今回のZendesk用Slackインテグレーションには、Slack用Answer Botのインテグレーションが含まれています。
このインテグレーションは、SlackにAnswer Botを実装するので、誰かからの返信を待たずにサポートを得ることができます。選択したSlackチャンネルをリッスンし、Guideのナレッジベースからおすすめ記事を提案することで質問を解決します。
Slack用Answer Botは、Guide EnterpriseまたはGuide Professionalプランを利用している場合、Zendesk用Slackインテグレーションで利用できる無料の機能です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Answer Botと Zendesk用Slackインテグレーションの詳細については、次の記事を参照してください。
Slack用Answer Botを実装する
この機能は、既存のSlack for Zendeskインテグレーションをベースに構築されています。Zendesk用Slackインテグレーションが既にインストールされている場合でも、初めてインストールする場合でも、Answer Botは自動的に有効になります。Slackの管理者は、SlackのZendeskアプリチャンネルでコマンド/zendesk settings」を入力することで、Answer Bot設定を確認することができます。
SlackチャンネルでAnswer Botを有効にする
Answer BotはZendesk Appチャンネルの特定のSlackチャンネルに設定されます。SlackのAnswer Botを設定できるのはSlack管理者のみです。この設定は、パブリックチャンネルとプライベートチャンネルに適用されます。
特定のチャンネルでAnswer Botを有効にするには
- Zendesk Appチャンネルで「/zendesk settings」と入力して、アプリの設定を表示します。
- 「Answer Bot」で、「チャンネルを追加」をクリックします。
メモ： Slackワークスペースに多数のチャンネルがある場合は、「チャンネルを追加」をクリックした後、チャンネルのドロップダウンが表示されるまで最大10秒間「待機してください。
- 「モニタリングし、おすすめの記事を提供するチャンネルを選択してください」で、ドロップダウンリストからチャンネルを選択して、「次へ」をクリックします。
- ドロップダウンリストから、チャンネル内で推奨するブランドの記事を選択し、「完了」をクリックします。
SlackチャンネルからAnswer Botを削除する
Slack管理者は、SlackチャンネルからAnswer Botを削除できます。
SlackチャンネルのAnswer Botを無効にするには
- Zendesk Appチャンネルで「/zendesk settings」と入力し、アプリの設定を表示します。
- 「既存の設定を編集する」をクリックし、ドロップダウンリストからチャンネルを選択します。
- 「Answer Botを削除する」をクリックします。
Slackで質問する
Answer Botは設定されたSlackのチャンネルを監視し、質問が投稿されると記事の提案を行います。
SlackでAnswer Botを使って質問するには
- 質問をSlackチャンネルに投稿します。質問は、5つ以上の単語で構成され、文末を疑問符で終える必要があります。Answer Botは、スレッドを開始することで質問に返信します。
- 「はい」または「いいえ」をクリックして、質問に回答するかどうかを指定します。
- 複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」をクリックします。その他の記事が表示されます。
- 質問に対する答えがあればその記事の番号ボタンをクリックし、適切な答えがない場合は「該当なし」をクリックします。
質問へのフィードバックを表示する
記事の提案に対するあなたのフィードバックが、質問の後に緑色のチェックマークや赤い×の絵文字で表示されます。この機能は特に、ビジーなSlackチャンネルで便利です。これらのマークにより、問題が正常に解決されたかどうか、または担当者による対応が必要かどうかをチャンネルの他のメンバーに示すことができます。
おすすめ記事が質問の回答にならない場合は、「リクエストを送信」をクリックしてSlackから直接チケットを作成できます。Slackでチケットを送信する方法、およびSlackで作成したチケットを表示する方法については、「Slack用Zendeskインテグレーションの使用」を参照してください。
FAQ
複数のZendeskインスタンスをSlackワークスペースに接続できますか？
いいえ、できません。Slackワークスペースに接続できるZendeskインスタンスは1つだけです。
Answer Botはダイレクトメッセージ（DM）で応答できますか？
Answer BotはSlackのチャンネルを聞くだけで、DMとは対話しません。
インテグレーションによって作成されたチケットのみを表示するビューをZendesk Supportで作成するにはどうすればよいですか？
インテグレーションによって作成されたチケットには、「created_from_slack 」というタグが自動的に追加されます。このタグを、Zendesk Supportのビューでフィルターとして使用します。
Answer Botによって削減された質問の数を調べるにはどうすればいいですか？
この機能は今のところ提供されていませんが、将来はZendesk Exploreで提供される予定です。
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