Salesforceの旧インテグレーションから新しいインテグレーションへの移行

重要： 旧バージョンのSalesforceインテグレーションは2020年1月30日に提供終了となりましたが、この変更のためにさらに多くの時間を必要とするお客様には、2020年5月15日まで提供を延長いたします。延長申請が確実に処理されるように、2020年3月11日の正午（PST）までにこちらフォームにご記入のうえご提出ください。延長を申請しない場合にも、2020年3月11日（PST）まで引き続き旧バージョンのインテグレーションは機能します。

旧バージョンのSalesforceインテグレーションはインストールすることはできず、メンテナンス、サポートの対象ではなくなりました。Zendeskでは現在、Zendesk上に構築された新しいSalesforceインテグレーションを一般公開しています。 新しいインテグレーションはSalesforceのパブリックAPIを使ってZendeskのインフラ上に構築されており、Zendesk SupportのUIの再設計、Zendesk管理センターの新しい管理者機能、Salesforce Lightningのフルサポートなどが提供されます。

API権限を備えたSalesforce Edition（Salesforce Edition Performance、Unlimited、Enterprise、Developer、またはProfessional with APIアドオン）が必要です。API権限を備えたSalesforce Editionがない場合は、「旧Salesforceインテグレーションから代替ソリューションへの移行」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 移行手順
• 旧バージョンのインテグレーションでのチケット同期の無効化
• 次のステップ

インテグレーションには4つの側面があり、移行が必要なのは1つだけです。新しいインテグレーションは、旧インテグレーションとも共存できます。つまり、移行を必要としない機能については、旧インテグレーションから直ちにに移行できるということです。  

新インテグレーションは、2019年11月18日に一般公開になりました。 新しいインテグレーションのデモと移行に関するウェビナーをご覧ください。

機能	説明	リリース日	移行必須の有無	推奨する次のステップ
チケットビュー	SalesforceでZendeskのチケットを表示します。	現在利用可能	データ移行の必要なし。	Salesforceインテグレーションとチケットビューをセットアップします。
データの同期	Salesforceの取引先とZendeskの組織との間でデータを同期させます。 さらに Salesforceの取引先責任者/リードとZendeskのユーザー間でデータを同期させます。	現在利用可能	データ移行の必要なし。	Salesforceインテグレーションとチケットビューを設定します。
Zendesk内のSalesforceアプリ	Zendesk Supportのサイドバーアプリ内でSalesforceのデータを表示します。	現在利用可能	データ移行の必要なし。	インテグレーションを設定し、アプリを有効にします。  現在このアプリを使用している場合、唯一の変更は、SalesforceとZendesk間の接続です。新しいインテグレーションを設定しても、アプリは機能し続けます。アプリを使用しているだけなら、データ同期などの他の機能を使う必要はありません。
チケットの同期	ZendeskのチケットをSalesforceに送信します。Zendeskの標準のチケットフィールドとカスタムチケットフィールドがすべてサポートされます。	現在利用可能	必要あり。ニーズに応じて一部のデータ移行が発生する。	以下の質問に答えることで、移行が必要かどうか判断できます。 1.現在、旧インテグレーションでチケット同期を使用していますか？ 「いいえ」の場合は、移行の必要なし。 「はい」の場合は、移行が必要になる可能性があります。次の質問に進みます。 2.旧インテグレーションでSalesforceにチケットを送信するためにどのオブジェクトを使用していますか？ Salesforceのケースオブジェクトを使用している場合は、移行の必要なし。 Zendeskのカスタムチケットオブジェクトを使用している場合は、移行が必要になる可能性があります。次の質問に進みます。 3.Salesforceで過去のチケットを保持する必要がありますか？ 「いいえ」の場合は、移行の必要なし。 「はい」の場合は、チケットデータを移行する必要があります。

移行手順

旧インテグレーションのカスタムチケットオブジェクトにある過去のチケットをケースオブジェクトに移行する必要があると判断した場合は、以下の手順に従います。 

移行には、カスタムチケットフィールドの数に応じて数時間かかる場合があります。

移行を実行するには、Zendesk管理者とSalesforce管理者の資格情報が必要です。

重要： 

• ケースオブジェクトでZendeskが作成したフィールドを削除したり、名前を変更したりしないでください。 
• Zendeskで作成したターゲットやトリガを削除したり、名前を変更したりしないでください。
• Salesforceのケースオブジェクトを他の目的に使用している場合は、ケースレコードタイプを使用することをお勧めします。

パート1： サンドボックスアカウントでチケットの同期を設定する

1. サンドボックスアカウントで、チケットの同期を設定します。詳細については、「ZendeskからSalesforceへのチケットの同期設定」を参照してください。 
2. Salesforce側にあるトリガ、ワークフロー、レポートを更新します。
3. 非アクティブにする 
4. Zendesk側でテストチケットを作成または更新して、チケットの同期が正しく設定されていることを確認します。 
   
   メモ：Zendeskのサンドボックスアカウントがない場合は、Salesforceのサンドボックスを使用してZendeskの本番アカウントへのチケット同期をテストできますが、データの同期を有効にしていて、SalesforceのサンドボックスとZendeskの本番アカウントでテストする場合は、Zendeskの組織レコードとユーザーレコードが重複して作成される可能性があるため、「組織の一致」と「チケットリクエスタのメール」で「一致しない場合に作成する」を有効にしないことをお勧めします。

パート2：本番アカウントでチケットの同期を設定する

1. 本番アカウントで、チケットの同期を設定します。詳細については、「ZendeskからSalesforceへのチケットの同期設定」を参照してください。 
2. Salesforce側にあるトリガ、ワークフロー、レポートを更新します。
3. Zendesk側でテストチケットを作成または更新して、チケットの同期が正しく設定されていることを確認します。 
4. 旧バージョンのSalesforceインテグレーションでチケット同期を非アクティブにします。

新しいチケットの同期の設定を完了し、同期が正常に行われていることを確認したら、旧インテグレーションのカスタムチケットオブジェクトからケースオブジェクトにチケットデータを移行できます。

パート3： Salesforceデータローダーを使用してチケットを移行します

過去のチケットを旧インテグレーションから移行し、Zendeskのカスタムチケットオブジェクトから新インテグレーションのケースオブジェクトに移行します。Salesforceのデータローダーを使用して、Zendeskのカスタムチケットオブジェクトからチケットを（CSVを介して）エクスポートし、そのCSVをケースオブジェクトにインポートできます。 

1. 「Salesforce account」>「Setup」>「Integrations」>「Data Loader Tool」の順に移動し、Zendeskの古いカスタムチケットオブジェクトからケースオブジェクトにチケットを移動するプロセスを開始します。 
   
   
   
2. データローダーツールを初めて使用する場合は、これをインストールしてください。インストールは、Salesforceで提供される手順に従ってください。インストールは数分で完了します。 
3. データローダーを開き、「Export」をクリックして、旧インテグレーションのZendeskのカスタムチケットオブジェクトからチケットをエクスポートします。新しいインテグレーションでは、アクティブ/未解決チケットの同期が継続されるため、未解決チケットのみをエクスポートすることをお勧めします。 
   
4.  エクスポートするZendeskサポートチケット（Zendesk__Zendesk_Ticket__c）オブジェクトを選択します。
   
5. すべてのフィールドを選択し、CSVにエクスポートします。 
6. データローダーを再度開き、「Insert」をクリックして、CSVファイルのチケットフィールドをケースオブジェクトにインポートします。
7. Case（ケース）オブジェクトを選択します。
8. エクスポートされたCSVのフィールドをケースオブジェクトにマッピングします。
9. ケースオブジェクトをチェックして、過去のチケットが移行されたことを確認します。

旧バージョンのインテグレーションでのチケット同期の無効化

新しいインテグレーションでチケットの同期を有効にする前に、レコードの重複を防ぐために、旧バージョンのインテグレーションでチケットの同期を無効にすることをお勧めします。

旧バージョンのインテグレーションでチケット同期を無効にするには 

1. Zendesk Supportで、「ビジネスルール」>「トリガ」の順に選択します。
2. 「Create record in Salesforce when ticket is created or updated」トリガを選択します。
3. 右上のオプションドロップダウンを選択し、「非アクティブにする」を選択します。
4. 「保存」をクリックします。

次のステップ

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• 新インテグレーションの一般公開のお知らせを読む
• 新しいインテグレーションのデモと移行に関するウェビナーを見る
• Salesforceインテグレーション関連のリソースをここで確認する
• 2020年1月30日以前に新インテグレーションに完全移行する準備を整えられるよう、これらの変更作業についてできるだけ早くチームで確認する。この期限は厳格なものであり、例外措置はありません。