SLA違反に近いチケットに対してチームに警告する方法

質問

SLA違反に近いチケットについて、チームに自動的に警告するにはどうすればよいですか？

回答

まず、アカウントのチケットにSLAポリシーを作成して適用します。この実装方法の具体例については、次の記事を参照してください： 「SLAを使用して大量のチケットの優先順位付けを行う方法」SLAを作成するための一般的な手順については、次の記事を参照してください：「SLAポリシーの定義と使用」

違反に近づいているSLAについてチームに自動的に警告するには、チームにメールで通知する自動化を作成します。

自動化を作成するには

1. 新しい自動化を作成します。
2. 「次の条件をすべて満たす」で、以下を選択します。
   • チケット: 次のSLA違反までの時間 | 未満 | 2
     • アカウントに営業時間が設定されている場合は、 （カレンダー）未満ではなく、（営業）未満を選択します。
     • また、カスタムチケットフィールド（「詳細情報フィールド値」などを指定して、この自動化が実行されるときの範囲を限定することもできます。
   • チケット：ステータス | 未満 | 解決済み 条件により、自動化が正常に保存されます。また、タイプ、グループ、担当者、リクエスタの条件を使用して、この要件を満たすこともできます。
   • チケット：タグ 条件とアクションを使用して、自動化が複数回起動されないようにします。次の記事でこれらの概念について詳しく説明します： 「自動化とそのしくみについて.」
3. 「これらのアクションを実行」で、個々のユーザーやユーザーのグループ、または外部のターゲットやインテグレーションに通知することができます。