられたコメントとインライン添付ファイルも論理削除されます。添付ファイルはURLからはアクセスできなくなります。Guideのヘルプセンター記事「コミュニティの投稿とコメントを編集および削除する」を参照してください。
- コメント：コメントを編集または削除します。記事や投稿コメントを削除すると、論理削除されます。これにより、管理者を含めすべてのユーザーがGuideインターフェイスで、削除された投稿にアクセスできなくなります。コメントに関連付けられたインライン添付ファイルも論理削除されます。添付ファイルはURLからはアクセスできなくなります。
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記事：記事を削除する場合、削除する記事をまずアーカイブしてから、削除する必要があります。この手順では、記事は論理削除されるため、一般のユーザーだけでなくGuide管理者もUIやAPIからの記事へのアクセスはできなくなります。記事は引き続きZendeskデータベースに保持され、一定のデータベース特権を持つ従業員のみがアクセスできます。記事を論理削除すると、インライン添付ファイルもすべて論理削除され、ブロックされます。Guideのヘルプセンター記事「ナレッジベースから記事を削除する」を参照してください。
Sellからリードと取引先のデータを削除する
GDPRに準拠するために、データベース内の個人情報の削除をカスタマーに求められた場合、リードや取引先、およびそれらに関連するすべての情報をSellから削除することができます。詳細については、「リードと取引先の削除」を参照してください。
Zendesk Chatから個人データを削除する
Zendesk Chatのチャット会話ログに、個人データが含まれていることがあります。
エンドユーザーは、Chatで訪問者プロフィールが登録されていることもあります。サポートでエンドユーザーを削除しても、訪問者プロフィールは削除されません。
次のトピックについて説明します。
チャットの会話ログ内の個人データを削除する
チャットには個人データが含まれていることがあります。チャットの会話ログ内の画像と添付ファイルにも個人データがいくつか含まれていることもあります。
チャットの会話ログ内の個人データを削除するには
- 検索語句のリストを作成します（「検索語句のリストを作成する」を参照）。
- Chatのダッシュボードから、「履歴」を選択します。
- 「履歴」タブで、検索リストの項目を検索します。
- 検索結果からチャットを選択し、画像や添付ファイルを含む会話ログを確認します。
- 個人データがそのユーザーのものであるか確認します。
データを削除する前に、目的のユーザーかどうか必ず確認してください。同じ名前または別名を持つ別の人物が参照されている可能性があります。
- 次の手順で、個人データを削除します。
- 画像と添付ファイル：チャットの会話ログ内の画像と添付ファイルを削除します。
- チャット：チャットを完全に削除します。
Chatの訪問者プロフィールを削除する
エンドユーザーは、Chatで訪問者プロフィールが登録されていることがあります。ただし、Supportでエンドユーザーを削除しても、Chatのエンドユーザーの訪問者プロフィールは削除されません。
Chatのエンドユーザーの訪問者プロフィールを削除するには
- 訪問者に関係のあるすべてのチャットを削除します。
メッセージの会話から個人データを削除する
メッセージの会話を削除できるのは、管理者だけです。
会話を削除するには
- ダッシュボードの左側のサイドバーにある会話を終了アイコンをクリックします。
- 削除する会話を選択し、ページの右上にある拡張（...）メニューを開いて「セッションを削除」を選択します。
コールの録音から個人データを削除する
Zendesk Talkを使用する場合、個人データがコールの録音に含まれていることがあります。コールの録音はZendesk Supportのチケットに含まれています。
このセクションで説明するように、チケットからコールの録音を削除することができます。
チケットを完全に削除すると、コールの録音も削除されます。「チケットを完全に削除する」を参照してください。録音は最初に論理削除され、7日後に自動的に物理削除されます。コールの録音は、Zendesk TalkのサービスプロバイダーであるTwilioからも削除されます。
チケットからコールの録音を手動で削除するには
- Zendesk Supportで、録音したチケットを選択します。
- 録音の横にある「録音を削除」をクリックします。
重要：削除した録音はチケットから永久に消去され、元に戻すことはできません。削除はチケットのイベントログに記録されません。 - 「OK」をクリックします。
一定時間が過ぎた後に自動的にコールの録音が削除されるようにするには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。 - 「回線」タブを選択します。
- 録音を自動削除したい回線をクリックします。
- 「コール録音」タブの「自動削除」フィールドで、アクティブコールの録音の保持期間を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
Exploreから個人データを削除する
分析目的でExploreが格納するデータには、個人データが含まれることがあります。Exploreが扱うデータは、Support、Talk、Chat、またはGuideなどのアップストリーム製品から複製したものです。したがって、個人データを削除するには、アップストリーム製品のデータを削除する必要があります。詳細は各製品の説明を参照してください。修正内容がExploreに反映されるまでに最大で24時間かかります。
エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除する（プレビュー）
Zendesk製品のリソースから個人データを削除したら、Zendesk Supportからエンドユーザーまたはエージェントを削除する手順に進むことができます。Supportでユーザーを削除すると、Guide、Chat（エージェントの場合）、Message、Talk、Exploreのユーザーも削除されます。また、ユーザーは、インサイトだけでなく、すべての製品のレポートからも削除されます。（「ZendeskインサイトにおけるGDPRの遵守」を参照）
まだ終了していないチケットのリクエスタであるエンドユーザーまたはエージェントは削除できません。「解決済みチケットと終了チケットの相違点」を参照してください。まず、チケットを閉じる前にチケットを解決する必要があります。次に、解決されたチケットは、トリガまたは自動化のワークフローで終了する必要があります。エージェントインターフェイスでチケットを手動で終了することはできません。チケットをすぐ終了したい場合は、チケットの終了を目的としたトリガを作成します。詳細については、テクニカルノート「How can I manually close a ticket?（手動でチケットを終了する方法）」を参照してください。
ユーザーを完全に削除するには、次の2段階で処理します。
- ユーザーを論理削除します。
- ユーザーを完全に削除します。
最初にユーザーを論理削除しない限り、ユーザーを完全に削除することはできません。
Zendesk Supportのエージェントインターフェイスで、エンドユーザーまたはエージェントを論理削除できるのはエージェントと管理者のみです。エージェントが削除できるのはエンドユーザーだけですが、管理者は、アカウントオーナーを除きすべてのユーザーを削除できます。サービスを引き続き提供するために、アカウントオーナーの個人データはZendesk内に保持されます。アカウントが終了すると、Zendeskはデータ削除ポリシーに従って、保持していたプロフィールデータを削除します。
論理削除したユーザーを物理削除できるのは、管理者のみです。
ユーザーを論理削除するには
- エージェントインターフェイスで、上部のツールバーの右上にある検索アイコン（）をクリックし、ユーザーの名前またはその他の識別情報を検索します。
- 検索結果のページで、「ユーザー」タブに切り替えて、プロフィールページを開くユーザーを選択します。
- 実際にユーザーが個人データの削除を求めていることを確認します。
- ユーザーのプロフィールで、右上のユーザーオプションの矢印をクリックし、「削除」を選択します。
- 削除してよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されたら、削除の内容を確認して「OK」をクリックします。削除をキャンセルする場合は、「キャンセル」をクリックします。
ユーザーは論理削除されます。すなわちユーザーは引き続きZendeskデータベースに保持され、一定のデータベース特権を持つ従業員のみがアクセスできます。これで、ユーザーを完全に削除できるようになりました。
エンドユーザーやエージェントを完全に削除できるのは管理者だけです。
現在削除待ちとなっているデータの量がどの程度あるのかに応じ、システムがユーザーを完全に削除できるまでにある程度の時間を要することがあります。
エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除するには
- 前のセクションの説明と同じ要領で、ユーザーを削除します。
- 管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択し、右側のサイドバーで「削除されたユーザー」をクリックします。
削除されたユーザーのリストが表示されます。
- リストから完全に削除するユーザーを選択します。
ユーザーの名前とそのユーザーに関係のあるチケットが画面に表示されます。
- 「ユーザーを削除」をクリックします。
Zendesk APIを使用してユーザーを削除する
Zendesk APIを使用して、Zendesk Supportのエンドユーザーまたはエージェントを検索して削除することができます。これにより、Guide、Chat（エージェントの場合）、Message、Talk、およびExploreのユーザーも削除されます。
ユーザーを特定する
削除エンドポイントでユーザーIDを指定する必要があります。次のエンドポイントのいずれかを使用して、ユーザーのIDを確認します。
Zendesk SupportのエンドユーザーまたはエージェントのプロフィールページでユーザーIDを確認することもできます。プロフィールページのURLにIDが含まれています。
APIを使用して1人以上のユーザーを完全に削除する
ユーザーを完全に削除するには、まず論理削除する必要があります。
次のエンドポイントを使用します。
- Delete User（暫定的な論理削除）
- Bulk Deleting Users（暫定的な論理削除）
- Permanently Delete User
免責事項
この文書は情報提供のみを目的としており、法律上の助言を意味するものではありません。読者は、ここで議論された事項に関して何らかの措置を講じる前に、必ず法律コンサルタントに相談してください。
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