フロービルダーを使用して会話を自動化する方法

​フロービルダーを使用すると、Webやモバイルでのメッセージングによるカスタマーとのやりとりを自動化するためのカスタム会話フローを作成できます。これにより、カスタマーはエージェントに接続する前に、サポートリクエストを自分で解決できるようになります。

メモ：フロービルダーを使用するには、Zendeskメッセージングを有効にする必要があります。​詳しくは、「Zendeskメッセージングの有効化」を参照してください。

​この記事では、フロービルダーの使用方法について説明します。​ここで説明する手順を実行する前に、「フロービルダーの概要」を読むことをお勧めします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 新規フローを作成する
• フロー内のステップを編集する
• フロー内にメッセージを挿入する
• フローの言語を管理する
• ステップとフローを削除する

次のビデオでは、会話フローの概要とそのしくみについて説明しています。

会話フローのしくみ（1:43）

新規フローを作成する

メッセージングが有効になっている各ブランドには、完全に機能するデフォルトフローがすぐに用意されるので、そのまま使用することができます。必要に応じて、いくつかのステップを編集したり、新しいメッセージステップを挿入したりすることもできます。

なお、新しいフローを一から作成することもできます。フローは、カスタマイズされたメッセージを提供する1つのステップのように単純にすることも、カスタマーの応答に基づく複数の分岐を含めることもできます。新しいフローを最初から作成するには、まずブランドのデフォルトフローを削除する必要があります。

デフォルトでは、フローの静的テキスト要素（フィードバックフローやフォールバックフローなど、カスタマイズできないAnswer Botメッセージ）が作成され、Supportアカウントのデフォルトの言語で表示されます。また、これらの要素に対してAnswer Botでサポートされている言語のいずれかを選択したり、デフォルトの初期状態のフローを選択したり、カスタマイズ可能なテキスト要素の自動翻訳を有効にしたりすることもできます。詳細については「フローの言語を管理する」を参照してください。

次のビデオは、会話フローを作成するための手順を説明しています。

会話フローの作成方法（2:08）

新しいフローを作成するには

1. 管理センターで、チャネルアイコン（）をクリックし、左側の列の「フロービルダー」をクリックします。
2. フローを作成するブランドを検索し、「Configure」をクリックします。
3. 必要に応じて、フローの言語を指定します。
4. フローで、「Add the first step」をクリックします。
5. 「Configuration」パネルで、「Select action」ドロップダウンを使用してフローを開始するステップのタイプを選択し、必要に応じてステップを設定します。
6. ステップを追加アイコン（）をクリックして次のステップを追加し、ステップ4の手順に従います。
7. 必要なステップをすべて追加するまで繰り返し、フッターの「Publish」をクリックします。

フローを作成するときは、必ずプレビューアを使用して、会話をエンドユーザーにどのように表示されるかをテストしてください。

フロー内のステップを編集する

ステップを編集したり削除したりして、フローを変更する必要がある場合があります。ステップのタイプは編集できません。ただし、ステップの設定で詳細の一部を編集することはできます。

フローのステップを編集するには

1. 編集するステップをクリックします。その詳細が「Configuration」パネルに表示されます。
2. 変更する要素を編集します。
   • 表示されたメッセージ（すべてのステップタイプ）：Botのセリフのボックス内のテキストを更新します。
   • オプション（オプションの提示の手順）：テキストボックス内のオプションを更新します。オプションを削除するには、ごみ箱アイコンをクリックします。オプションを追加するには、「Add an option」をクリックします。オプションを並べ替えるには、グリップアイコンをクリックして、目的の位置にドラッグアンドドロップします。
   • おすすめの記事（ヘルプセンターの記事を表示する手順）：提案された記事を削除するには、「...」をクリックして、「Delete」を選択します。「Select article」検索ボックスを使用して、記事をさらに追加します。
   • 情報収集フィールド（ハンドオフステップ）：フィールドを削除するには、「...」をクリックして、「Delete」を選択します。「Fields」ドロップダウンを使用して、カスタムフィールドを追加します（テキストフィールドタイプまたはドロップダウンフィールドタイプのみ）。
3. 変更を完了したら、「Publish」をクリックします。

フロー内にメッセージを挿入する

場合によっては、必要に応じて既存のフローの途中にメッセージを追加できます。

フローにメッセージステップを追加するには

1. メッセージステップと後続のステップの間の接続線にカーソルを合わせます。

   

2. Add newアイコン（）をクリックします。
3. 「Configuration」パネルで、ドロップダウンメニューを使用して「Send a message」を選択し、メッセージテキストを入力します。
4. 必要に応じて手順を繰り返し、更新したフローを公開します。

フローの言語を管理する

デフォルトでは、フロー内の静的テキスト要素は、アカウントのデフォルト言語でエンドユーザーに表示されます。ただし、これらのテキスト要素をAnswer Botでサポートされている任意の言語で表示することもできます。また、自動翻訳を有効にすると、エンドユーザーがブラウザで選択した言語で会話フローを表示できます。

詳細については、「フロービルダーでの言語の管理」を参照してください。

ステップとフローを削除する

ステップを削除すると、それ以降のステップもすべてフローから削除されます。

フローのステップを削除するには

1. 削除するステップをクリックします。「Configuration」パネルに表示されます。
2. 「Configuration」パネルの上部で、ごみ箱アイコン（）をクリックします。後続のステップがある場合は、警告ボックスの「Delete steps」をクリックします。
3. 変更を完了したら、「Publish」をクリックします。