Zendeskメッセージングについて
Zendeskメッセージングをご紹介できることを大変うれしく思います。Zendeskメッセージングは、Webサイトやモバイルアプリに、自動応答をはじめ多様な会話機能を提供する新製品です。
Zendeskメッセージングは柔軟性に優れ、カスタマーが会話に自由に参加したり退出したりできます。また、応答を自動化するツール（Answer Botとフロービルダーを使用）をCXチームが活用することで、カスタマーへの返信をスピードアップできます。さらに、すべての会話を統合ワークスペースから簡単に管理することもできます。
カスタマーにとって使いやすく
Webサイト、Android、iOS向けの新しいメッセージングSDKとAnswer Botの機能強化について
充実した機能でインタラクティブな会話を実現
Sunshine Conversationsをベースに構築された新しいWeb SDK、Android SDK、iOS SDKを活用することで、メッセージングでやりとりするカスタマーに、アクティビティインジケータ、クイック返信、フォームフィールドによるデータ取得、リンク、画像、カルーセルなど、インタラクティブに操作できる豊富なメッセージング機能を提供できます。
自社のブランドに合わせてカスタマイズ可能なモダンなルック＆フィール
一から設計し直されたこの新しいメッセージングSDKは、よりモダンで遊び心のあるルック＆フィールを提供します。管理者は、管理センターで簡単にSDKを設定し、ロゴ、色、テキスト、ラベルを調整して、既存のブランドとシームレスに統合させることができます。その際に既存のインテグレーションコードを変更する必要はありません。
会話履歴とポータビリティ
Zendeskメッセージングを使えば、どこにいてもカスタマーとつながり続け、カスタマーがWebサイトとモバイルアプリとを切り替えても、会話履歴を見失うことなくスムーズに会話を再開できます。
人工知能（AI）を使った会話のショートカット
Zendeskメッセージングには、強力なAIとフロービルダーを備えた設定可能で高機能なAnswer Botも搭載されています。Answer Botは入力された質問の意図を判別し、会話をショートカットして、カスタマーをフロー内の関連する箇所に直接ジャンプさせたり、会話をエージェントに直接転送したりできます。また、質問に対応するフローが存在しない場合は、自動的に関連する記事を検索し、おすすめの記事を提示します。
CXチームを成功させる
エージェントワークスペースでのメッセージング - あらゆるメッセージングチャネルのカスタマーを一元的に管理して対応できるようにすることで、チームを成功に導きます。
エージェントワークスペースにメッセージング機能を組み込んだことで、エージェントは1つの統合ワークスペースから、複数のチャネルにわたってサポートを提供できるようになりました。メッセージングではエージェントはコンテキストを切り替えることなく、最新の機能を活用してカスタマーと効率的に会話のやりとりができます。
会話を続ける
メッセージングでは、エージェントは、Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア間を切り替えても、会話の履歴を失うことなく、中断した場所から会話を再開できます。過去の会話のコンテキストを保つことで、エージェントは、より対話的で直接的な、コンテキストに沿った体験をカスタマーに提供することができます。また、エージェントは会話から離れることなく、メールや電話、社内メモなどの別のチャネルにシームレスに切り替えることができ、どこにいてもカスタマーにサービスを提供することができます。
エージェントに適切なコンテキストを与える
カスタマーの問題を効率的に解決するために必要なコンテキストをエージェントに提供します。メッセージングでは、Answer Botが収集したすべてのインタラクションの内容と顧客データがエージェントワークスペースに表示されるため、エージェントはすぐに問題解決にとりかかることができます。また、送信済み、配信済み、既読、入力中などのアクティビティ表示により、進行中の会話のステータスを簡単に追跡することができます。
チームの作業量を効率的に管理
カスタマーからのメッセージを適切なエージェントにルーティングすることでチームの効率を向上させます。柔軟に設定可能なビジネスルールと、ルーティング前にAnswer Botが収集した情報に基づいて、最適なルーティング先となるエージェントが判断されます。カスタマーからの新しい応答を通知リストで確認できるため、進行中の会話を常に把握することができます。ショートカットとマクロを使用して、カスタマイズした回答をスピーディに返すことで、カスタマーの満足度を上げます。
Zendesk Exploreで各メッセージングチャネルのレポートをフィルターすることにより、より詳細なデータに基づいてワークフォースマネジメント上の意思決定を行って、エージェントのパフォーマンスをすばやく監視することができます。
ビジネスに最適な方法でメッセージングを活用
Answer Botの機能を強化するフロービルダーは、クリックして設定できるツールです。管理者はコードを1行も書くことなく、Zendeskメッセージングやソーシャルメディアのための魅力的な会話の流れを構築することができます。
会話で顧客を誘導する
フロービルダーを使用して、最も一般的なサポートシナリオを構築し、エンドユーザーが必要とする回答を迅速に提供することができます。クイック返信オプションは、カスタマーが入力する質問を先取りし、会話をスムーズに進めることができます。
回答を24時間365日すばやく提供
Answer Botは、カスタマーの最初の窓口となり、24時間365日いつでもすばやく回答を提供します。簡単な質問（営業時間やトラブルシューティングのトピックなど）には直接会話の中で回答し、複雑なリクエストにはヘルプセンターの記事にカスタマーを誘導して対応します。
重要なデータを事前に収集してエージェントをサポート
ボットだけですべての問題が解決できるわけではありません。中には人間の助けが必要な問題もあります。事前に情報を収集するようにボットを設定することで、エージェントに役立つ、問題解決に必要なコンテキストを提供できるようにします。
ボットに個性を与える
エンドユーザーに対するAnswer Botのメッセージややりとりを、フルにカスタマイズすることができます。 「こんにちは」と挨拶し、ブランドの個性に合わせてメッセージを書いたり、ロゴを選ぶことができます。
試してみませんか？
Zendeskメッセージングは、Support SuiteおよびSupportとChatでエージェントワークスペースをご利用されているお客様に、オプトインでご利用いただけます。管理者は、管理センター>チャネルでメッセージングを有効にすることができます。
Zendeskメッセージングの使い方については、入門ガイドをお読みいただくか、Zendeskメッセージング（ベータ）のドキュメントをご覧ください。
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