WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションの使用

管理者がWhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションを有効にすると、エージェントはWhatsAppメッセージを使用して、サポートリクエストについてエンドユーザーとやりとりができます。

この記事はエージェントを対象とし、 WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションを使用する方法について説明します（管理者がWhatsAppを有効にしていることが前提）。管理者向けの文書「WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションのインストールと設定」に記載されているインテグレーションの設定方法については説明しません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションについて
• WhatsAppのアウトバウンドマーケティングコミュニケーションに関する24時間ルールについて
• WhatsAppで問い合わせてきた顧客のユーザーアカウントを統合する
• ポップアップにWhatsAppチケットのリストを表示する
• 「さらにチケットを読み込む」とチケットビューを使用してWhatsAppチケットを見つける
• チケットインターフェイスからWhatsAppチケットに返信する
• モバイルデバイスでのエンドユーザーエクスペリエンス

関連記事

• WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションのインストールと設定

WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションについて

WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションを使用すると、顧客が会社のWhatsApp電話番号を使用して、WhatsAppメッセージでサポートリクエストを送信できます。WhatsAppメッセージはZendesk Supportのチケットに変換され、エージェントからの返信がWhatsApp経由で顧客に返送されます。

このインテグレーションを次の目的に使用することはできません。

• WhatsAppの電話を受発信する

• WhatsApp経由でエンドユーザーにプロアクティブなメッセージをに送信する

  WhatsAppは、一定のルールのもとで、プロアクティブなメッセージ送信が可能となります。これを 「WhatsAppの24時間ルール」と呼び、この記事の後半で詳しく説明します。

このインテグレーションの仕組みについては、次のことに注意してください。

• WhatsAppの24時間ルールは、Zendeskからの返信をエンドユーザーを受信するかどうかに影響します。この仕組みを十分に把握しておく必要があります。

• WhatsAppの24時間ルールを守らないと、返信は失敗し、エンドユーザーに配信されません。失敗に関するエラーメッセージは、エージェントインターフェイスの右上に表示され、イベントログにも記録されます。

• WhatsAppの24時間ルールが守られている限り、マクロはこのインテグレーションで機能します。

• WhatsAppチケットに影響するトリガと自動化があります。管理者に問い合わせて、社内でこれらを使用しているかどうか確認してください。

• 画像と添付ファイルの使用は可能です。

WhatsAppのアウトバウンドマーケティングコミュニケーションに関する24時間ルールについて

WhatsAppチケットに返信する前に、WhatsAppの24時間ルールが返信に与える影響を理解することが重要です。これは、すべてのWhatsAppアカウントに適用されるWhatsAppのルールです（Zendeskのルールではありません）（WhatsAppのこの記事を参照）。

WhatsAppの基本ルール：

• アウトバウンドマーケティングおよび勧誘メッセージ（つまり「プロアクティブメッセージ」）をエンドユーザーに送信することはできない。インタラクションは最初にエンドユーザーから行なわれる必要がある。

• WhatsAppからエンドユーザーのメッセージが送られてきてから24時間以内にメッセージに返信すること。24時間を超えると返信ができなくなる。

WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションを使用する場合：

• インテグレーションを使用する場合、24時間枠の開始点は、エンドユーザーがWhatsAppからメッセージを送信したときになります。Supportでメッセージを受信して​​チケットが作成されたときではありません。

• 24時間以内にエージェントが返信しなかった場合、エンドユーザーが別のメッセージを送信して24時間枠が再度開始されるまで、エージェントはエンドユーザーに返信できません。24時間枠は、エンドユーザーがメッセージを送信するたびに開始されます。

• 24時間を過ぎてエージェントが返信した場合、返信はチケットには追加され、チケットインターフェイスにも表示されますが、エンドユーザーに返信は届きません（具体的には、WhatsAppでの返信がなく、メールの受信ボックスにチケット通知が届きません）。

  失敗に関するエラーメッセージは、エージェントインターフェイスの右上に表示され、イベントログにも記録されます。

• 24時間以内に返信しないと、エンドユーザーに再接続できなくなることがあります。その場合には、WhatsAppの（有料）テンプレートメッセージ機能を社内で運用しているかどうか管理者に問い合わせてください。

WhatsAppで問い合わせてきた顧客のユーザーアカウントを統合する

まずWhatsAppを使用したエンドユーザーからの問い合わせがあると、Supportに新しいユーザーアカウントが作成されます。会社にWhatsAppの電話番号が複数ある場合は、各エンドユーザーが初めてその電話番号を使用するたびに、ユーザーアカウントが作成されます。

過去にエンドユーザーが別のチャネル（FacebookやTwitterなど）から問い合わせてきたことがある場合は、新しいユーザーアカウントを古いユーザーアカウントを統合して、チケットが単一のアカウントに関連付けられるようにします（「ユーザーの重複アカウントの統合」を参照）。

エンドユーザーのWhatsApp電話番号がユーザープロフィールに登録されます。

ポップアップにWhatsAppチケットのリストを表示する

WhatsAppチケットのリストをSupportのポップアップに表示させて、自分に割り当てられているチケットや、まだエージェントに割り当てられていないチケットを確認できます。

ポップアップにWhatsAppチケットのリストを表示するには

1. Supportの上部バーの右側にあるWhatsAppアイコンをクリックします。

   

   注意が必要な未割り当ての新しいWhatsAppチケットがある場合、アイコンに赤い点が表示されます。

2. 「あなたのチケット」タブで、自分に割り当てられているWhatsAppチケットを確認します（このタブはデフォルトで表示されます）。

   

   これらのチケットのステータスは「新規」または「オープン」のいずれかです。チケットはこのリストに引き続き表示され、「保留中」に変わります。

3. 「未割り当てのチケット」をクリックすると、まだエージェントに割り当てられていないWhatsAppチケットが表示されます。

   未割り当てのチケットでは、ステータスに関係なく、すべての未割り当てWhatsAppチケットがこのリストに表示されます。

4. WhatsAppチケットをさらに表示する場合は、「さらにチケットを読み込む」をクリックします（表示されている場合）。

   「さらにチケットを読み込む」は、20件を超えるチケットがある場合にのみ表示されます。

「さらにチケットを読み込む」とチケットビューを使用してWhatsAppチケットを見つける

「さらにチケットを読み込む」とチケットビューを使用してWhatsAppチケットを見つける

WhatsAppポップアップで「さらにチケットを読み込む」をクリックすると、ポップアップが閉じて、エージェントインターフェイスにWhatsAppチケットのビューが表示されます。このビューは、「さらにチケットを読み込む」をクリックしたときのタブによって異なります。以下はその例です。

• 「あなたのチケット」タブの場合：「あなたのWhatsAppチケット」ビューが表示され、割り当てられているWhatsAppチケットのリストが表示されます。リストに含まれるチケットのステータスは「新規」または「オープン」のいずれかです。

• 「未割り当てチケット」タブの場合：「未割り当てのWhatsAppチケット」ビューが開き、ステータスに関係なく、未割り当てのすべてのWhatsAppチケットのリストが表示されます。

社内でWhatsAppチケットの共有ビューを運用しているかどうかを管理者に確認してください。

必要に応じて、次のWhatsApp条件を使用してWhatsAppチケットの個人用ビューを作成できます（「WhatsAppチケットのビジネスビューとビジネスルールの調整」を参照）。

チケットインターフェイスからWhatsAppチケットに返信する

WhatsAppチケットに返信する前に、WhatsAppの24時間ルールが返信にどのように影響するかを理解してください。また、管理者に問い合わせて、社内でWhatsAppチケットに影響するトリガと自動化を使用しているかどうかを確認してください。

ポップアップからWhatsAppチケットを開くには

1. WhatsAppポップアップを表示します。
2. リストでチケットを見つけ、クリックします。

   ポップアップが閉じて、チケットが開きます。

チケットインターフェイスからWhatsAppチケットに返信するには

1. WhatsAppチケットを開きます。
2. （オプション）返信する前に、あらかじめユーザーのプロフィールを他の既存のプロフィールと統合します（「WhatsAppで問い合わせてきた顧客のユーザーアカウントを統合する」を参照）。
3. 「Reply on WhatsApp」をクリックし、フィールドに返信を入力します。

   返信は、ここに示されているWhatsAppアカウントから送信されます。以下はその例です。

   

   Supportで複数のWhatsAppアカウントを使用している場合、それが原因で、異なるWhatsAppチケットに異なるWhatsAppアカウントの番号が表示されることがあります。

4. （オプション）画像またはファイルを添付します。
5. （オプション）使用したいマクロを適用します。

   WhatsAppの24時間ルールが守られている限り、マクロはこのインテグレーションで機能します。

6. 適切なステータスのチケットを送信します。

   WhatsAppの24時間ルールが守られている場合、エンドユーザーはWhatsAppから応答を受け取ります。

   WhatsAppの24時間ルールを守らないと、返信は失敗し、エンドユーザーに配信されません。失敗に関するエラーメッセージは、エージェントインターフェイスの右上に表示され、イベントログにも記録されます。

   メモ：
7. アクティブなコメント領域にある「会話」をクリックし、「イベント」を選択します。

   

   コメントがインテグレーションサービス（WhatsApp）に送信されたことを示す新しいイベントが存在します。これは、WhatsApp経由でSupportがエンドユーザーにコメントを送信しようとしたことを意味します。返信が実際に届くかどうかは、WhatsAppの24時間のルールが守られたかどうかによります。

   返信が届いた場合は、次のようなイベントが表示されます。

   

モバイルデバイスでのエンドユーザーエクスペリエンス

WhatsAppでは、返信は「メッセージ」と呼ばれ、チャットとは１人の取引先責任者またはグループとやり取りするメッセージを意味します。

エンドユーザーがチャットからWhatsAppの電話番号に1つのメッセージを転送した場合、Supportアカウントに転送されるのはそのメッセージのみなので注意が必要です。チャットの過去のメッセージや添付ファイルをすべて受信することはありませんが、エンドユーザーの側ではそれらも転送されるものと誤解するかもしれません。

チャットからのメッセージ転送の例を示します。これは、エンドユーザーがiPhoneでメッセージを転送したときの流れです。

1. エンドユーザーが、チャット内の1つのメッセージをタップし、「転送」を選択します。
2. エンドユーザーは、取引先責任者を選択するよう求められます。

   個人の取引先責任者か、個人またはグループとの既存のチャットを選択できます。

3. エンドユーザーがWhatsAppの電話番号を選択します。

   過去にチャットしたことがないエンドユーザーの場合、新しいチャットが作成され、すぐに開きます。転送されたメッセージが画面上部に表示されます。

   過去にチャットしたことがあるエンドユーザーの場合は、以前のチャットが開きます。このチャットには、エンドユーザーがWhatsAppの電話番号に送信したすべてのメッセージが含まれます。転送されたメッセージがチャット内に表示されます。