このガイドは、Zendesk Supportのエンドユーザーまたはエージェントを削除して、一般データ保護規則（GDPR）で規定された義務を果たす方法について説明します。一般データ保護規則（GDPR：General Data Protection Regulation）は、EU域内の市民と居住者の個人データのセキュリティと保護の強化を目的とするヨーロッパのプライバシー保護規則です。
EU域のすべての市民は、情報消去の権利、すなわち忘れられる権利（個人データを削除させる権利）を有しています。GDPRの下でデータ管理者は、要請があった場合に、データ主体の個人データを削除する義務があります。
このガイドでは、以下のトピックを扱います。
- 個人データとは
- ワークフローを理解する
- ユーザーやチケットを削除したときの影響を理解する
- チケットの会話から個人データを削除する
- 他のZendesk製品の個人データを削除する
- エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除する（プレビュー）
- 免責事項
この記事では、「Master Subscription Agreement」で定義されている用語に従って、「ユーザー」とは「エンドユーザー」または「エージェント」を指します。
GDPRや、データ管理者の役割、Zendesk製品における義務の遵守についての詳細は、「Zendesk製品におけるGDPRの遵守」を参照してください。
個人データとは
個人データは、個人を識別するために使用できるものです。典型的な例として、メールアドレス、電話番号、または社会保障番号などが挙げられます。個人データには、個人を識別するために間接的に使用されるデータも含まれます。たとえば、「Gerry」などの個人のニックネームは、多くの人が同じニックネームを持つ可能性があるため、個人データには使えない可能性があります。しかし、オフィスの住所など、他のデータと組み合わせた場合、ニックネームは個人を識別するのに役立つので、個人データとみなすことができます。
組織は、それぞれの個人データを定義する必要があります。メールアドレスや電話番号だけを使用するか、識別情報や属性などと組み合わせて、曖昧さを排除して厳密なものにするかどうかなど、個人データの定義は会社によって異なります。
情報が個人データであるか否かの確証が得られない場合は、慎重の上にも慎重を重ねた対応を取るようお勧めします。もう一つの選択肢は、法律コンサルタントを探すことです。
ワークフローを理解する
エンドユーザーまたはエージェントは、個人データを削除するワークフローの最後のステップで削除する必要があります。個人データがチケットや他のリソースにあるのを見つけるためにユーザープロフィールの情報が必要になることがあるため、この操作の順番は重要です。最初にユーザーを完全に削除してしまうと、個人データを特定するのが難しくなってしまいます。
エンドユーザーまたはエージェントの個人データを削除するワークフローは次のとおりです。
- チケットの会話の個人データを削除する。
- Zendesk Guide、Zendesk Chat、またはZendesk Talkを使用している場合は、これらの製品から個人データを削除します。
- エンドユーザまたはエージェントをZendesk Supportから恒久的に削除します。
この記事では一般的なワークフローについて説明します。
ユーザーやチケットを削除したときの影響を理解する
Zendesk Supportでユーザーを完全に削除した場合に生じる影響
管理者インタフェース
- エンドユーザーのプロフィールやエージェントのプロフィールが削除される
- どのシステムフィールドも、ユーザーの名前が「Permanently Deleted User」というプレースホルダの文字列に置き換わる
- Zendesk Support内の組織やグループからユーザーがすべて削除される
- インサイトやあらゆる製品レポートからユーザーが削除される
NPSやCSAT
- ユーザーのCSATコメントが削除される。ただし、ユーザーのレーティングは維持される
- ユーザーのメールや、NPSアンケート内のすべてのコメントが削除される。ただし、ユーザーのレーティングは維持される
Zendesk製品
- Zendesk Guideからエンドユーザーやエージェントが削除される
- Zendesk Chatからエージェントが削除される
- Zendesk Talkからエンドユーザーやエージェントが削除される
- Zendesk Exploreからエンドユーザーやエージェントが削除される
Zendesk Connectにインポートされたユーザーやこの製品のユーザーの場合、Zendesk Supportでエンドユーザーやエージェントが削除されても、何も影響を受けません。これらの製品はユーザーを共有していません。
チケットを完全に削除した場合の影響
チケットを完全に削除すると、そのチケットの会話（コメント）、インライン画像、添付ファイル、通話録音も削除されます。チケットを完全に削除しても、レポーティングの用途に使用するため、以下の属性は維持されます。
- チケットID
- チケットの発行に使われたチャネル
- チケットの作成日時
- チケットの更新日時
- ステータス：削除済み
- リクエスタID
- 送信者ID
- 担当者ID
- グループID
- ブランドID
- 生成されたタイムスタンプ
ユーザーを完全に削除した場合は、レコード内のどのユーザーIDを追跡しても、実際のユーザーを特定することはできなくなります。「エンドユーザーやエージェントを完全に削除する」を参照してください。
チケットの会話から個人データを削除する
まず、チケットの会話内で個人データを見つけて削除することです。チケット上の会話はチケットで交わされたすべてのコメントで構成されています。
会話内の文字列を修正を加えたり、チケット自体を削除するなど、個人データを削除するにはいくつかの方法があります。
チケットの会話から特定のデータを削除することはできません。特に、終了したチケットは編集できません。ほとんどのチケットが終了している可能性があります。これらのチケットも削除する必要があります。
この段階では、次のスクリーンショットのチケット上に表示されているリクエスタの名前など、システムがユーザープロフィールから取得するチケット内の個人データは無視できます。データは、ワークフローの最後のステップでユーザーを削除すると、プレースホルダ文字列 "Permanently Deleted User" に置き換えられます。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
検索語句のリストを作成する
チケットの会話でユーザーの個人データを検索するには、検索語句のリストが必要です。Zendesk Supportでは、ユーザーのプロフィールから最初の検索語句を取得できます。
検索語句の最初のリストを作成するには
- エージェントインターフェイスでは、上部のツールバーの右上にある検索アイコン（
）をクリックし、ユーザーの名前またはその他の識別情報を検索します。
- 検索結果のページで、「ユーザー」タブに切り替えて、プロフィールページを開くユーザーを選択します。
- プロフィールから、次のいずれかの情報をリストに追加します。
- 名前と別名
- プライマリメールアドレスとその他のメールアドレス
- TwitterやFacebookの連絡先情報
- カスタムチケットフィールド内のその他の識別情報
個人データを検索する
チケットの会話で個人データを検索する検索語句のリストを確認します。
個人データを検索するには
- エージェントのインターフェイスで、上部のツールバーの右上にある検索アイコン（）をクリックし、各検索語句について個人データを含むチケットを検索します。
- 検索結果からチケットを選択し、インライン画像、添付ファイル、通話録音などの会話を確認します。
レビュー中に組織が個人データと定義する他の識別情報を発見した場合は、その情報も検索リストに追加します。たとえば、ユーザーが自宅の住所をコメントに含めたことがわかった場合は、それをリストに追加します。
メモ:組織は、それぞれの個人データを定義します。 - 会話内の個人データがそのユーザーのものであるか確認します。
データを削除する前に、対象としているユーザーかどうか必ず確認してください。会話内で、同じ名前または別名を持つ別の人物が参照されている可能性があります。
- 次の手順で個人データを削除します。
- チケットが終了している場合は、チケットを完全に削除します。終了しているチケットの会話内の情報を墨消しすることはできません。「チケットを完全に削除する」を参照してください。
- 会話内の文字列に個人データが含まれている場合は、その文字列を墨消しします。「チケットの会話内の個人データを削除する」を参照してください。
- 個人データがインライン画像または添付ファイル内にある場合は、チケットを完全に削除します。「チケットを完全に削除する」を参照してください。
- 通話録音の中に個人データが含まれている場合は、通話録音を削除します。「通話録音内の個人データを削除する」を参照してください。
チケットの会話から個人データを削除する
Ticket Redactionアプリを使用して、チケットの会話に含まれる個人データを墨消しすることができます。このアプリでは、会話内の墨消しするテキスト文字列を指定し、その文字列を墨消し文字で置き換えることができます。例：
アプリによってZendeskデータベースから完全に文字列が削除されますが、チケットデータが元から作成されていた場合は、既存のログから文字列は削除されません。ログは一定期間が過ぎると自動的に削除されます。
このアプリでは、添付ファイルへのリンクを編集できますが、添付ファイル自体をシステムから削除することはできません。添付ファイルを削除するには、チケットを完全に削除する必要があります。次のセクションを参照してください。
同様に、アプリで文字列内の電話番号を墨消しすることができますが、システム内のIDとして使用されている電話番号は削除しません。
アプリをダウンロードしてインストールするには、アプリ・マーケットプレイスでTicket Redactionアプリをご覧ください。
チケットを完全に削除する
エージェントインターフェイスでチケットを削除できるのは、管理者と削除権限を持つエージェントだけです。削除されたチケットは「削除済チケット」ビューに移動します。このビューでチケットを完全に削除できます。
エージェントがチケットを削除するには、削除の権限が必要です。Essential、Team、Professionalのプランの場合は、管理アイコン（
）をクリックして、「設定」>「エージェント」の順に選択し、「エージェントによるチケットの削除が可能」をクリックします。Enterpriseでは、カスタムロールに基づいて、エージェントがチケットを削除できるようにすることができます。
１つまたは複数のチケットを削除するには
- エージェントインターフェイスでチケットを開いた状態で、右上のオプションの矢印をクリックし、「削除」を選択します。
- 複数のチケットを削除する場合は、検索結果のなかから対象のチケットを選択し、画面右上の「チケットを編集」ボタンの矢印のアイコンをクリックし、「削除」を選択します。
- 削除してよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されたら、削除の内容を確認して「OK」をクリックします。
削除されたチケットは「削除済みチケット」ビューに移動します。次のステップで、それらを完全に削除します。
- サイドバーのビューアイコン（
）をクリックし、ビューのリストで「削除済チケット」をクリックします。 - 完全に削除するチケットの横に表示されているチェックボックスをオンにします。
- 右上にあるオプションメニューをクリックし、「X件のチケットを完全に削除」を選択します。
- 「X件のチケットを完全に削除」をもう一度クリックして、選択したチケットの削除を確定します。
Zendesk APIを使用する
Zendesk APIを使用して、チケットの会話内の個人データを検索して削除することができます。
APIには次の削除ルールが適用されます。
- チケットが終了している場合は、チケットを完全に削除します。終了しているチケットの会話内の情報を墨消しすることはできません。
- 会話内の文字列に個人データが含まれている場合は、その文字列を墨消しします。
- 会話内の添付ファイルに個人データが含まれている場合は、添付ファイルを墨消しします。
- 個人データがインライン画像内にある場合は、チケットを完全に削除します。
APIを使用してチケットの会話を検索する
次のエンドポイントを使用します。
APIを使用して会話内の個人データを削除する
次のエンドポイントを使用します。
APIを使用してチケットを完全に削除する
次のエンドポイントを使用します。
他のZendesk製品の個人データを削除する
他のZendesk製品を使用している場合は、Zendesk Supportでユーザーを削除する前に、その製品のエンドユーザーまたはエージェントの個人データを削除します。Zendesk Supportでエンドユーザーまたはエージェントを完全に削除すると、次の製品からも削除されます。
- Zendesk Guide
- Zendesk Chat（エージェントの場合）
- Zendesk Message
- Zendesk Talk
- Zendesk Explore
個人データは、他のZendesk製品の以下のリソースに見つかることがあります。
- ヘルプセンターのコンテンツ
- チャットの会話ログ
- メッセージの会話
- 通話録音
- 分析目的でExploreに保存されたデータ
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
ヘルプセンター内の個人データを削除する
個人データがヘルプセンターの記事、投稿、コメントに含まれていることがあります。
ヘルプセンター内の個人データを削除するには
- 検索語句のリストを作成します（「検索語句のリストを作成する」を参照）。
- ヘルプセンターの検索機能を使用して、コンテンツ内の個人データを検索します。
- コンテンツ内の個人データがそのユーザーのものであるか確認します。
データを削除する前に、対象としているユーザーかどうか必ず確認してください。コンテンツ内で、同じ名前または別名を持つ別の人物が参照されている可能性があります。
- 次の手順で、個人データを削除します。
-
記事：記事を削除します。まず記事をアーカイブし、アーカイブした記事を削除します。これにより、記事が論理削除され、Guide管理者を含めすべてのユーザーがUIやAPIで、削除された記事にアクセスできなくなります。記事自体はZendeskのデータベースに残っており、一定のデータベース権限を持つユーザーは、制限付きで記事にアクセスできます。記事を論理削除すると、インラインとブロックの添付ファイルもすべて論理削除されます。Guideのヘルプセンター記事「ナレッジベースの記事を完全に削除する方法」を参照してください。
記事を編集して個人データを削除するだけでは十分ではありません。Professional以上のプランでは、データはシステムで管理され、Guideのインターフェイスに記事の改訂履歴が表示されます。個人データを含まない新しい記事を作成することができます。
- コミュニティの投稿：投稿を編集または削除します。投稿を削除すると、論理削除されます。これにより、管理者を含めすべてのユーザーがGuideインターフェイスで、削除された投稿にアクセスできなくなります。また、投稿に関連付けられたコメントやインラインの添付ファイルもすべて論理削除されます。添付ファイルはURLからはアクセスできなくなります。Guideのヘルプセンター記事「コミュニティの投稿とコメントを編集および削除する」を参照してください。
- コメント：コメントを編集または削除します。記事や投稿コメントを削除すると、論理削除されます。これにより、管理者を含めすべてのユーザーがGuideインターフェイスで、削除された投稿にアクセスできなくなります。また、コメントに関連付けられたインラインの添付ファイルもすべて論理削除されます。添付ファイルはURLからはアクセスできなくなります。
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記事：記事を削除します。まず記事をアーカイブし、アーカイブした記事を削除します。これにより、記事が論理削除され、Guide管理者を含めすべてのユーザーがUIやAPIで、削除された記事にアクセスできなくなります。記事自体はZendeskのデータベースに残っており、一定のデータベース権限を持つユーザーは、制限付きで記事にアクセスできます。記事を論理削除すると、インラインとブロックの添付ファイルもすべて論理削除されます。Guideのヘルプセンター記事「ナレッジベースの記事を完全に削除する方法」を参照してください。
Zendesk Chat内の個人データを削除する
Zendesk Chatのチャット会話ログに、個人データが含まれていることがあります。
エンドユーザーは、Chatで訪問者プロフィールが登録されていることもあります。サポートでエンドユーザーを削除しても、訪問者プロフィールは削除されません。
次のトピックについて説明します。
チャットの会話ログ内の個人データを削除する
チャットには個人データが含まれていることがあります。チャットの会話ログ内の画像と添付ファイルにも個人データがいくつか含まれていることもあります。
チャットの会話ログ内の個人データを削除するには
- 検索語句のリストを作成します（「検索語句のリストを作成する」を参照）。
- Chatのダッシュボードから、「履歴」を選択します。
- 「履歴」タブで、検索リストの項目を検索します。
- 検索結果からチャットを選択し、画像や添付ファイルを含む会話ログを確認します。
- 個人データがそのユーザーのものであるか確認します。
データを削除する前に、対象としているユーザーかどうか必ず確認してください。同じ名前または別名を持つ別の人物が参照されている可能性があります。
- 次の手順で個人データを削除します。
- 画像と添付ファイル：チャットの会話記録から画像や添付ファイルを削除します。
- チャット：チャットを完全に削除します。
Chatの訪問者プロフィールを削除する
エンドユーザーは、Chatで訪問者プロフィールが登録されていることがあります。ただし、Supportでエンドユーザーを削除しても、Chatのエンドユーザーの訪問者プロフィールは削除されません。
Chatのエンドユーザーの訪問者プロフィールを削除するには
- 訪問者に関係のあるすべてのチャットを削除します。
メッセージの会話内の個人データを削除する
メッセージの会話を削除できるのは、管理者だけです。
会話を削除するには
- ダッシュ
ボードの左側のサイドバーにある会話を終了アイコンをクリックします。
- 削除する会話を選択し、ページの右上にある拡張（...）メニューを開いて「セッションを削除」を選択します。
通話録音内の個人データを削除する
Zendesk Talkを使用する場合、個人データが通話録音に含まれていることがあります。通話録音はZendesk Supportのチケットに含まれています。
このセクションで説明するように、チケットから通話録音を削除することができます。
チケットを完全に削除すると、通話記録も削除されます。「チケットを完全に削除する」を参照してください。録音は最初に論理削除され、7日後に自動的に物理削除されます。通話録音は、Zendesk TalkのサービスプロバイダーであるTwilioからも削除されます。
チケットから通話録音を手動で削除するには
- Zendesk Supportで、録音したチケットを選択します。録音を削除できるのは、未解決のチケットのみです。
- 録音の横にある「録音を削除」をクリックします。
重要：削除した録音はチケットから永久に消去され、元に戻すことはできません。削除はチケットのイベントログに記録されません。 - 「OK」をクリックします。
一定時間が過ぎた後に自動的に通話録音が削除されるようにするには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
- 「番号」タブをクリックします。
- 音声応答を変更する番号の隣にあるメニューアイコンをクリックし、「編集」をクリックします。
- 「設定」タブの「録音を削除するまでの期間」フィールドで、通話の録音を保持する期間を選択します。
- ボイスメールの自動削除を設定するには、「ボイスメール」タブをクリックします。「ボイスメールを削除するまでの期間」フィールドで期間を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
Explore内の個人データを削除する
分析目的でExploreが格納するデータには、個人データが含まれることがあります。Exploreが扱うデータは、Support、Talk、Chat、またはGuideなどのアップストリーム製品から複製したものです。したがって、個人データを削除するには、アップストリーム製品のデータを削除します。詳細は各製品の説明を参照してください。修正内容がExploreに反映されるまでに最大で24時間かかります。
エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除する
Zendesk製品のすべてのリソースから個人データを削除する作業が完了した時点で、Zendesk Supportからエンドユーザーやエージェントを削除できるようになります。Supportでユーザーを削除すると、Guide、Chat（エージェントの場合）、Message、Talk、Exploreのユーザーも削除されます。ユーザーはインサイトやすべての製品レポートからも削除されます。
まだ終了していないチケットのリクエスタであるエンドユーザーまたはエージェントは削除できません。「解決済みチケットと終了チケットの相違点」を参照してください。まず、チケットを閉じる前にチケットを解決する必要があります。次に、解決されたチケットは、トリガまたは自動化のワークフローで終了する必要があります。エージェントインターフェイスでチケットを手動で終了することはできません。チケットをすぐ終了したい場合は、チケットの終了を目的としたトリガを作成します。詳細については、テクニカルノート「How can I manually close a ticket?（手動でチケットを終了する方法）」を参照してください。
ユーザーを完全に削除するには、次の2段階で処理します。
- ユーザーを論理削除します。
- ユーザーを完全に削除します。
最初にユーザーを論理削除しない限り、ユーザーを完全に削除することはできません。
エージェントと管理者は共に、Zendesk Supportのエンドユーザーやエージェントをエージェントインターフェイスで論理削除できます。エージェントが削除できるのはエンドユーザーだけですが、管理者は、アカウントオーナーを除きすべてのユーザーを削除できます。Zendeskでは、アカウントの所有者に関する情報を維持し、そのサービスが継続して提供されるようにしています。アカウントが終了すると、Zendeskはデータ削除ポリシーに従って、保持していたプロフィールデータを削除します。
ユーザーを論理削除した後にこのユーザーを完全に削除できるのは管理者だけです。
ユーザーを論理削除するには
- エージェントインターフェイスでは、上部のツールバーの右上にある検索アイコン（）をクリックし、ユーザーの名前またはその他の識別情報を検索します。
- 検索結果のページで、「ユーザー」タブに切り替えて、プロフィールページを開くユーザーを選択します。
- 実際にユーザーが個人データの削除を求めていることを確認します。
- ユーザーのプロフィールで、右上のユーザーオプションの矢印をクリックし、「削除」を選択します。
- 削除してよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されたら、削除の内容を確認して「OK」をクリックします。削除をキャンセルする場合は、「キャンセル」をクリックします。
ユーザーは論理削除されます。すなわちユーザーは引き続きZendeskデータベースに保持され、一定のデータベース特権を持つ従業員のみがアクセスできます。これで、ユーザーを完全に削除できるようになりました。
エンドユーザーやエージェントを完全に削除できるのは管理者だけです。
エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除するには
- 前のセクションの説明と同じように、ユーザーを削除します。
-
管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択し、右側のサイドバーで「削除されたユーザー」をクリックします。
削除されたユーザーのリストが表示されます。
- リストから完全に削除するユーザーを選択します。
ユーザーの名前とそのユーザーに関係のあるチケットが画面に表示されます。
- 「ユーザーを削除」をクリックします。
Zendesk APIを使用してユーザーを削除する
Zendesk APIを使用して、Zendesk Supportのエンドユーザまたはエージェントを検索して削除することができます。これにより、Guide、Chat（エージェントの場合）、Message、Talk、およびExploreのユーザーも削除されます。
ユーザーを特定する
削除エンドポイントでユーザーIDを指定する必要があります。次のエンドポイントのいずれかを使用して、ユーザーのIDを確認します。
Zendesk SupportのエンドユーザーまたはエージェントのプロフィールページでユーザーIDを確認することもできます。ユーザーIDは、プロフィールページのURLに含まれています。
APIを使用して1人以上のユーザーを完全に削除する
ユーザーを完全削除する場合、そのユーザーを事前に論理削除しておく必要があります。
次のエンドポイントを使用します。
- Delete User（事前の論理削除を行う）
- Bulk Deleting Users（事前の論理削除を行う）
- Permanently Delete User
免責事項
この文書は情報提供のみを目的としており、法律上の助言を意味するものではありません。読者は、ここで議論された事項に関して何らかの措置を講じる前に、常に法的助言を求めるべきです。
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