このクイックスタートガイドでは、Answer Botの新規ユーザーがAnswer Botをすばやく設定して既存のヘルプセンターのコンテンツを利用するための方法を説明します。
Answer BotはZendesk Suiteのすべてのプランに含まれており、Zendesk SupportとGuideをご利用の方はアドオンとしてご利用いただけます。Answer Botの機能をフルに活用するには、ヘルプセンターに、よく寄せられる質問に答えられる記事が少なくとも10件必要です。
この記事では以下の手順について説明します。
ステップ1：Answer Botをアクティブにする
Zendesk Suiteを使用している場合、アカウントでAnswer Botをアクティブにする必要があります。Support + Guideを使用している場合、Answer Botの使用を開始するには、30日間のトライアル版にサインアップする必要があります。すでにお使いの場合は、ステップ2に進んでください。
Answer Botをアクティブにするには
- Zendesk Supportで、サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「ビジネスルール」>「 Answer Bot」を選択します。 - 「Answer Botをアクティブにする」ボタンをクリックするか（Zendesk Suiteの場合）、「Answer Botを30日間試用する」をクリックして、30日間の機能制限なしトライアル版をアクティブにします（Support + Guideの場合）。
ステップ2：現在のヘルプセンターのコンテンツを評価する
ヘルプセンターで提供されているコンテンツを確認します。少し変更を加えるだけで、ヘルプセンターの記事をAnswer Bot向けに最適化できます。
記事では、特に次の要素に注目してください。
- タイトル：記事にタイトルを付けるときは、カスタマーが検索やチケットの説明で使用する可能性のある語句を使用します。タイトルには簡潔な質問（「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」）やフレーズ（「パスワードのリセット」）が最適です。
- 導入部：Answer Botは記事の最初の75文字を最も重視するため、記事の内容に関わるキーワードを導入部に含めることが重要です。記事の導入部として、明確かつ目的がはっきりとわかるような段落にします。
- トピック：1つのトピックに焦点を当てた短めの記事を作成します。関連性があっても、複数のセクションに分かれた長い記事は作成しないようにします。たとえば、プロフィールの設定に関する説明をすべて1つに記事にまとめてしまうのではく、それらの説明を設定ごとに個別の記事に分割します。関連記事リストのセクションにこれらの小記事へのリンクを掲載したり、関連リソースの記事にプロフィール関連のすべての記事へのリンクを含めることができます。
コンテンツキューを使用している場合は、提案された記事のフィードバックを活用して、Answer Botによる回答を改善できます。
なお、これらの要素を変更することで、Answer Botと連携するヘルプセンターを構築できますが、変更を実際に行うかどうかは任意です。トライアル期間中はいつでも、ヘルプセンターのコンテンツのこれらの各要素を変更してみることができますが、一切変更しなくてもかまいません。
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ステップ3：Answer Botを有効にする
次に、Zendesk全体でAnswer Botを有効にする方法について説明します。Answer Botを組み込む場所は、使用しているZendesk製品とインテグレーション、および現在のシステムに最適と思われる箇所などに完全に依存します。メール通知やWebフォーム、Web Widget（従来版）やモバイルSupportアプリ、Zendeskメッセージングの会話フローの一部として、またSlackとZendeskのインテグレーションと組み合わせて、「推奨記事の提示」機能を提供することができます。ZendeskでAnswer Botを使用するオプションの詳細については、「Answer Botを使用できる場所について」を参照してください。
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ステップ4：Answer Botのパフォーマンスを評価する
いくつかの簡単な設定を行うことで、Answer Botがカスタマーとのやりとりにどのような影響を与えるかを評価することができます。チケットビューを作成したり、インサイトやExploreのダッシュボードを利用することで、Answer Botが適切なツールであるかどうかを判断することができます。
Answer Botチケット用のビューを作成する
Answer Botの影響を受けるチケットのビューを作成して、エンドユーザーがAnswer Botとどのようにやりとりしているかをすばやく確認し、それが適切に機能しているかどうかを評価できます。
トリガとタグを使用して、Answer Botチケットを選別し、それらをAnswer Bo用のビューに並べ替えます。基本的なAnswer Botビューには、次のものを含めることができます（これらは一例に過ぎません）。
- Answer Botを起動させたチケット
- Answer Botでカスタマーが自己解決できたチケット
- Answer Botが起動したが問題が解決されなかったチケット
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Exploreまたはインサイトを使用する
Answer Botには、Exploreとインサイトにそれぞれ専用のダッシュボードがあり、これらはチケットの量、記事のパフォーマンス、時間とチャネルごとのAnswer Botのパフォーマンスなど、Answer Botに関連する多数のメトリックを監視します。
Answer Botは、実装後すぐに使用状況のデータの収集を開始します。ExploreまたはインサイトのダッシュボードからAnswer Botのパフォーマンスの監視をすぐに開始することもできますが、詳細な情報が得られるまで待つこともできます。通常、ユーザーは24時間、48時間、1週間、3週間ごとにデータをチェックし、Answer Botのパフォーマンスが時間とともにどのように変化するかを確認します。
Answer Botのメトリックは、GuideのExploreダッシュボードで追跡されます。以下の重要なメトリックが監視されます。
- 解決率：提案した回答の総数に対する、Answer Botによって解決された回答の割合。
- 回答提案数：Answer Botが提供する回答提案数の数。
- 解決時間の中央値：Answer Botが回答を提案してからエンドユーザーがリクエストを解決するまでの時間の中央値。
- クリックスルー率：エンドユーザーがクリックしたAnswer Botの回答の割合。
- クリックまでの時間の中央値：Answer Botが回答を提案してからエンドユーザーがその回答をクリックするまでの時間の中央値。
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