Zendeskエージェントワークスペースには、サイズを柔軟に変えられるメッセージテキスト入力欄があり、エージェントはさまざまなチャネルでシームレスにメッセージを作成できます。エージェントは、ソーシャルメッセージ、Zendesk Message、オンラインチャット、メール、社内メモなど、すべての種類の言語のすべての種類のメッセージで同じように作業できます。この記事では、テキスト入力欄を使用してエージェントワークスペース内で会話を管理する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
テキスト入力欄でチャネルを切り替える
チケットに新しいメッセージを受信した場合、同じチャネルを使って返信するか、別のチャネルから返信するかを選択できます。
チャネルを切り替えるには
- チケットで、返信を必要とする会話を見つけます。
- テキスト入力欄の上部に現在のチャネルを示すインジケータが表示されています。
- 下矢印（v）をクリックして、チャネルメニューを開きます。
- 返信に使用するチャネルを選択します。
チャネルの選択肢は、管理者がワークスペースに設定したチャネルによって異なります。また、現在の会話のステータスによっても異なります。たとえば、オンラインチャット中に、メール（カスタマーのメールアドレスが登録されている場合）で返信したり、社内メモを追加してからチャットで返信したりできます。ただし、チャットが終了した後はチャットでの返信はできません。
テキスト入力欄では、チャネルごとに異なるメッセージを作成することができます。チャネルごとに異なるメッセージを作成することができるので、チャネルをまたいで下書きが保存されることはありません。たとえば、社内メモで何かを書いてパブリック返信に切り替えた場合、そのメッセージはパブリック返信には表示されません。この場合、社内メモに再び切り替えると、前回残したメッセージが表示されます。これはすべてのチャネルに当てはまります。
管理者は、会話のデフォルトのプライバシー設定を設定できます。「チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法」を参照してください。
「送信」ボタンと「保存」ボタンを使用する
オンラインチャットやメッセージングの会話中に返信を送信する場合は、「送信」（または「戻る」）をクリックします。
メールを送信したり、チケットに加えた変更を保存したりするには、「（ステータス）として保存」をクリックします。
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テキスト入力欄のサイズを変更する
メッセージテキスト入力欄はサイズ調整が可変です。必要に応じて、ウィンドウの大きさを変更することができます。たとえば、チャットやメッセージには小さいウィンドウを使用できますが、長文のメールメッセージを書く場合はウィンドウを大きくできます。
テキスト入力欄のサイズを変更するには
- チケットのテキスト入力欄上部の境界線をクリックします。
- 境界線を上下にドラッグして、入力欄のサイズを変更します。
書式設定オプションとコントロールを使用する
人の絵文字の肌の色を選択する
チケットのコメントで使用する絵文字の肌色を選択し、返信内容をパーソナライズすることができます。この機能は、絵文字をサポートしているすべてのチャネルで使用できます。
ビデオを見てみましょう（15秒）。ページを更新すると、ビデオを再生できます。
肌の色を選択するには
- チケットで、コメントフィールドの下部の絵文字アイコン（
）をクリックします。
絵文字のリストが表示されます。
- 絵文字リストの下部にある肌の色ピッカー（
）をクリックします。
様々な肌の色のアイコンが表示されます。
- 使用したい肌の色を選択します。
肌の色をサポートするすべての絵文字が、選択した肌の色に合わせて変更されます。たとえば、指や顔の絵文字の多くは肌の色の変更に対応します。
- 絵文字をクリックして、メッセージに追加します。
選択した肌の色は、ブラウザの種類を変更するか、ブラウザのキャッシュをクリアするまで有効です。
会話をスクロールする
また、作成中の返信を表示させたまま、チケットの右側にあるスクロールバーを使用して前の返信を上下にスクロールすることもできます。情報量の多い長いチケットを扱っている場合には、この分割スクロールが便利です。
「最新のメッセージにジャンプ」をクリックすると、最新の返信が表示されます。
予期せぬ結果を防ぐために、オンラインチャットやメッセージで会話をしている最中は、チケットのリクエスタを変更しないようにしてください。
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