このクイックスタートガイドでは、Answer Botの新規ユーザーがAnswer Botをすばやく設定して既存のヘルプセンターのコンテンツを利用するための方法を説明します。
Answer BotはZendesk Suiteのすべてのプランに含まれており、Zendesk SupportとGuideをご利用の方はアドオンとしてご利用いただけます。Answer Botの機能をフルに活用するには、ヘルプセンターに、よく寄せられる質問に答えられる記事が少なくとも10件必要です。
この記事では以下の手順について説明します。
ステップ1：Answer Botトライアルを開始する
Answer Botを使用するには、30日間トライアルに登録する必要があります。既に登録している場合は、ステップ2に進んでください。
Answer Botトライアルに登録するには
- Zendesk Supportで、サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「ビジネスルール」>「 Answer Bot」を選択します。
- 「Answer Botを30日間試用する」をクリックすると、Answer Botのフル機能を30日間使用することができます。
ステップ2：現在のヘルプセンターのコンテンツを評価する
ヘルプセンターで提供されているコンテンツを確認します。設定を少し変更するだけで、ヘルプセンターの記事をAnswer Bot向けに最適化できます。
記事では、特に次の要素に注目してください。
- タイトル：記事にタイトルを付けるときは、カスタマーが検索やチケットの説明で使用する可能性のある語句を使用します。タイトルには簡潔な質問（「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」）やフレーズ（「パスワードのリセット」）が最適です。
- 導入部：Answer Botは記事の最初の75文字を最も重視するため、記事の内容に関わるキーワードを導入部に含めることが重要です。記事の導入部として、明確かつ明瞭な段落にします。
- トピック：区切られた複数のセクション（関連する場合）で構成された長い記事ではなく、1つのトピックに焦点を当てた一口サイズの記事を作成します。たとえば、プロフィールの設定に関する説明をすべて1つに記事にまとめてしまうのではく、それらの説明を設定ごとに個別の記事に分割します。関連記事リストのセクションにこれらの小記事へのリンクを掲載したり、関連リソースの記事にプロフィール関連のすべての記事へのリンクを含めることができます。
コンテンツキューを使用している場合は、提案された記事のフィードバックを活用して、Answer Botによる回答を改善できます。
以上の説明は、Answer Botと連携するヘルプセンターを構築するための単なる提案であることにご注意ください。トライアル期間中はいつでも、ヘルプセンターのコンテンツにこれらの説明のいずれかまたはすべてが当てはまる場合もあれば、まったく当てはまらないこともあります。
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ステップ3：Answer Botを有効にする
次に、Zendesk全体でAnswer Botを有効にする方法について説明します。Answer Botを組み込む場所は、使用しているZendesk製品とインテグレーション、および現在のシステムに最適と思われる箇所などに完全に依存します。Answer Botを活用して、メール通知やWebフォーム、Web Widgetやモバイルサポートアプリ、ZendeskとのSlackインテグレーションなどを介した記事の提案も可能です。ZendeskシステムでAnswer Botを使用するオプションの詳細については、「Answer Botを使用できる場所の確認」を参照してください。
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ステップ4：Answer Botのパフォーマンスを評価する
いくつかの簡単な設定で、Answer Botがカスタマーのインタラクションに与える影響を評価できます。チケットビューを作成したり、インサイトまたはExploreダッシュボードを使用して、Answer Botがカスタマーサポートに適切なツールであるかどうかを判断できます。
Answer Botチケット用のビューを作成する
Answer Botの影響を受けるチケットのビューを作成して、エンドユーザーがAnswer Botとどのようにやりとりしているかをすばやく確認し、それが適切に機能しているかどうかを評価できます。
トリガとタグを使用して、Answer Botチケットを選別し、それらをAnswer Bo用のビューに並べ替えます。基本的なAnswer Botビューには、次のものを含めることができます（これらは一例に過ぎません）。
- Answer Botを起動させたチケット
- Answer Botでカスタマーが自己解決できたチケット
- Answer Botが起動したが問題が解決されなかったチケット
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Exploreまたはインサイトを使用する
Answer Botには、Exploreとインサイトにそれぞれ専用のダッシュボードがあり、これらはチケットの量、記事のパフォーマンス、時間とチャネルごとのAnswer Botのパフォーマンスなど、Answer Botに関連する多数のメトリックを監視します。
Answer Botは、実装後すぐに使用状況のデータの収集を開始します。ExploreまたはインサイトのダッシュボードからAnswer Botのパフォーマンスの監視をすぐに開始することもできますが、詳細な情報が得られるまで待つこともできます。通常、ユーザーは24時間、48時間、1週間、3週間ごとにデータをチェックし、Answer Botのパフォーマンスが時間とともにどのように変化するかを確認します。
Answer Botのメトリックは、GuideのExploreダッシュボードで追跡されます。以下の重要なメトリックが監視されます。
- 解決率：提案した回答の総数に対する、Answer Botによって解決された回答の割合。
- 回答提案数：Answer Botが提供する回答提案数の数。
- 解決時間の中央値：Answer Botが回答を提案してからエンドユーザーがリクエストを解決するまでの時間の中央値。
- クリックスルー率：エンドユーザーがクリックしたAnswer Botの回答の割合。
- クリックまでの時間の中央値：Answer Botが回答を提案してからエンドユーザーがその回答をクリックするまでの時間の中央値。
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