Zendeskエージェントワークスペースには、サイズを柔軟に変えられるメッセージテキスト入力欄があり、エージェントはさまざまなチャネルでシームレスにメッセージを作成できます。エージェントは、ソーシャルメッセージ、チャット、メール、社内メモなど、すべての種類の言語のすべての種類のメッセージで同じように作業できます。この記事では、テキスト入力欄を使用してエージェントワークスペース内で会話を管理する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
テキスト入力欄でチャネルを切り替える
新しいメッセージをチケットで受信すると、最後に受信したこのメッセージに使用されたチャネルがテキスト入力欄のデフォルトチャネルになります。同じチャネルを使って返信するか、別のチャネルを選択するかを選択できます。
チャネルを切り替えるには
- チケットで、返信を必要とする会話を見つけます。
- テキスト入力欄の上部に現在のチャネルを示すインジケータが表示されています。
- 下矢印(v）をクリックして、チャネルメニューを開きます。
- 返信に使用するチャネルを選択します。
チャネルの選択肢は、管理者がワークスペースに設定したチャネルによって異なります。また、現在の会話のステータスによっても異なります。たとえば、ライブチャット中に、メール（カスタマーのメールアドレスが登録されている場合）で返信したり、社内メモを追加してからチャットで返信したりできます。ただし、チャットが終了した後はチャットでの返信はできません。
テキスト入力欄では、チャネルごとに異なるメッセージを作成することができます。チャネルごとに異なるメッセージを作成することができるので、チャネルをまたいで下書きが保存されることはありません。たとえば、社内メモで何かを書いてパブリック返信に切り替えた場合、そのメッセージはパブリック返信には表示されません。ただし、社内メモに再び切り替えたときに、前回残したメッセージが表示されます。これはすべてのチャネルに当てはまります。
チャネルが使用できない場合（チャットが終了した場合など）、デフォルトは社内メモになります。例外は、ソーシャルメッセージです。ソーシャルメッセージがタイムアウトになっても、他のチャネルに切り替えるまでチャネルはそのままです。
「送信」ボタンと「保存」ボタンを使用する
ライブチャットやソーシャルメッセージングの会話中に返信を送信する場合は、「送信」（または「戻る」）をクリックします。
メールを送信したり、チケットに加えた変更を保存したりするには、「（ステータス）として送信」をクリックします。
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テキスト入力欄のサイズを変更する
メッセージテキスト入力欄はサイズ調整が可変です。必要に応じて、ウィンドウの大きさを変更することができます。たとえば、チャットやソーシャルメッセージには小さいウィンドウを使用できますが、長文のメールメッセージを書く場合はウィンドウを大きくできます。
テキスト入力欄のサイズを変更するには
- チケットのテキスト入力欄上部の境界線をクリックします。
- 境界線を上下にドラッグして、入力欄のサイズを変更します。
書式設定オプションとコントロールを使用する
会話をスクロールする
また、作成中の返信を表示させたまま、チケットの右側にあるスクロールバーを使用して前の返信を上下にスクロールすることもできます。情報量の多い長いチケットを扱っている場合には、この分割スクロールが便利です。
「最新のメッセージにジャンプ」をクリックすると、最新の返信が表示されます。
予期せぬ結果を防ぐために、ライブチャットやソーシャルメッセージングをしている最中は、チケットのリクエスタを変更しないようにしてください。
アジア言語のサポート
エージェントが多数のアジア言語のメッセージを処理する場合は、エージェントワークスペースを有効にするときに、テキスト入力欄の修正を有効にすることを検討してください。詳細については、「テキスト入力欄を使用して問題を解決する」を参照してください。
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