「解決済みチケット」メトリックと「解決されたチケット」メトリックの違いは何ですか？

質問

クエリを作成するときに、解決済みチケットに関するメトリックが複数あることに気付きました。「解決済みチケット（Solved tickets）」メトリックと「解決されたチケット（Tickets solved）」メトリックの違いは何ですか？

回答

解決済みチケット（Solved tickets）

「解決済みチケット（Solved tickets）」メトリックは、「チケット」データセットに保管されます。これは、アカウント内で「解決済み」ステータスになっているチケットの数を示すメトリックです。

たとえば、「解決済みチケット（Solved tickets）」メトリックを「担当者名」属性とともに使用すると、現在「解決済み」ステータスになっているチケットの数のスナップショットを、それらのチケットが割り当てられているエージェント別に表示することができます。ただし、これらのチケットのうち、いずれかのチケットのステータスが「保留中」または「オープン」に変わると、そのチケットはレポートに表示されなくなります。

解決されたチケット（Tickets solved）

「解決されたチケット（Tickets solved）」メトリックは、「チケット」データセットと「チケットの更新」データセットの両方に保管されます。これは、特定の時点で別のステータスから「解決済み」ステータスまたは「終了」ステータスに移行したチケットの数を示すメトリックです。このメトリックでは、チケットが重複してカウントされることがないように、「解決済み」ステータスから「終了」ステータスに移行したチケットは除外されます。

「チケットの更新」データセットの場合、このメトリックで表示されるデータは、メトリックの使用方法によって異なります。たとえば、このメトリックを「チケットグループ」属性とともに使用すると、チケットの現在のステータスに関係なく、「解決済み」ステータスと「終了」ステータスに移行したチケットの数をエージェントグループ別に表示することができます。

「チケット」データセットの場合、各メトリックで期間を指定します。たとえば、「解決されたチケット - 最近7日間」などのように指定します。次のアンカーリンクをクリックして上方向にスクロールすると、「チケット」データセット内の「解決されたチケット（Tickets solved）」メトリックのリストを確認することができます：「チケット」データセット

時間に関する注意事項

チケットの解決日などを時間軸として使用する場合、「チケット」データセットを「解決済みチケット（Solved tickets）」メトリックとともに使用すると、その日に解決されたチケットが表示されます。そのため、「解決済み」ステータスに移行したチケットに関する日次情報を確認するために「チケットの更新」データセットに切り替える必要はありません。

特定の日に「解決済み」ステータスに移行したチケットの数のスナップショットを表示する場合は、「未解決のチケット」データセットを使用します。このデータセットについて詳しくは、次の記事を参照してください： Exploreを使用した未解決のチケットの推移の分析