SLA違反に近いチケットに対してチームに警告する方法

「ビューを使用して大量のチケットトピックの表示と解決を行う方法」では、チケットをカテゴリに分類し、それらの特定のカテゴリをフィルタリングするビューを作成する方法を紹介しました。これにより、チケットのスパイク時に活用することができます。次に、「SLAを使用して大量のチケットの優先順位付けを行う方法」では、SLA目標を追加し、優先順位を付けたいチケットにそれらのポリシーを適用する方法を紹介しました。最後に、この記事ではチームへの自動通知を作成し、SLA違反に近づいているチケットに警告する方法について説明します。

検討事項

まず、アカウントのチケットにSLAポリシーを作成して適用します。「SLAポリシーを使用してチケットの優先度を大にする方法」や、「SLAポリシーの定義と使用（ProfessionalおよびEnterprise)」で、SLAを作成するための一般的な手順について具体例を示します。

手順

この例では、上述の「SLAを使用してチケットの優先度を大量にする方法」の手順で作成したSLAを使用してSLA違反に近づいているチケットをチームに通知する自動化を作成します。

1. Supportで、「管理者」（）>「自動化」をクリックします。
2. 「自動化を追加」をクリックします。
3. 自動化のタイトルを入力します。
4. 「以下のすべての条件を満たす」で、「チケット：次のSLA違反までの時間数 > 以下 > ２」を選択します。
   • アカウントに営業時間が設定されている場合は、（カレンダー）以下を選択するより、（営業）以下を選択した方が良いかもしれません。
   • また、カスタムチケットフィールド（「フィールド値について」など）を指定して、この自動化が実行されるときの範囲を限定することもできます。
   • チケット：ステータスが「解決済み」ではないというのは、自動化が正常に保存されることを確認するための条件です。また、タイプ、グループ、担当者またはリクエスタの条件を使用して、この要件を満たすこともできます。
   • チケットタグの条件とアクションは、自動化が複数回起動されないようにするために使用されます。この記事でこれらの概念について詳しく説明します： 「自動化とそのしくみについて」
5. 「これらのアクションを実行」で 、個々のユーザーやユーザーのグループ、または外部のターゲットやインテグレーションに通知することができます。
6. 「自動化の作成」をクリックします。

SLAと自動化を使用して優先チケットを管理していたら、Zendesk ExploreのSLAダッシュボードにアクセスして、SLAの監視を長期にわたって継続することができます。