Salesforceの旧インテグレーションから新しいインテグレーションへの移行

メモ： この記事は、API権限が提供されているSalesforce Edition（Salesforce Edition Performance、Unlimited、Enterprise、Developer、またはProfessional with APIアドオン）を使用しているSalesforceの旧インテグレーションのユーザーを対象としています。

2020年1月30日をもって従来のSalesforceインテグレーション管理パッケージは廃止され、Zendesk上に構築されたSalesforceインテグレーション（2019年11月18日に一般公開）に置き換えられます。この移行に伴う影響などの詳細については、こちらのお知らせを参照してください。

新しいインテグレーションは、現在お使いいただいているSalesforceのパブリックAPIを使用して、Zendeskのインフラストラクチャ上に構築されています。このインテグレーションは機能が豊富で、Zendesk SupportのUIの再設計、Zendesk管理センターの新しい管理者機能、Salesforce Lightningのフルサポートなどが提供されます。

このインテグレーションにはもともと3つの側面があり、今回移行を必要としているのはそのうちの1つだけです。新しいインテグレーションは、旧インテグレーションとも共存できます。つまり、移行を必要としない機能については、旧インテグレーションから直ちにに移行できるということです。  

新インテグレーションは、2019年11月18日に一般公開になりました。

機能	説明	リリース日	移行必須の有無	推奨する次のステップ
チケットビュー	SalesforceでZendeskのチケットを表示します。	現在利用可能	移行の必要なし	チケットビューを設定して使用を開始します。
データの同期	Salesforceの取引先とZendeskの組織との間でデータを同期させます。 さらに Salesforceの取引先責任者/リードとZendeskのユーザー間でデータを同期させます。	現在利用可能	移行の必要なし	データ同期を設定して開始します。
チケットの同期	ZendeskのチケットをSalesforceに送信します。Zendeskの標準のチケットフィールドとカスタムチケットフィールドがすべてサポートされます。	EAPで現在利用可能 12月2日に一般公開	必要に応じて移行が必要	以下の質問に答えることで、移行が必要かどうか判断できます。 1.現在、旧インテグレーションでチケット同期を使用していますか？ 「いいえ」の場合は、移行の必要なし。 「はい」の場合は、移行が必要になる可能性があります。次の質問に進みます。 2.旧インテグレーションでSalesforceにチケットを送信するためにどのオブジェクトを使用していますか？ Salesforceのケースオブジェクトを使用している場合は、移行の必要なし。 Zendeskのカスタムチケットオブジェクトを使用している場合は、移行が必要になる可能性があります。次の質問に進みます。 3.Salesforceで過去のチケットを保持する必要がありますか？ 「いいえ」の場合は、移行の必要なし。 「はい」の場合は、チケットデータを移行する必要があります。

移行手順

旧インテグレーションのカスタムチケットオブジェクトにある過去のチケットをケースオブジェクトに移行する必要があると判断した場合は、以下の手順に従います。 

移行には、カスタムチケットフィールドの数に応じて数時間かかる場合があります。

移行を実行するには、Zendesk管理者とSalesforce管理者の資格情報が必要です。

重要： 

• ケースオブジェクトでZendeskが作成したフィールドを削除したり、名前を変更したりしないでください。 
• Zendeskで作成したターゲットやトリガを削除したり、名前を変更したりしないでください。
• Salesforceのケースオブジェクトを他の目的に使用している場合は、ケースレコードタイプを使用することをお勧めします。

パート1： サンドボックスアカウントでチケットの同期を設定する

1. サンドボックスアカウントで、チケットの同期を設定します。詳細については、「ZendeskからSalesforceへのチケットの同期設定」を参照してください。 
2. Salesforce側にあるトリガ、ワークフロー、レポートを更新します。
3. Zendesk側でテストチケットを作成または更新して、チケットの同期が正しく設定されていることを確認します。 
   
   メモ：Zendeskのサンドボックスアカウントがない場合は、Salesforceのサンドボックスを使用してZendeskの本番アカウントへのチケット同期をテストできますが、データの同期を有効にしていて、SalesforceのサンドボックスとZendeskの本番アカウントでテストする場合は、Zendeskの組織レコードとユーザーレコードが重複して作成される可能性があるため、「組織の一致」と「チケットリクエスタのメール」 で「一致しない場合に作成する」を有効にしないことをお勧めします。

パート2：本番アカウントでチケットの同期を設定する

1. 本番アカウントで、チケットの同期を設定します。詳細については、「ZendeskからSalesforceへのチケットの同期設定」を参照してください。 
2. Salesforce側にあるトリガ、ワークフロー、レポートを更新します。
3. Zendesk側でテストチケットを作成または更新して、チケットの同期が正しく設定されていることを確認します。 
4. 旧インテグレーションのチケットの同期をオフにします。

新しいチケットの同期の設定を完了し、同期が正常に行われていることを確認したら、旧インテグレーションのカスタムチケットオブジェクトからケースオブジェクトにチケットデータを移行できます。

パート3： Salesforceデータローダーを使用してチケットを移行します

過去のチケットを旧インテグレーションから移行し、Zendeskのカスタムチケットオブジェクトから新インテグレーションのケースオブジェクトに移行します。Salesforceのデータローダーを使用して、Zendeskのカスタムチケットオブジェクトからチケットを（CSVを介して）エクスポートし、そのCSVをケースオブジェクトにインポートできます。 

1. 「Salesforce account」>「Setup」>「Integrations」>「Data Loader Tool」の順に移動し、Zendeskの古いカスタムチケットオブジェクトからケースオブジェクトにチケットを移動するプロセスを開始します。 
   
   
   
2. データローダーツールを初めて使用する場合は、これをインストールしてください。インストールは、Salesforceで提供される手順に従ってください。インストールは数分で完了します。 
3. データローダーを開き、「Export」をクリックして、旧インテグレーションのZendeskのカスタムチケットオブジェクトからチケットをエクスポートします。
   
4.  エクスポートするZendeskサポートチケット（Zendesk__Zendesk_Ticket__c）オブジェクトを選択します。
   
5. すべてのフィールドを選択し、CSVにエクスポートします。 
6. データローダーを再度開き、「Insert」をクリックして、CSVファイルのチケットフィールドをケースオブジェクトにインポートします。
7. Case（ケース）オブジェクトを選択します。
8. エクスポートされたCSVのフィールドをケースオブジェクトにマッピングします。
9. ケースオブジェクトをチェックして、過去のチケットが移行されたことを確認します。

次のステップ

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• 2020年1月30日以前に新インテグレーションに完全移行する準備を整えられるよう、これらの変更作業についてできるだけ早くチームで確認する。この期限は厳格なものであり、例外措置はありません。