Guideを活用してエンドユーザーに完全なセルフサービスサポートオプションを提供できるため、エージェントのカスタマーサポートが軽減されます。Guideを使って、以下の機能を備えたヘルプセンターを構築することができます。
- ブランド設定されたカスタマー向けサポートサイト
- セルフサービスコンテンツが公開されるナレッジベース
- カスタマーがチケットを送信できるカスタマーポータル
この記事では、Guideの機能を試して動作を確認するためのガイドや、より詳細な情報を見つける方法を提供します。このガイドの手順に従って、トライアルアカウントを立ち上げて実行してください。
通常、各タスクの完了には10分もかかりません。
この記事では、次のプロセスについて説明します。
ステップ1：ヘルプセンターを有効にする
新しいヘルプセンター向けの記事を作成する前に、いくつかの項目を設定する必要があります。
ナレッジベースを構築する場合、ヘルプセンターは設定モードになっており、エンドユーザーはヘルプセンターを見ることができません。これにより、公開する前にヘルプセンターの外観を思いどおりに整えることができます。
試してみる
トライアル版のオンボーディングウィザードでGuideタスクを完了した場合は、ヘルプセンターはすでに有効になっています。有効になっていない場合は、今すぐ有効にしてください。
設定モードでヘルプセンターを有効にするには
- Zendesk Supportに管理者としてログインします。
- 一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（
）をクリックし、「Guide」を選択します。 - 表示されたページで、「ナレッジベースの構築」をクリックします。
このオプションが表示されずにヘルプセンターが開く場合は、すでにヘルプセンターが有効になっていることを意味します。
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ステップ2：エージェントのロールと記事へのアクセス許可を追加する
Guideのユーザーロールは、デフォルトでSupportのユーザーロールにマッピングされます。つまり、Supportアカウントの管理者は全員が自動的にGuideの管理者権限を持ち、エージェントとエンドユーザーにもそれぞれ同様の権限が付与されます。エージェントがGuideの管理権限をより多く必要とする場合、エージェントのロールを管理者に変更するだけで権限を拡張することができます。
しかし、ロールでは、Guideとヘルプセンターでの記事へのアクセス許可は決められません。ユーザーセグメントを作成することで、記事の編集、公開、閲覧アクセスを管理することができます。そして、ユーザーセグメントを使用して、アクセスを管理する記事に適用されるユーザー権限を設定することができます。
計画を立てる
エージェントの中にGuide管理者の権限が必要な人がいないかどうかを考えてみます。Guide管理者は、テーマ、すべての設定、すべてのコンテンツにフルアクセスできます。ヘルプセンターの管理を担当し、フルアクセスを必要とするエージェントがいるかもしれません。
次に、コンテンツについて、どのエージェントがどのコンテンツを編集または公開する必要があるかを検討します。たとえば、出荷情報に関するすべての記事を担当するエージェントグループがあるかもしれません。
最後に、どのコンテンツに閲覧制限をかける必要があるかを考えます。たとえば、一部の記事セクションへのアクセスを社内スタッフのみに制限することで、社内ナレッジベースを作成することができます。トライアルで作成したヘルプセンターには、「エージェント専用」の社内セクションが用意されているので、チェックしてみてください。
試してみる
このトライアルでは、組織にとって意味のあるユーザーセグメントを1つまたは2つ作成してみてください。Supportで作成したグループを考えてみましょう。いずれかのエージェントグループを、コンテンツに適用できるユーザーセグメントにする必要があるかもしれません。
ユーザーセグメントを作成するには
- Guideで、サイドバーにあるユーザー権限アイコン（
）をクリックします。 - 「ユーザーセグメント」ページで、「新規追加」をクリックします。
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ステップ3：セクションと記事を作成して公開する
ヘルプセンターを立ち上げたら、ナレッジベースを構築してみましょう。
計画を立てる
ナレッジベースの構築を始める前に、ヘルプセンターの構造について考えてみましょう。ヘルプセンターは、通常以下の要素で構成されています。
- カテゴリ：最上位の構成要素となるコンテナ（例：自動車）
- セクション：記事のコンテナ（例：フォードフィエスタ）
- 記事：ヘルプトピックやテクニカルノートのようなコンテンツの項目（例：「フォードフィエスタのヘッドライトバルブの変更」）
試してみる
このトライアルのヘルプセンターには、あらかじめ構築されたカテゴリとセクションがいくつか付属しています。既存のセクションの1つに記事を追加してみてください。準備ができたら、サンプルのカテゴリとセクションを自分のビジネスに必要なものに置き換えることができます。
記事を追加するには
- ヘルプセンターまたはGuideで、一番上のメニューバーから「追加」をクリックし、「記事」を選択します。
- 記事のコンテンツを入力します。
記事のエディターツールバーを使用して書式設定オプションにアクセスしたり、リンクや画像、表を追加したりできます。
ヒント：すべての内容をいちから入力する必要はありません。Guideの記事をフォーマットする前に、流用できるコンテンツが他のドキュメントにある場合は、自由にコピーできます。 - 記事の右側のパネルで、記事の管理者や閲覧者にするユーザーを設定したり、記事の場所を指定できます。
- 記事の編集が終わったら、「保存」ボタンをクリックして下書きとして保存するか、そのボタンのドロップダウン矢印をクリックして「公開」を選択します。
- ヘルプセンターで記事がどのように表示されるかを確認するには、「プレビュー」またはリンクを「公開」をクリックします。
ヘルプセンターはまだ設定モードのままなので、自分しか見ることができません。記事をいくつか作成したら、「ヘルプセンターをアクティブにする」を参照して、すべてのユーザーがヘルプセンターを表示できるようにします。
ステップ4：ナレッジキャプチャーアプリを設定する
以下のナレッジキャプチャーアプリの機能を使用して、カスタマーとエージェントがヘルプセンターを最大限に活用できるようにします。
- ヘルプセンターから離れずにチケットを検索する
- チケットコメントに関連するヘルプセンター記事へのリンクを挿入する
- 更新の必要な既存の記事にインラインでフィードバックを追加する。
- 既定のテンプレートを使用して、チケットへの回答中に記事を作成する
ナレッジキャプチャーを使用することで、エージェントは、ヘルプセンターの情報を最新かつ適切な状態に保つためのツールとともに、カスタマーが必要とする情報を簡単な操作で入手することができます。
計画を立てる
ナレッジマネジメントのワークフローについて考えてみましょう。エージェントにチケット内の記事を検索してリンクさせるのは比較的簡単で、実現するのも容易です。しかし、エージェントが記事にフラグを立てて作成するプロセスについては、いくつか計画を立てておく必要があるでしょう。ベストプラクティスやヒントをチェックして、他のチームがどのようにワークフローを設定しているか参考にしてください。
試してみる
この例では、Zendesk Supportからナレッジキャプチャーアプリを使って記事を検索し、リンクする方法を試してみます。
ナレッジキャプチャーアプリを使用して記事を検索してリンクするには
- 新規または既存のチケットで、ナレッジキャプチャーアプリのアイコンをクリックします。
- 検索フィールドに、検索する語句を入力し、Enterキーを押します。以下の例では、「returns」という語句を含むすべての記事を検索しています。
- リンクを追加する記事を選択し、「記事をリンク」をクリックします。
- ナレッジキャプチャーアプリのアイコンをもう一度クリックして、ナレッジキャプチャーアプリを閉じます。
チケットに記事へのリンクを追加しました。
さらに詳しく
ステップ5：ヘルプセンターのブランド設定をカスタマイズする
Guideには、コーディングせずにヘルプセンターの外観を変更できるツールが用意されています。たとえば、会社のブランディングに合わせてロゴ、色、フォントを変更することができます。
計画を立てる
Guideに付属しているCopenhagenというテーマを見てみましょう。これは、コンピュータとモバイルデバイスの両方で適切に動作するベストプラクティスのテーマです。テーマを独自に作成する際に、ベースとしてこのテーマを使用することができます。
自社のブランディングと一致させるために変更したいこのテーマの要素について考えてみてください。基本的な設定を超えて、より高度なカスタマイズをしたい場合は、後からテーマ内のコードをカスタマイズすることができます。
ぜひ、この美しいヘルプセンターのPinterestページを参考にしてインスピレーションを得てください。
また、Zendeskマーケットプレイスでも、無料または有料のテーマを見つけることができます。
試してみる
このトライアルで、ロゴやヘッダー画像など、テーマのブランディングの一部を変更してみてください。
ブランディングの設定を変更するには
- 「Guide管理」で、サイドバーにあるデザインのカスタマイズアイコン（
）をクリックします。 - 「テーマ」ページで、変更するテーマを選択し、「カスタマイズ」をクリックします。
- 「設定」パネルで、いずれかのセクションをクリックして設定を更新します。
- 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
ステップ6：Web Widgetによるセルフサービスでカスタマー自身に問題を解決させる
- ヘルプセンターの記事を検索して、すぐにセルフサービスを利用する。
- 問い合わせフォームを使用してサポートリクエストを送信する。
- コールバックを要求する（コールをかけられるよう電話番号を提示）。
- エージェントとのライブチャットを開始する。
これにより、カスタマーがすばやく問題を解決し、より効果的なサービスを提供できます。
計画を立てる
まず、Web Widgetに追加する機能と、カスタマーサポート用のWeb Widgetを埋め込む場所を決めます。また、Web Widgetの外観をどのようにしたいかを考えます。簡単に調整できるいくつかの基本的なブランディング設定があり、コーディングを必要とするより高度なカスタマイズもできます。
「Web Widgetを使ったオミニチャネルサポートの提供」を参考にしてみてください。
試してみる
この例では、簡単に開始し、既存のヘルプセンターの各ページにWeb Widgetを追加しています。ただし、任意のWebページに追加できることを忘れないでください。詳細については、「WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widgetを追加する方法」を参照してください。
Web Widgetをヘルプセンターに追加するには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「ウィジェット」を選択します。 - 「カスタマイズ」タブで、Web WidgetでサポートするZendeskチャネルをすべてオンにします。
- 「設定」タブをクリックします。
- 「ヘルプセンターに追加」トグルをクリックします。
ヘルプセンターのすべてのページにWeb Widgetが表示されるようになりました。
次のステップ
おめでとうございます！これでGuideトライアルの設定は完了です。その他の検討事項について以下に説明します。
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アカウントには、Talk、Chat、Guideなど、他のチャネルを設定できます。手順については、「Zendesk Supportトライアルアカウントの評価」および「Zendesk Support Suite製品の導入ガイド」を参照してください。
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