Zendeskエージェントワークスペースの有効化と無効化

Zendeskエージェントワークスペースを使用すると、エージェントは同じインターフェイス内でSupportやChat、Talk、メッセージングでの会話を管理できます。管理者は、Zendeskアカウントに対してこのワークスペースを有効または無効にできます。 

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 有効または無効にする前の準備
• エージェントワークスペースを有効にする
• テキスト入力欄を使用して問題を解決する
• エージェントワークスペースを無効にする

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• Zendeskエージェントワークスペースについて
• Zendeskエージェントワークスペースへの移行

有効または無効にする前の準備

既存のアカウントに対してエージェントワークスペースを初めて有効にする際には、あらかじめChatの部門をグループに移行しておく必要があります。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。2020年7月28日以降に作成された新しい一部の新しいアカウントの場合、エージェントワークスペースはデフォルトで既に有効になっているため、移行する必要はありません。

エージェントワークスペースを有効または無効にした場合、エージェントはブラウザの表示を更新して変更を確認する必要があります。この機能を有効または無効にする前に、エージェントがチャット、コール、または未保存のチケットの後処理を終了していることを確認してください。終了していないと、未保存のチケットの返信、進行中のチャット、および録音中のコールが失われます。エージェントワークスペースが有効になっている場合、Supportのモバイルアプリを使用してChatチケットを更新することはできません。

必要に応じて、最初にSandboxアカウントで移行をテストすることもできます。そうすることで、本番環境でワークスペースを使用する前に、エージェントのワークスペースを試用し、エージェントをトレーニングできます。

エージェントワークスペースを有効にする

エージェントワークスペースを有効にするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「エージェント」を選択します。
2. 「エージェントワークスペース」セクションで、「Zendeskエージェントワークスペースを有効にする」設定を選択します。

   エージェントがアジア言語を使用する場合は、エージェントのワークスペースを有効にすることに加えて、アジア言語の修正を有効にすることを検討してください。詳細については、「テキスト入力欄を使用して問題を解決する」を参照してください。

3. 変更を保存します。

アプリケーションの競合や潜在的なトラッキングの問題を防ぐため、ZendeskエージェントワークスペースでSupportのChatアプリを使用することはお勧めしません。エージェントワークスペースが有効になると、SupportのChatアプリが自動的にアカウントで無効になります。その後、エージェントワークスペースを無効にして、Chatアプリを使いたくなった場合は、Chatアプリを手動で再度有効にする必要があります。

ワークスペースを有効にした後に、ZendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングチャネルおよびZendeskメッセージングチャネルを設定することで、エージェント用の機能をフルに活用することができます。

テキスト入力欄を使用して問題を解決する

Zendeskエージェントワークスペースでテキスト入力欄に問題がある場合は、ワークスペースを有効にするときにテキスト入力欄の修正を有効にできます。たとえば、Zendeskエージェントワークスペースのテキスト入力欄は、中国語（簡体字）、中国語（繁体字）、日本語、韓国語、およびベトナム語のアジア言語を完全にはサポートしていません。また、一部のブラウザ拡張機能では、テキスト入力欄がうまく機能しない場合があります。

アジア言語の文字が正しく表示されないなど、テキスト入力欄に問題がある場合は、この設定を有効にします。

テキスト入力欄の問題を解決するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「エージェント」を選択します。
2. 「エージェントワークスペース」セクションで「Zendeskエージェントワークスペースを有効にする」設定を選択し、「テキスト入力欄の問題を解決する」を選択します。
3. 変更を保存します。

エージェントワークスペースを無効にする

必要に応じてエージェントワークスペースを無効にし、統合された会話を使用せずにデフォルトのSupportインターフェイスに戻すことができます。アカウントにソーシャルメッセージングチャネルがある場合は、管理センターのソーシャルメッセージングチャネルを削除し、既存のソーシャルメッセージングチケットをすべて終了させてからワークスペースを無効にする必要があります。

エージェントワークスペースを無効にするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「エージェント」を選択します。
2. 「エージェントワークスペース」セクションで、「Zendeskエージェントワークスペースを有効にする」設定の選択を解除します。
3. 変更を保存します。

   ワークスペースを無効にすると、フィードバックの提供を求めるメッセージが表示されます。フィードバックを提供いただくことで、Zendeskはこの機能の使われ方について理解を深めることができます。

   エージェントワークスペースを無効にすると、自動的に「フォーカスモード」が無効になります。

4. アカウント内のソーシャルメッセージングチャネルのサポートを復元するには、「Support」>「チャネルインテグレーション」でソーシャルメッセージング機能を設定します（オプション）。