Slack用Answer Botインテグレーションの使用

Zendesk用Slackインテグレーションには、Slack用Answer Botのインテグレーションが含まれています。

このインテグレーションを使用してSlackにAnswer Botを実装すれば、カスタマーは誰かからの返信を待たずにサポートを得ることができます。選択したSlackチャンネルをリッスンし、Guideのナレッジベースからおすすめ記事を提案することで質問を解決します。

Slack用Answer Botは、Professionalプランを利用している場合にZendesk用Slackインテグレーションで利用できる無料の機能です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Slack用Answer Botインテグレーションについて
• SlackチャンネルでAnswer Botを有効にする
• SlackチャンネルからAnswer Botを削除する
• Slackで質問する
• 質問へのフィードバックを表示する
• FAQ

Answer Botと Zendesk用Slackインテグレーションの詳細については、次の記事を参照してください。

• Answer Botを使用できる場所の確認
• Slack用Zendeskインテグレーションの使用

Slack用Answer Botインテグレーションについて

この機能は、Zendesk用Slackインテグレーションをベースに構築されています。Zendesk用Slackインテグレーションをインストールすると、自動的に利用できるようになります。Slackの管理者は、SlackのZendeskアプリチャンネルでコマンド「/zendesk settings」を入力することで、Answer Bot設定を確認することができます。

SlackチャンネルでAnswer Botを有効にする

Answer BotはZendesk Appチャンネルの特定のSlackチャンネルに設定されます。SlackのAnswer Botを設定できるのはSlack管理者のみです。この設定は、パブリックチャンネルとプライベートチャンネルに適用されます。

なお、この機能を利用するにはZendesk用Slackインテグレーションをインストールする必要があります。

特定のチャンネルでAnswer Botを有効にするには

1. Zendesk Appチャンネルで「/zendesk settings」と入力して、アプリの設定を表示します。
2. 「Answer Bot」で、「チャンネルを追加」をクリックします。
   メモ：Slackワークスペースに多数のチャンネルがある場合は、「チャンネルを追加」をクリックした後、チャンネルのドロップダウンが表示されるまで最大10秒間待機してください。
3. 「モニタリングし、おすすめの記事を提供するチャンネルを選択してください」で、ドロップダウンリストからチャンネルを選択して、「次へ」をクリックします。
   
4. ドロップダウンリストから、チャンネル内で推奨するブランドの記事を選択し、「完了」をクリックします。

SlackチャンネルからAnswer Botを削除する

Slack管理者は、SlackチャンネルからAnswer Botを削除できます。

SlackチャンネルのAnswer Botを無効にするには

1. Zendesk Appチャンネルで「/zendesk settings」と入力し、アプリの設定を表示します。
2. 「既存の設定を編集する」をクリックし、ドロップダウンリストからチャンネルを選択します。
3. 「Answer Botを削除する」をクリックします。

Slackで質問する

Answer Botは設定されたSlackのチャンネルを監視し、質問が投稿されると記事の提案を行います。

メモ：Answer Botの統合および認証の方法により、ユーザーセグメントおよびラベルの制限は提案記事には適用されません。インテグレーションを設定した管理者に表示される記事は、Slackで質問をするユーザーもアクセスできます。

SlackでAnswer Botを使って質問するには

1. 質問をSlackチャンネルに投稿します。質問は、5つ以上の単語で構成され、文末を疑問符で終える必要があります。Answer Botは、スレッドを開始することで質問に返信します。
   
2. 「はい」または「いいえ」をクリックして、質問に回答するかどうかを指定します。
3. 複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」をクリックします。その他の記事が表示されます。
   
4. 質問に対する答えがあればその記事の番号ボタンをクリックし、適切な答えがない場合は「該当なし」をクリックします。

質問へのフィードバックを表示する

記事の提案に対するあなたのフィードバックが、質問の後に緑色のチェックマークや赤い×の絵文字で表示されます。この機能は特に、ビジーなSlackチャンネルで便利です。これらのマークにより、問題が正常に解決されたかどうか、または担当者による対応が必要かどうかをチャンネルの他のメンバーに示すことができます。

おすすめ記事が質問の回答にならない場合は、「リクエストを送信」をクリックしてSlackから直接チケットを作成できます。Slackでチケットを送信する方法、およびSlackで作成したチケットを表示する方法については、「Slack用Zendeskインテグレーションの使用」を参照してください。

FAQ

複数のZendeskインスタンスをSlackワークスペースに接続できますか？

いいえ、できません。Slackワークスペースに接続できるZendeskインスタンスは1つだけです。

Answer Botはダイレクトメッセージ（DM）で応答できますか？

Answer BotはSlackのチャンネルを聞くだけで、DMとは対話しません。

インテグレーションによって作成されたチケットのみを表示するビューをZendesk Supportで作成するにはどうすればよいですか？

インテグレーションによって作成されたチケットには、「created_from_slack 」というタグが自動的に追加されます。このタグを、Zendesk Supportのビューでフィルターとして使用します。

Answer Botによって削減された質問の数を調べるにはどうすればいいですか？

この機能は今のところ提供されていませんが、将来はZendesk Exploreで提供される予定です。