質問
Zendeskでチケットに関する一般的な問題を解決するにはどうすればよいですか?
回答
チケットは、問題が解決するまで顧客とエージェントとの間の会話を追跡します。 この記事では、チケットを処理する際に最も頻繁に発生する問題を特定し、解決するためのガイドを提供します。
以下の各セクションをクリックしてください。
- チケットが「オープン」とマークされた理由を教えてください。
- チケットステータスが変更された理由を教えてください。
- チケットに返信したときに新しいチケットが作成されるのはなぜですか?
- チケットを変更したメンバーは?
- チケットのステータスをカスタマイズできますか?
チケットが「オープン」とマークされた理由を教えてください。
「 新規 」ステータスは、チケットに対して何のアクションも実行されなかったことを示します。チケットのステータスが「新規」から変更されると、「新規」に戻すことはできません。
次の場合、チケットのステータスは「 オープン 」に変更されます。
- あるエージェントが手動でチケットのステータスを「 オープン」に変更しました。
- チケットがエージェントに割り当てられた。新しいチケットがエージェントに割り当てられると、チケットのステータスは自動的に 「オープン」に変わります。
- アカウントにエージェントが1人しかいない場合、すべてのチケットが自動的にそのエージェントに割り当てられ、チケットのステータスが「 オープン」に変わります。
- メンバーが1人いるグループにチケットが割り当てられると、そのエージェントがチケットの担当者になり、チケットのステータスが「 オープン」に変わります。
- エンドユーザーが「 保留中」、「 解決済み」、または 「待機 中」のチケットに返信すると、チケットのステータスは 「オープン」に変わります。
- 自動化 または トリガ は、チケットのステータスを「 オープン」に変更できます。ビジネスルールがチケットのグループに対して機能するかどうかについては、次の記事を参照してください:「チケットについての全イベントの表示」
詳細については、次の記事を参照してください:システムチケットルールについて
チケットステータスが変更された理由を教えてください。
チケットのステータスは、複数の理由で変更される可能性があります。前のセクションで説明した理由以外にも、チケットのステータスが変更される原因として、その他の原因が考えられます。
- エージェントが手動でチケットのステータスを変更しました。
- ビジネスルールによってチケットのステータスが変更されました。ビジネスルールがチケットのグループに対して機能するかどうかについては、次の記事を参照してください:「チケットについての全イベントの表示」
- トリガや自動化に関係なく、チケットは「解決済み」に設定されてから28日後に自動的に終了します。
詳細については、次の記事を参照してください:システムチケットルールについて
チケットに返信したときに新しいチケットが作成されるのはなぜですか?
Zendeskは新しいメールを受信すると、メッセージをチェックして、そのメールを既存のチケットの更新として追加するか、新しいメールを作成するかを判断します。次のようなことが起こります。
- ユーザーがSupportにメッセージを送信する
- Zendeskは
message-ID
表示されます。
- メッセージIDが
message-ID
既存のチケットに関連付けられている場合は、その親チケットへのメールスレッドから - 「
message-ID
次のいずれにも一致しませんmessage-ID
メールが既存のチケットに関連付けられている場合、そのメールは新しいチケットを作成します。
- メッセージIDが
元のメール を表示して、メールのMessage-IDが一致するかどうかを確認します。詳細については、次の記事を参照してください:「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか?」
さらに、ユーザーが「終了」ステータスのチケットに 返信 した場合、返信によって補足チケットが作成されます。チケットへの返信によって新しいチケットが作成されるその他の状況については、次の記事を参照してください:メールターゲット通知への返信により新しいチケットが作成されるのはなぜですか?
チケットを変更したメンバーは?
チケットイベントを確認すると、チケットに発生したすべての更新と通知が表示されます。チケットのプロパティが変更された理由が不明な場合は、下のビデオの説明に従って、同じチケットのイベントを確認してください。
チケットのイベントを使用して、ビジネスルールのトラブルシューティングを行うこともできます。詳細については、次の記事を参照してください:トリガのトラブルシューティング方法
チケットのステータスをカスタマイズできますか?
Zendesk エージェントワークスペースを使用している場合、カスタムチケットステータスを アクティブにして、チケットステータスカテゴリの1つに対応する新しいカスタムチケットステータス を作成します。 (新規、オープン、保留中、待機中、解決済み)。詳細については、次の記事を参照してください:
優先度チケットフィールドとその値は編集できません。回避策については、次の記事に従ってください:優先度フィールドを編集できますか?
詳しくは、次の記事を参照してください:このチケットにアクセスできないのはなぜですか?
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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。