Zendeskエージェントワークスペースを使用すると、エージェントは同じインターフェイス内でSupportやChat、Talk、メッセージングでの会話を管理できます。管理者は、Zendeskアカウントに対してこのワークスペースを有効または無効にできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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有効または無効にする前の準備
既存のアカウントに対してエージェントワークスペースを初めて有効にする際には、あらかじめChatの「部門」を「グループ」に移行しておく必要があります。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。
- 2020年7月28日以降に作成された一部の新しいアカウントについては、エージェントワークスペースがデフォルトで既に有効になっているため、移行する必要はありません。
- 大規模かつ多人数のアカウントでは、アカウントの移行とワークスペースの有効化を行う際に、Zendesk社の担当者の協力が必要になる場合があります。Zendeskでは、アカウントが移行に適しているかどうかを判断するためのチェックリストをご用意しています。
エージェントワークスペースは、アカウントのすべてのエージェントに影響するアカウント全体の設定です。特定のエージェントに対して有効または無効にすることはできません。エージェントワークスペースを有効または無効にした場合、エージェントはブラウザの表示を更新して変更を確認する必要があります。この機能を有効または無効にする前に、エージェントがチャット、コール、または未保存のチケットの後処理を終了していることを確認してください。終了していないと、未保存のチケットの返信、進行中のチャット、および録音中のコールが失われます。エージェントワークスペースが有効になっている場合、Supportのモバイルアプリを使用してChatチケットを更新することはできません。
必要に応じて、最初にSandboxアカウントで移行をテストすることもできます。そうすることで、本番環境でワークスペースを使用する前に、エージェントのワークスペースを試用し、エージェントをトレーニングできます。
エージェントワークスペースを有効にする
エージェントワークスペースを有効にするには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「設定」>「エージェント」を選択します。 - 「エージェントワークスペース」セクションで、「Zendeskエージェントワークスペースを有効にする」設定を選択します。
- 変更を保存します。
アプリケーションの競合や潜在的なトラッキングの問題を防ぐため、ZendeskエージェントワークスペースでSupportのChatアプリを使用することはお勧めしません。エージェントワークスペースが有効になると、SupportのChatアプリが自動的にアカウントで無効になります。その後、エージェントワークスペースを無効にして、Chatアプリを使いたくなった場合は、Chatアプリを手動で再度有効にする必要があります。
ワークスペースを有効にした後に、ZendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングチャネルおよびZendeskメッセージングチャネルを設定することで、エージェント用の機能をフルに活用することができます。
エージェントワークスペースを無効にする
必要に応じてエージェントワークスペースを無効にし、会話が統合されないデフォルトのSupportインターフェイスに戻すことができます。アカウントにメッセージングチャネルがある場合は、管理センターでソーシャルメッセージングチャネルを削除し、管理センターでZendeskメッセージングチャネルを無効にし、すべての既存のメッセージングチケットを終了させてから、ワークスペースを無効にする必要があります。
エージェントワークスペースを無効にするには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「エージェント」を選択します。
- 「エージェントワークスペース」セクションで、「Zendeskエージェントワークスペースを有効にする」設定の選択を解除します。
-
変更を保存します。
ワークスペースを無効にすると、フィードバックの提供を求めるメッセージが表示されます。フィードバックを提供いただくことで、Zendeskはこの機能の使われ方について理解を深めることができます。
エージェントワークスペースを無効にすると、自動的に「フォーカスモード」が無効になります。
- アカウント内のソーシャルメッセージングチャネルのサポートを復元するには、「Support」>「チャネルインテグレーション」でソーシャルメッセージング機能を設定します（オプション）。
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