WhatsAppを通常利用する顧客ベースがある場合、またはWhatsAppメッセージングがよく使われている地域にZendeskの利用を広げたい場合は、Zendesk Support用WhatsAppインテグレーションの使用をお勧めします。ソーシャルメッセージングアドオンとWhatsAppの電話番号アドオンの両方を購入する必要があります。さらに、Zendesk Support用WhatsAppインテグレーションをインストールおよび設定するには管理者である必要があります。
インテグレーションとその使用方法に関する一般的な情報を探している場合は、「Zendesk Support用WhatsAppインテグレーションの使用」を参照してください。「インテグレーションについて」および「 アウトバウンドマーケティングコミュニケーションのWhatsAppの24時間ルールについて」の各セクションをまず確認してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- Zendeskへの提供が必要な情報
- Zendesk Support用WhatsAppインテグレーションをインストールする
- デプロイメントIDを使用したZendesk Support用WhatsAppインテグレーションの設定
- ビジネスプロフィールの編集
- WhatsAppチケットのビューとビジネスルールの調整
- WhatsAppの電話番号の告知
- 「テンプレートメッセージ」を使用したプロアクティブメッセージの送信
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Zendeskへの提供が必要な情報
ソーシャルメッセージングアドオンおよびWhatsAppの電話番号アドオンを購入すると、ZendeskのWhatsAppインテグレーションの専任チームから以下の情報の提供を求める自動メールが届きます。
WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションを設定するために必要な一意のデプロイメントIDを作成するには、これらの情報が必要です。デプロイメントIDの作成には、約1～2週間ほどかかり、お客様側でいくつかの作業が必要になるため、今後の詳細な手順については、メールでお問い合わせください。Zendeskとお客様の双方で必要な作業が完了すると、デプロイメントIDとインストールリンクが記載されたメールがお客様に届きます。
WhatsApp Businessで使用する表示名
WhatsApp Businessで使用する表示名は、エンドユーザーデバイスに（たとえば、WhatsApp iOSアプリで）表示される社名です。実際の社名を表示名として使用することをお勧めします。必要に応じて、表示名を社名より具体的なものにすることができます。たとえば、ここでは表示名として「Zendesk」を使用しましたが、「Zendeskサポート」または「Zendeskサンフランシスコ」を使用することもできます。
WhatsApp Businessで使用する電話番号
WhatsApp Businessの電話番号は後で変更できないため、慎重に電話番号を選択してください。
WhatsAppアカウントにはすべて電話番号があります。WhatsApp Businessで使用する電話番号は「クリーン」である必要があります。つまり、以前にWhatsAppアカウントに登録されたことのある番号は使用できません。対象となる電話番号には次の3種類があります。
| タイプ | 詳細 |
|---|---|
| 固定電話 | 電話機の近くにいて、電話に出ることができる場合は、固定電話を使用するのが最も簡単です（これはセットアッププロセスの一部です）。 |
| 携帯電話 | 過去6か月間にWhatsAppに登録されていない電話番号であれば、携帯電話番号を使用できます。 |
| 1-800またはフリーダイヤル番号 | 電話番号がSMSまたは音声通話を直接受信できる場合、これらの番号を使用できます。IVRのバックグランドで使われている電話番号を使用することはできません（以前に手動コードを使用して登録した電話番号の場合は、引き続き正常に機能します）。 |
電話番号は正しい形式で入力してください。たとえば、ブラジルでは、携帯電話の場合は「+55 11 9XXXX XXXX」、固定電話の場合は「+55 11 XXXX XXXX」のように入力します。
ご希望の電話番号が既にビジネスアプリまたはコンシューマアプリを通じてWhatsAppで使われているときのために、WhatsApp Business APIで使用する電話番号をアップグレードするオプションがありますが、それにはまず電話番号を移転する必要があります（移転の方法については、こちらを参照）。電話番号を移転すると、それまでに収集したすべてのデータが消去されます。
FacebookビジネスマネージャID
FacebookビジネスマネージャIDを見つける方法については、Facebookのこちらの記事をご覧ください。FacebookビジネスマネージャーIDをお持ちでない場合は、Facebookのこちらの記事を参考にして、Facebookから作成してくだい。
Zendesk Support用WhatsAppインテグレーションをインストールする
Zendeskから受け取ったインストールリンクからインテグレーションをダウンロードして、インストールします。
インストールリンクを使用してZendesk Support用WhatsAppインテグレーションをインストールするには
- Supportに管理者としてログインします。
- メールのリンクをクリックし、画面の指示に従ってインストールを実行します。
または、Zendeskマーケットプレイスから直接インテグレーションをダウンロードすることもできます。サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「アプリ」>「マーケットプレイス」に移動して、WhatsAppを検索します。 - インテグレーションがインストールされていることを確認するには、サイドバーにある管理アイコン（）をクリックして、「管理」をクリックします。
「マイアプリ」ページが開きます。Supportアカウントにインストールされているインテグレーションのリストが「現在インストール済み」タブに表示されます。
これで、インテグレーションを設定する準備ができました。
デプロイメントIDを使用したZendesk Support用WhatsAppインテグレーションの設定
ソーシャルメッセージングアドオンをインストールしたら、WhatsAppアカウントをSupportに接続する必要があります。最も簡単な接続方法は、デプロイメントIDを使用することです。
デプロイメントIDを使用してWhatsAppアカウントをZendesk Supportに接続するには
- Supportのサイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」> 「チャネルインテグレーション」をクリックします。
- 「チャネルインテグレーション」ページで、「ソーシャルメッセージング」をクリックします。
メモ：これは、ソーシャルメッセージングアドオンがインストールされている場合にのみ表示されます。
- 「アカウント」タブで「アカウントを追加」ボタンをクリックして、WhatsAppアカウントを追加します。
「アカウントの追加」ウィザードが表示されます。画面の指示に従って、アカウントを追加します。
- チャネルのドロップダウンリストから「WhatsApp」を選択し、「続行」をクリックします。
- デプロイメントID（Zendesk提供）を入力し、「変更を保存」をクリックします。
「確認コードを入力してください」画面が表示されます。
- 確認方法（SMSまたは電話）を選択して、「コードを送信」をクリックします。
WhatsAppアカウントにアクセスして、確認コードを取得します（最大で60秒かかります）。
- 確認コードを入力して、「アカウントを追加」をクリックします。
WhatsAppアカウントが、管理設定の「チャネル」>「チャネルインテグレーション」に表示されます。
- 必要に応じて、ビジネスプロフィールを編集します。
詳細については、後述の「ビジネスプロフィールの編集」を参照してください。
- （推奨）自動応答を設定します。
メモ：エンドユーザーからメッセージを受信すると、自動応答が自動的にメッセージをエンドユーザーに返します。自動応答の仕組みと設定方法については、「WhatsApp、LINE、WeChatメッセージへの自動応答の送信（ソーシャルメッセージングアドオン）」を参照してください。
ビジネスプロフィールの編集
ビジネスプロフィールにビジネスに関する情報を含めることができます。顧客はこれらの情報はWhatsAppで確認できます。
ビジネスプロフィールを編集するには
- Supportのサイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」> 「チャネルインテグレーション」をクリックします。
- 「チャネルインテグレーション」ページで、「ソーシャルメッセージング」をクリックします。
メモ：これは、ソーシャルメッセージングアドオンがインストールされている場合にのみ表示されます。
- 「アカウント」タブで、編集するWhatsAppチャネルを開きます。
「アカウントの編集」画面が表示されます。
- 「アカウントの編集」画面で「ビジネスプロフィール」タブを開きます。
- 画面の指示に従って、以下のアカウント情報を追加します。
- チャネル名
- プロフィール写真
- ビジネスの簡単な説明（プロフィールの上部に表示される）
- その他のビジネス情報（住所、説明、メール、業種、Webサイト）
メモ：最大で2つのWebサイトを、それぞれ256文字以下で入力できます。
業種を設定する場合は、次のいずれかの業種名を正確に入力する必要があります。自分の業種を入力しても、ビジネスプロフィールは更新されません。承認された業種名（垂直パラメータ）に関する情報は、こちらのFacebookデベロッパーサイトで確認できます。
- Automotive
- Beauty, Spa and Salon
- Clothing and Apparel
- Education
- Entertainment
- Event Planning and Service
- Finance and Banking
- Food and Grocery
- Public Service
- Hotel and Lodging
- Medical and Health
- Non-profit
- Professional Services
- Shopping and Retail
- Travel and Transportation
- Restaurant
- （セクションごとに）「変更を適用」をクリックします。
WhatsAppチケットのビューとビジネスルールの調整
WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションの初期インストールと設定を完了したら、ビュー、トリガ、自動化を調整して、新しいWhatsAppチャネルに反映することができます。
ビュー
以下のWhatsApp条件を使用して、個人用ビューまたは共有ビューを作成できます（「ビューの追加」を参照）。エージェントも、これらの条件を使用して個人用ビューを作成することができます。どちらか一方または両方の条件を使用できます。
-
チケット：チャネル = WhatsApp
この条件では、Supportアカウントに関連付けられているすべてのWhatsApp電話番号に関連付けられたチケットをビューに表示します。この条件は、インテグレーションをインストールすれば、WhatsAppアカウントをまだ追加していなくても表示されます。
-
チケット：インテグレーションアカウント = WhatsApp
この条件では、Supportアカウントに関連付けられている特定の1つのWhatsApp電話番号に関連付けられたチケットをビューに表示します。
トリガ
次のWhatsApp条件でトリガを作成できます。
- チャネル = WhatsApp
- インテグレーションアカウント = WhatsApp：WhatsAppアカウント（アカウント番号）
- リクエスタ：WhatsAppの電話番号
このWhatsAppアクションでトリガを作成できます。
- リクエスタ：WhatsAppの電話番号
通知のトリガアクションはありません。代わりに自動応答を使用してください
自動化
次のWhatsApp条件で自動化を作成できます。
- チケット：チャネル = WhatsApp
- インテグレーションアカウント = WhatsApp：WhatsAppアカウント（アカウント番号）
- リクエスタ：WhatsAppの電話番号
このWhatsAppアクションを使用して自動化を作成できます。
- リクエスタ：WhatsAppの電話番号
通知の自動化アクションはありません。代わりに自動応答を使用してください
マクロ
WhatsAppの24時間ルールが守られている限り、マクロはこのインテグレーションで機能します。
WhatsAppの電話番号の告知
WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションの設定を完了したら、WhatsAppの電話番号を告知して、問い合わせ先を顧客に知らせる必要があります。WhatsAppには、企業がWhatsAppの電話番号を顧客に知らせる方法について厳格な規定があります。WhatsAppのルールと利用規約を熟知することが求められます。
顧客の誘導先を明確に理解しておく必要があります。たとえば、「WhatsAppでチャットするにはここをクリックしてください」のような指示を示すのはかまいませんが、 顧客を誘導するために誤解を招く広告を使用してはなりません。詳細については、WhatsAppのこちらの記事を参照してください。
「テンプレートメッセージ」を使用したプロアクティブメッセージの送信
エージェントが24時間以内に返信しなかった場合、エンドユーザーに再接続できなくなることがあります。このような状況に陥りやすい場合は、今後はWhatsAppのテンプレートメッセージ機能を使用することをご検討ください（テンプレートメッセージについてはWhatsAppのこちらの記事を参照 ）。
テンプレートメッセージを使用すると、24時間ルールを無視して、エンドユーザーにプロアクティブなWhatsAppメッセージを送信することができます。ただし、テンプレートメッセージは、WhatsApp in Zendesk Supportインテグレーションでデフォルトではサポートされていないので注意してください。インテグレーションでテンプレートメッセージを使用する場合は、Zendeskの営業担当者に連絡してアカウントをアップグレードしてください。
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