Zendesk Chatは、Web、モバイル、メッセージングを介して、エージェントと顧客を瞬時に結びつけます。このガイドでは、ZendeskのトライアルアカウントでChatの機能を理解して評価し、動作のしくみを確認し、より詳細な情報を得るためのガイドラインを提供します。通常、各タスクの完了には10分もかかりません。ご利用になる前に、「Zendesk Support評価ガイド」をお読みいただき、その手順に従っていただくことをお勧めします。
このガイドには、以下の手順が含まれています。
- ステップ1：チャットをシュミレーションする
- ステップ2：Chatチームを編成する
- ステップ3：Web Widgetのチャット画面を設定する
- ステップ4：トリガを理解し、有効にする（必要な場合）
- ステップ5：チャットのルーティングスタイルを選択する
- ステップ6：ショートカットを作成してエージェントの時間を節約する
- ステップ7：プリチャットフォームを有効にする
- 次のステップ
ステップ1：チャットをシュミレーションする
Zendesk Chatに慣れていない場合は、数分かけてチャットのシミュレーションをしてみると、エージェントとエンドユーザーの両方にチャットがどのように機能するのかを理解することができます。
試してみる
チャットをシミュレーションする際に、エージェントとカスタマーの両方のロールを持つことで、エージェントのアクションが訪問者の体験にどのように影響するかを確認できます。
チャットシミュレーションを最大限活用するには、SupportのエージェントワークスペースとChatダッシュボードを別のブラウザウィンドウで開く必要があります。
チャットをシュミレーションするには
- Zendesk Supportで、上部ツールバーのChatアイコンをクリックし、Chatの空き状況をオンラインに設定します。
- チャットダッシュボードで「訪問者」をクリックし、「チャットをシミュレートする」ボタンをクリックします。
シミュレーションボックスに表示されるウィジェットは、カスタマーがエージェントとチャットする際に使用するUIです。
- メッセージを入力します。Enterキーを押すと、エージェント（この場合は、Supportのエージェントワークスペース画面を開いているエージェント）にチャットの着信通知が表示されます。
- エージェントワークスペースで、「応答する」をクリックし、カスタマーとエージェントの画面を切り替えて、一方の側のアクションが他方にどのように影響するかを理解してみてください。以下にその例を挙げます。
- 少なくとも1つのパブリック返信と1つの社内メモでチャットに応答します。チャットが終了したら、チケットを見て各返信のタイプの違いを確認してみましょう。
- 「タイプ」のドロップダウンを使用して、各タイプによってサイドバーのフィールドの表示がどのように変化するかを確認します。
ステップ2：Chatチームを編成する
Supportアカウントにエージェントを追加すると、そのエージェントには、チケットのメール通知を通じてカスタマーとやりとりする権限が与えられます。ただし、これらのエージェントにカスタマーとのチャットを許可する場合は、チャットへのアクセス権を明示的に与える必要があります。
計画を立てる
- どのエージェントがチャットに適しているか？
- チャットエージェントは、閲覧担当のみがSupportにアクセスできるChat専任エージェントにすべきか、それともChatはカスタマーと対話する手段の1つにすぎないのか？
- チャットを通じてカスタマーをサポートするには、どのような特別なスキルが必要か？
試してみる
このトライアルでは、Chatエージェントを数人作成してください。Chat専任エージェントであっても構いませんが、カスタマーチャットとSupportチケットの両方を処理するエージェントを少なくとも1～2人作成することをお勧めします。
まだSupportエージェントを追加していない場合は、「Supportトライアルガイド」に記載されている指示に従って作業した後、この記事に戻って以下の手順を続けてください。
SupportエージェントにChatへのアクセスを許可するには
- Zendesk Supportで、サイドバーの管理アイコンをクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。
- 更新するエージェントの名前をクリックします。
- 「Zendesk Chat：ロール」セクションで、「管理センターで設定」をクリックします。
- 「ロールとアクセス許可」タブで「有効」チェックボックスをクリックし、ドロップダウンメニューで「エージェント」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
チャット相手のChatエージェントが全員揃うまで、これらの手順を繰り返します。また、ChatダッシュボードでChat専任エージェントを新規作成することもできます。
エージェントに関する記事
ステップ3：Web Widgetのチャット画面を設定する
Web WidgetでChatを有効にすると、カスタマーがGuideヘルプセンター内からエージェントとチャットを開始できるようになります。Web WidgetをWebサイトまたはヘルプセンターに追加する前にウィジェットの外観をカスタマイズできます。
計画を立てる
ウィジェットの外観の設定は、会社のブランドを追加するためのものです。作業を開始する前に以下の要素を考えてみてください。
- どのようなイメージを作りたいか？ のんびりしていてフレンドリー？ 有能で冷静なイメージ？
- カスタマーがあなたの会社を連想する特定の色があるか？
- あなたの会社を表すためにアバターとして使用したい小さな画像があるか？
- 有効にしているヘルプセンターに対して、ウィジェットのカスタマイズはそれを補完するか？
試してみる
Web WidgetのChat関連の設定の一部は、SupportのWeb Widget管理ページで管理され、その他の設定はChatダッシュボードで管理されています。
カスタマイズを行っている間に、「設定」>「ウィジェット」で「外観」タブをクリックすることで、Chatダッシュボードで外観をプレビューすることができます。
ウィジェットの設定を行うには
- Zendesk Supportで「チャネル」 > 「ウィジェット」の順に選択し、「カスタマイズ」タブをクリックすると、ウィジェットの設定が表示されます。
ここでは、ウィジェットでチャットを有効にしたり、一部のウィジェット要素の色を選択したり、ウィジェットをページ上に配置したり、ランチャーボタンのテキストを選択したりすることができます。これらの設定の一部は、チャット要素だけでなく、ウィジェット全体の外観に影響を与えることを忘れないでください。
- チャット ダッシュボードで「設定」>「ウィジェット」を選択し、「外観」タブをクリックします（ウィジェットのプレビューもこのタブで確認できます）。
トップタイトル、アバター、チャットウィンドウとコンシェルジュの表示タイトルとバイライン、チャットバッジ画像と背景色をカスタマイズできます。
- プレビュー ドロップダウンを使用して「オンライン：チャットバッジ」を選択し、カスタマイズしたチャット バッジがどのように表示されるかを確認します。
準備ができたら、Web Widgetでチャットを有効にし、まだヘルプセンターに追加していない場合は、ヘルプセンターに追加します。
チャットの外観と有効化の詳細については、以下を参照してください。
ステップ4：トリガを理解し、有効にする（必要な場合）
Zendesk Chatには、一般的なワークフローのアクションを自動的に実行するデフォルトのトリガが多数用意されています。これらのトリガは、たとえば、カスタマーが他の国からチャットを開始した場合や、初めてチャットを要求した場合、または対応できるエージェントがいない場合などに起動させることができます。デフォルトのトリガをそのまま使用することも、特定のニーズに合わせて変更することもできます。デフォルトのトリガは有効にしておかないと、機能しません。
計画を立てる
Chatダッシュボードの「設定」 > 「トリガ」で、デフォルトのトリガを確認できます。
- カスタマーにいつ、どのようなメッセージを送信したいか？
- デフォルトのトリガを変更する必要があるか？
試してみる
デフォルトのトリガを見てみましょう。そうすれば、トリガが何をするのかを確認しアカウントで有効にするトリガを決めることができるようになります。
トリガを表示して有効にするには
- Chatダッシュボード ページで、「設定」>「トリガ」に移動します。デフォルトのトリガはすべてここにリストされます。デフォルトで唯一有効にされているのはチャットサポーターのトリガのみです。このトリガは、チャットリクエストがエージェントによって60秒以内に対応されなかった訪問者に自動応答を送信します。
- トリガの設定を開くには、「チャットサポーター」をクリックします。トリガがどのように構築されているかを確認するために、トリガのカスタマイズセクションを見てみましょう。
- セクションの上部には、条件ルールがあります。上から順に読んでいくと、訪問者がチャットを要求し、次の条件がすべて満たされた場合にトリガが実行されることがわかります。
- 訪問者のアカウントはオフラインでない。
- 訪問者のサイト滞在時間は60秒間。
- 訪問者のチャットが対応されていない。
これらの条件がすべて満たされている場合、トリガは次のアクションを実行します。
- ダッシュボード上のチャットにトリガメッセージが表示される。
- お待たせしたことをお詫びするメッセージが訪問者に送信される。
- トリガがどのように構築されているかが分かったので、トリガのページに戻ります。他のトリガのいくつかをクリックして、それらがいつ実行され、何をするかを確認してください。
- 使用したいトリガを見つけたら、トリガの設定ページの上部にある「有効」をクリックします。
トリガについてさらに詳しく
ステップ5：チャットのルーティングスタイルを選択する
チャットをエージェントにルーティングするには、基本的に2つの方法があります。
- 一斉送信：チャットのリクエストが来ると、すべてのエージェント（またはエージェントのサブセット）に通知されます。
- 担当指定済：各チャットリクエストは、次の対応可能なエージェントに割り当てられます。
これらのルーティング方法のそれぞれを設定して、エージェントが同時に扱っているチャットの数に制限を設定することができます。割り当てられたチャットルーティングでは、エージェントが同僚にチャットを再割り当てしたり、エージェントとチャットリクエストをより良くマッチングさせるためのスキルを作成したり、自動アイドルを設定したりするための設定をさらに設定することができます。
計画を立てる
- エージェントは何人いるか？数人のエージェントだけで作業しているのであれば、チャット ルーティングをそれほど厳密に定義する必要はないでしょう。
- エージェントは、管理の助けを必要とするチャットリクエストがたくさん寄せられることを期待しているか？
- エージェントは、考慮すべき特別なスキルを持っているか？
試してみる
ルーティングスタイルを決めたら、アカウント用に設定することができます。
- チャットダッシュボードから、「設定」 >「ルーティング」>「設定」 タブを選択します。
- 「チャットのルーティング」セクションで、ルーティング方法を選択します。
- 必要に応じて他の設定も行います。
- 「変更を保存」をクリックします。
ルーティングについてさらに詳しく
ステップ6：エージェントの時間を節約するためのショートカットの作成
ショートカットを使用すると、最初の2、3文字を入力するだけで定型表現を挿入できるので、入力時間の節約になります。一般的な挨拶のような非常にシンプルなショートカットを作成したり、訪問者やチャット固有の情報を引き出すためにプレースホルダを追加したりすることができます。管理者は、すべてのエージェントが利用できるグローバルなショートカットを作成することができ、エージェントは自分自身の使用のために個人的なショートカットを作成することができます。
計画を立てる
- エージェントがチャットをするときに、どんなコメントや提案がよく使われているか？
- すべての訪問者に使用したい標準的な挨拶があるか？
試してみる
このトライアルでは、チャットを終了する際に、エージェントが標準的な、会社が承認したサインオフメッセージを入力できるショートカットを作成してみてください。
ショートカットを作成するには
- Chatダッシュボードで、「設定」>「ショートカット」を選択し、「ショートカットを追加」をクリックします。
- ショートカットの名前を「サインオフ」とし、「すべてのエージェント」の空き状況を選択し、メッセージを入力します（例：「私たちとチャットしてくれてありがとう！」）。
- 「ショートカットを作成」をクリックして、ショートカットリストに追加します。
これでエージェントは、「a /」を入力してリストから選択することで、チャットにフレーズを追加することができます。
ショートカットについて詳しく見る
ステップ7：プリチャットフォームを有効にする
チャットを開始する前に、訪問者が何を必要としているかを知ることは、エージェントがどのようなサポートを提供できるかを判断するのに役立ちます。プリチャットフォームを有効にすると、訪問者が誰であるか、基本的な質問は何かを尋ねることができ、その情報を使用して適切なエージェントに対応させることができます。
計画を立てる
- プリチャットフォームで訪問者にどのような挨拶をするか？
- 名前やメールアドレスなどのID情報が必要か？
- この情報を必須にするか、それとも任意にするか？
試してみる
訪問者がチャットを開始する前に、訪問者から身分証明書を収集するために必要なプリチャットフォームを作成して有効にしてみましょう。
プリチャットフォームを設定するには
- Chatダッシュボードで、「設定」>「ウィジェット」に移動し、「フォーム」タブをクリックします。
- プリチャットフォームセクションで、フォームを有効にするには、フォームをオンに切り替えます。
- プリチャットメッセージを入力し、「身元が必要」 と「質問が必要」のチェックボックスを選択します。
- プレビューのドロップダウンを使用して、「オンライン：プレチャットフォーム」を選択し、訪問者にフォームがどのように見えるかを確認します。
- ページの下部にある「変更を保存」をクリックします。
プリチャットフォームについてさらに詳しく
次のステップ
- 自分でChatの詳細情報を調べる。「チャットの使い方」を参照してください。
- Support、Talk、Guideなど、アカウントの他のチャネルを設定します。詳細については、「Zendesk Supportトライアルアカウントの評価」および「Zendesk Support Suite製品の導入ガイド」を参照してください。
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