チケット作成のトラブルシューティングガイド

どちらにせよチャネル顧客が連絡するためにいずれのチャンネルを使用した場合でも、すべてのサポートリクエストがZendesk Supportチケットになります。チケットは、問題が解決するまで顧客とエージェントとの間の会話を追跡します。

この記事では、チケットの作成時または更新時に最も頻繁に遭遇する問題を特定し、解決するためのガイドを提供します。

「新規」ステータスは、チケットに対して何のアクションも取らなかったことを示します。チケットのステータスが「新規」から変更されると、もう一度「新規」に戻すことはできません。チケットのステータスを「オープン」に変更できる状況：

エージェントが手動でチケットのステータスを「オープン」に変更しました。
チケットがエージェントに割り当てられた。新規チケットがエージェントに割り当てられると、そのチケットのステータスは自動的に「オープン」に変わります。
アカウントに登録できるエージェントが1人だけの場合、すべてのチケットがそのエージェントに自動的に割り当てられ、チケットのステータスが「オープン」に変わります。
チケットが1人のメンバーを持つグループに割り当てられると、そのエージェントはチケットの担当者になり、チケットのステータスが「オープン」に変わります。
エンドユーザーが「保留中」、「解決済み」、または「待機中」のチケットに応答すると、チケットのステータスは「オープン」に変わります。
ビジネスルールによってチケットのステータスが「オープン」に変更されました。ビジネスルールがチケットのグループに対して実行されているかどうかを調べるには、「チケットの「すべてのイベントを表示する」を参照してください。

詳細については、「内部システムチケットルールについて」を参照してください。

チケットのステータスは、複数の理由で変更される可能性があります。前のセクションで説明した理由以外にも、チケットのステータスが変更される原因として、その他の原因が考えられます。

エージェントが手動でチケットのステータスを変更しました。
ビジネスルールによってチケットのステータスが変更されました。ビジネスルールがチケットのグループに対して実行されているかどうかを調べるには、「チケットのすべてのイベントを表示する」を参照してください。
トリガや自動化に関係なく、チケットは「解決済み」に設定されてから28日後に自動的に「終了済み」になります。

詳細については、「内部システムチケットルールについて」を参照してください。

新しいメールを受信すると、Zendeskはそのメールをチェックして、メールを既存のチケットの更新として追加するか、新しいメールを作成するかを決定します。以下はその例です：

ユーザーがSupportにメッセージを送信する
ZendeskはメールのMessage-IDを検索します。
- Message-IDが既存のチケットに関連付けられているMessage-IDと一致する場合、メールはその親チケットにスレッドされます。
- Message-IDが既存のチケットに関連付けられているMessage-IDに一致しない場合、メールは新しいチケットを作成します。

「元のメール」を表示して、メールのMessage-IDが一致するか確認します。詳細については、以下の記事を参照してください。

さらに、ユーザーが「終了」ステータスのチケットに返信すると、返信によって補足チケットが作成されます。チケットへの返信が新しいチケットを作成するその他の状況については、「なぜメールの宛先通知への返信が新しいチケットを作成するのか？」を参照してください。

チケットイベントを確認すると、チケットで発生したすべての更新と通知が表示されます。チケットのプロパティが変更された理由がわからない場合は、下の動画のとおり、同じチケットのイベントを確認してください。

チケットのイベントを使用して、ビジネスルールのトラブルシューティングを行うこともできます。詳細については、「トリガのトラブルシューティングの方法」を参照してください。

デフォルトのチケットステータスフィールドはカスタマイズできません。ただし、カスタム「チケットフィールド」を作成して、ワークフローに含めたい任意のカスタムステータスを追跡することができます。詳細については、「カスタムチケットステータスを追加できますか？」を参照してください。

優先チケットフィールドとその値は編集も変更もできません。回避策は、「優先度のフィールドを編集できますか？」を参照してください。

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